今年3月初，一則消息引起了行業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，那就是有媒體爆料，百度發(fā)布了一封內(nèi)部輪崗?fù)▓?bào)郵件引起業(yè)界的關(guān)注，三位副總裁的崗位和管理職責(zé)都發(fā)生了重大的變化。通告中提到，副總裁鄭子斌全面負(fù)責(zé)以CRM為基礎(chǔ)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
消息還稱，百度進(jìn)入企業(yè)CRM市場(chǎng)，預(yù)計(jì)將采取與Salesforce類似的產(chǎn)品定位，即SaaS+PaaS模式，特別是以PaaS平臺(tái)主導(dǎo)的營(yíng)銷型CRM。
對(duì)于這則消息，當(dāng)時(shí)i黑馬＆數(shù)字觀察也向百度的公關(guān)求證，對(duì)方尚未給回復(fù)。之后圈內(nèi)仍然有相關(guān)消息傳出，不過百度并沒有做出明確回復(fù)。
一直到今年5月的百度聯(lián)盟生態(tài)合作伙伴大會(huì)上，百度CRM開放平臺(tái)愛番番正式亮相，宣告百度進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，在昨天，百度召開發(fā)布會(huì)，百度宣布推出愛番番CRM開放平臺(tái)，至此之前的傳聞浮出水面，一切猜測(cè)塵埃落地。
i黑馬＆數(shù)字觀察了解到，百度的愛番番CRM開放平臺(tái)是基于百度的AI技術(shù)能力和精準(zhǔn)的營(yíng)銷洞察，面向CRM服務(wù)商提供從企業(yè)客戶CRM開發(fā)需求收集和承接、開發(fā)環(huán)境和工具支持、到應(yīng)用推廣和交易的全流程服務(wù)解決方案。
據(jù)百度愛番番負(fù)責(zé)人、高級(jí)總監(jiān)毛楓華介紹，推出愛番番CRM開放平臺(tái)，旨在作為CRM服務(wù)商與企業(yè)客戶之前的橋梁，愛番番CRM開放平臺(tái)為開發(fā)者提供了便捷統(tǒng)一、安全高效的開發(fā)環(huán)境，賦能開發(fā)者構(gòu)建個(gè)性化企業(yè)大腦。
同時(shí)，企業(yè)客戶可以在愛番番應(yīng)用市場(chǎng)自由選購豐富的滿足業(yè)務(wù)需求的CRM應(yīng)用程序，也可以發(fā)布個(gè)性化、定制化的企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用程序開發(fā)需求，未來還可實(shí)現(xiàn)拖拽式快速搭建符合企業(yè)需求的個(gè)性化應(yīng)用程序與頁面，實(shí)現(xiàn)所見即所得。
簡(jiǎn)單來說，愛番番在功能架構(gòu)方面主要包含開發(fā)者平臺(tái)、應(yīng)用市場(chǎng)、行業(yè)企業(yè)大腦三大核心模塊。其中，最核心的行業(yè)企業(yè)大腦能提供基于百度大數(shù)據(jù)的AI模型建設(shè)和預(yù)測(cè)服務(wù)，主要包括系統(tǒng)模型應(yīng)用、自助建模及模型管理、預(yù)測(cè)服務(wù)三大類功能。
“愛番番CRM開放平臺(tái)更像是一個(gè)企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用程序的“電商平臺(tái)”，在助力服務(wù)商行業(yè)化、定制化開發(fā)的同時(shí)，也為企業(yè)提供了選購企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序和服務(wù)、發(fā)布個(gè)性化定制化需求的平臺(tái)。”
值得一提的是，百度還同步推出了“支點(diǎn)計(jì)劃”，將以愛番番開放平臺(tái)為支點(diǎn)，面向先期入駐的10個(gè)CRM服務(wù)商，提供數(shù)據(jù)、技術(shù)、研發(fā)、收入分成等方面的全力支持。目前，慧聰網(wǎng)、紅圈營(yíng)銷、螳螂科技作為首批入駐的服務(wù)商代表，與愛番番正式達(dá)成戰(zhàn)略合作。
那么，為什么百度要推出CRM呢？對(duì)整個(gè)CRM細(xì)分市場(chǎng)有哪些影響呢？業(yè)界如何看待這件事呢？
其實(shí)，我們都知道在BAT中百度是最具有TOB基因的，有技術(shù)，有渠道，有流量，但是百度對(duì)TOB這件事一直是曖昧不明，而且沒有決心，再加上百度的內(nèi)部腐化嚴(yán)重，一手好牌終究被打爛。
例如，早在2010年的中國IT領(lǐng)袖峰會(huì)上，馬云、馬化騰、李彥宏三人就曾就云計(jì)算展開一系列精彩的對(duì)話。馬云認(rèn)為，“云計(jì)算是一種分享，數(shù)據(jù)的處理、存儲(chǔ)然后跟分享的機(jī)制。如果我們不做云計(jì)算，將來會(huì)死掉?！?/p>
馬化騰則表示，“現(xiàn)在做云計(jì)算還是顯得過早，可能過幾百年、一千年后，到阿凡達(dá)那種現(xiàn)象確實(shí)有可能?！?/p>
李彥宏則不客氣對(duì)云計(jì)算進(jìn)行了批判，認(rèn)為這僅僅是“新瓶裝舊酒，沒有新東西。目前，想要用云計(jì)算方式多賺點(diǎn)錢會(huì)比較累?！?/p>
他們?nèi)藢?duì)于云計(jì)算的不同觀點(diǎn)決定了三家公司在云計(jì)算方面的投入力度。在當(dāng)時(shí)的百度看來，云計(jì)算是“臟活、累活”，且利潤(rùn)率不高，遠(yuǎn)不如自己的搜索業(yè)務(wù)賺錢。
的確，通過占據(jù)搜索入口這個(gè)優(yōu)勢(shì)，百度可以觸達(dá)到更多B端客戶，為其提供包括“競(jìng)價(jià)排名”等營(yíng)銷服務(wù)。然而，由于對(duì)B端的預(yù)測(cè)出現(xiàn)了偏差，百度當(dāng)時(shí)并未針對(duì)B端客戶提供深層次的服務(wù)，僅僅局限于流量的導(dǎo)入。
隨后，突如其來的魏則西事件不僅使得百度陷入了輿論危機(jī)，更是讓百度一向信賴的搜索盈利模式遭到業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。無奈之下，百度開始探索轉(zhuǎn)型之路：搭建百度外賣、百度糯米等O2O平臺(tái)、聯(lián)合騰訊萬達(dá)進(jìn)軍零售、做金融業(yè)務(wù)、開辟無人車賽道……，百度從連接人與信息向連接人與服務(wù)的方向拓展。
然而，幾經(jīng)嘗試的轉(zhuǎn)型不僅沒有達(dá)到讓百度與用戶服務(wù)距離更近的目標(biāo)（百度外賣已然賣身、零售業(yè)務(wù)難覓其蹤），還拖累了百度的財(cái)報(bào)。李彥宏曾在公開場(chǎng)合透露，為了轉(zhuǎn)型，百度付出了巨大的代價(jià)，兩年內(nèi)凈利潤(rùn)率從53%下降到29%。
直到2018年的最后一個(gè)月，百度內(nèi)部做出大調(diào)整，加深在TO B領(lǐng)域的布局，同時(shí)，還加大對(duì)TO B領(lǐng)域的投資，例如今年，百度5.5億入股漢得信息，百度將和漢得共同拓展工業(yè)制造、金融、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的合作，由漢得信息負(fù)責(zé)項(xiàng)目落地。
百度提供云服務(wù)、雙方聯(lián)合開發(fā)智能硬件以及其他產(chǎn)品，雙方合作包括不限于云計(jì)算、共享服務(wù)、垂直業(yè)務(wù)等。
消息一出，引發(fā)業(yè)界熱烈討論，根據(jù)東北證券指出，漢得信息將在市場(chǎng)拓展、技術(shù)支撐方面顯著受益。公司在大中型企業(yè)客戶群體中具有較為穩(wěn)固的市場(chǎng)地位，如借助百度豐富的市場(chǎng)資源積累，公司有望迅速彌補(bǔ)在中小型企業(yè)數(shù)字化市場(chǎng)上的開拓能力。同時(shí)，借助百度的影響力及經(jīng)驗(yàn)，公司也有望在諸如政府、央企類的數(shù)字化建設(shè)中獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
“ERP和CRM是企業(yè)信息化最剛需的兩部分，特別是下沉到中小企業(yè)層面?！睎|方富海合伙人陳利偉說道。
其次，在中國，CRM仍是一個(gè)處于發(fā)育期的藍(lán)海市場(chǎng)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國在冊(cè)企業(yè)數(shù)量高達(dá)3700萬，而CRM軟件的使用率只有11%，相比之下，美國在冊(cè)企業(yè)數(shù)量?jī)H有2200萬，而CRM軟件使用率卻高達(dá)71%。
對(duì)于國內(nèi)CRM市場(chǎng)來說，目前正處于困境與機(jī)遇的交界處。一方面，中國CRM市場(chǎng)開拓不足，市場(chǎng)前景廣闊，“僧多粥少”的局面尚未出現(xiàn)，但另一方面，CRM企業(yè)多以銷售流程為導(dǎo)向，在營(yíng)銷通路的建設(shè)及AI能力的應(yīng)用方面短板明顯，無法有效觸達(dá)和轉(zhuǎn)化潛在客戶，因而坐擁金礦卻只能空手而回。
知名行業(yè)專家、黑馬學(xué)院導(dǎo)師、銷售羅盤創(chuàng)始人夏凱告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，從CRM行業(yè)角度來看，經(jīng)過2014-2017年這幾年是這個(gè)領(lǐng)域最熱鬧的幾年，不過進(jìn)入2018年，整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)入不溫不火，甚至被唱衰，無論是銷售易、紅圈，還是紛享銷客或者六度人和，都沒有誰真正的跑出來。
同時(shí)，企業(yè)微信和釘釘也在做一些類似的事情，包括騰訊體系內(nèi)也有在圍繞客戶的賬號(hào)和社會(huì)關(guān)系在做一些類似的東西。不僅如此，傳統(tǒng)的CRM企業(yè)也沒有成規(guī)模化增長(zhǎng)。
不過需要說的是，在TO B領(lǐng)域，銷售管理、銷售自動(dòng)化、SFC都是特別剛需的細(xì)分領(lǐng)域，但是這些服務(wù)商并沒有很好的解決客戶的痛點(diǎn)，促使市場(chǎng)沒有發(fā)展起來，同時(shí)這個(gè)領(lǐng)域也是BAT的必爭(zhēng)之地。
“其實(shí)，百度做這個(gè)事情是可以理解的。首先，百度最大的優(yōu)勢(shì)通過搜索獲得大量流量入口和數(shù)據(jù)，這些恰好是SCRM前段流程里最重要的東西。這是其他Marketing cloud和CRM廠商不具備的優(yōu)勢(shì)。
百度擁有覆蓋全國的渠道和銷售體系，這些體系從本身他們所接觸的客戶群體就是市場(chǎng)部和銷售部，還有就是企業(yè)的老板，這是CRM天然的客戶群的入口之一。
百度所做的關(guān)鍵詞搜索和線索導(dǎo)入，本身就是銷售的前端，如Marketing和線索、數(shù)據(jù)、客戶源的管理。
在百度的搜索工具和整個(gè)的數(shù)據(jù)管理工具的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)一個(gè)銷售模塊，本身是一個(gè)很順其自然的事情，并且有很好的勢(shì)能。
通過百度這種強(qiáng)搜索、強(qiáng)信息、強(qiáng)客戶教育的能力，還有在這種個(gè)人的認(rèn)知和決策權(quán)都比較大的業(yè)態(tài)里面，具有很大的優(yōu)勢(shì)。比如，說像一些基金公司、保險(xiǎn)公司、證券公司、銀行、個(gè)人銀行，還有醫(yī)療的、健康的，還有這種專業(yè)服務(wù)類的，應(yīng)該是百度最主要的關(guān)鍵領(lǐng)域。
綜合來講，百度最大的優(yōu)勢(shì)是有數(shù)據(jù)、有渠道、有客戶的入口。”
由此可以看出，中國CRM市場(chǎng)還處于早期，國內(nèi)的市場(chǎng)需求沒有得到滿足，服務(wù)商沒有跑出來，再加上，百度在數(shù)據(jù)、渠道、客戶入口上有先天的優(yōu)勢(shì)，所以，CRM是百度切入TO B領(lǐng)域的最佳點(diǎn)，這也符合百度的基因。
在談到百度推出CRM開放平臺(tái)，對(duì)行業(yè)的影響時(shí)候，東方富海合伙人陳利偉告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，百度競(jìng)價(jià)排名本質(zhì)上是營(yíng)銷，再做CRM 邏輯上最有可能，而且能夠?yàn)榭蛻粜纬蓮木€索到轉(zhuǎn)化的營(yíng)銷閉環(huán)。如果百度真要下大力氣做，則將會(huì)改變國內(nèi)CRM 行業(yè)格局，釘釘必然會(huì)有應(yīng)對(duì)的動(dòng)作。
而百度以平臺(tái)的身份介入CRM市場(chǎng)，與原有產(chǎn)品廠商形成生態(tài)互動(dòng)，一方面提升其營(yíng)銷銷售管理一體化的客戶服務(wù)能力，另一方面為CRM生態(tài)注入AI能力，這將會(huì)極大提升國內(nèi)CRM產(chǎn)品的功能價(jià)值，提升CRM對(duì)客戶的吸引力，將會(huì)激發(fā)國內(nèi)CRM市場(chǎng)的空間。
而Zoho中國COO夏海峰告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，百度定位于開放平臺(tái)是正確的選擇，對(duì)自身具備的優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)資源開放和豐富數(shù)據(jù)接口，對(duì)企業(yè)用戶有很大的價(jià)值。
一位CRM領(lǐng)域的專家表示，百度進(jìn)入CRM領(lǐng)域，證明企業(yè)數(shù)字化已經(jīng)成為趨勢(shì)，同時(shí)，愛番番的定位不錯(cuò)，不是做CRM，而是做CRM開放平臺(tái)，幫助CRM廠商連接營(yíng)銷，并提供AI和數(shù)據(jù)方面的賦能，但對(duì)比騰訊和頭條，百度的流量沒有優(yōu)勢(shì)，開放程度顯得尤其重要，越開放可能發(fā)展越好。
此外，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)營(yíng)銷學(xué)副教授張磊楠認(rèn)為，如今面對(duì)人口紅利退減，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增速持續(xù)下降，商業(yè)流量增長(zhǎng)放緩的困境，如何能高效提升獲客轉(zhuǎn)化ROI，成為擺在企業(yè)面前的重要課題。
而百度通過自身的數(shù)據(jù)、渠道、客戶入口等先天優(yōu)勢(shì)，通過這個(gè)開放平臺(tái)，可以為客戶提供一站式打通營(yíng)銷和銷售環(huán)節(jié)的CRM系統(tǒng)，能進(jìn)一步幫助百度鞏固在網(wǎng)絡(luò)廣告領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先地位，并將百度的商業(yè)生態(tài)和用戶生態(tài)深度結(jié)合，服務(wù)于百度的整體移動(dòng)生態(tài)戰(zhàn)略。
不過，對(duì)于百度做CRM這件事，業(yè)內(nèi)人士對(duì)此褒貶不一，i黑馬＆數(shù)字觀察昨晚采訪了數(shù)位行業(yè)人士，有不少人表示，百度的產(chǎn)品“不明所以”，根本看不懂這是做什么的。同時(shí)，大家對(duì)百度是否能做成這件事，都抱著遲疑態(tài)度。
夏海峰指出，百度在搜索營(yíng)銷上，具有天然的優(yōu)勢(shì)，但在如今多渠道營(yíng)銷的情景下，另外從騰訊啟點(diǎn)不溫不火的現(xiàn)象來看，單一的營(yíng)銷通路能力并不能滿足客戶的需求。
“百度能不能做成這件事情，首先看它的基因，基因決定了它能不能做成這件事情。它要做成這件事情它需要有兩件關(guān)鍵的東西：
第一，對(duì)于這種客戶B端業(yè)務(wù)、營(yíng)收業(yè)務(wù)的理解。第二，百度的CRM未來應(yīng)該是一個(gè)ISV的整合，像PaaS平臺(tái)，自己也要像釘釘一樣，做一個(gè)強(qiáng)中臺(tái)的東西。
百度的開放性和合作伙伴的整合程度，是通過投資還是通過業(yè)務(wù)、還是通過開放技術(shù)、開放平臺(tái)來做這個(gè)事情，這個(gè)是需要我們?nèi)ビ^察的?！毕膭P發(fā)表了自己的評(píng)價(jià)。
陳利偉也指出，“CRM最難的是產(chǎn)品和獲客，百度在獲客上有極大優(yōu)勢(shì)，但在做產(chǎn)品上還是有難度。如果百度真要下大力氣做，則將會(huì)改變國內(nèi)CRM 行業(yè)格局，釘釘必然會(huì)有應(yīng)對(duì)的動(dòng)作?！?/p>
事實(shí)上，阿里的確做出應(yīng)對(duì)動(dòng)作了，就在i黑馬＆數(shù)字觀察寫這篇稿子的時(shí)候，美國 SaaS CRM鼻祖Salesforce宣布和阿里巴巴進(jìn)行合作，搭建中國數(shù)據(jù)中心，同時(shí)，阿里巴巴將成為中國大陸、香港、澳門、臺(tái)灣等地的銷售商的獨(dú)家供應(yīng)商，Salesforce 將成為阿里巴巴獨(dú)家銷售的CRM 產(chǎn)品套件。
一時(shí)間使原本被唱衰，沉寂很久的CRM市場(chǎng)，頓時(shí)激起很大的火花，曾經(jīng)那些喊了半天的做中國Salesforce的CRM企業(yè)，看到真正的Salesforce進(jìn)來了，會(huì)有什么感想呢？再看到百度剛推出CRM平臺(tái)，還沒熱乎，就被Salesforce搶了頭條，前途的光明根本看不到啊。
