作為世界一流的進(jìn)口化妝品、美容化妝品零售店，一個誕生二十多年的美妝零售品牌，妍麗化妝品（中國）有限公司先后在各大一線城市購物中心與核心商業(yè)圈開設(shè)多家直營分店，形成了以深圳為中心，覆蓋華南、華中、西南、西北等地區(qū)的連鎖直營網(wǎng)絡(luò)。在新零售、數(shù)字化浪潮的席卷之下，妍麗集團(tuán)積極響應(yīng)市場變化，嘗試著把線上線下的零售場景相融合，進(jìn)一步為顧客提供優(yōu)質(zhì)貨品和體驗式服務(wù)方案。
2019年5月17日，CIO發(fā)展中心特邀請妍麗化妝品集團(tuán)信息中心總監(jiān)胡曾廣做客分享，胡曾廣結(jié)合個人多年的商業(yè)技術(shù)落地經(jīng)驗，分享了妍麗集團(tuán)的信息化概況、用戶體驗、供應(yīng)鏈等方面內(nèi)容。
妍麗化妝品（中國）有限公司
信息中心總監(jiān) 胡曾廣
1、信息化概況
妍麗集團(tuán)的信息化建設(shè)思路分為三要素：敏捷開發(fā)、穩(wěn)定IT系統(tǒng)、共享IT服務(wù)。這三要素構(gòu)成一個穩(wěn)定的三角形架構(gòu)，支撐妍麗集團(tuán)的快速穩(wěn)定發(fā)展，并且以IT特有的獨立性和技術(shù)性驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，將新技術(shù)提前布局在業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)節(jié)。
妍麗集團(tuán)整合集團(tuán)旗下各品牌供應(yīng)鏈、倉儲物流體系以及全國實體店資源，正從傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型中升級。
已建成敏捷前臺（SCRM、POS、微商城、社員小程序）、賦能中臺（訂單中心、庫存中心、會員中心）、共享中心平臺（ERP、BI、EHR、BPM、供應(yīng)鏈管理），還開發(fā)了美妝獨有的開版、中小樣贈品管理、巡店等系統(tǒng)。
在智慧門店裝備上建立：全國門店AI監(jiān)控、客流統(tǒng)計、門店背景音樂系統(tǒng)等。推動線上線下大數(shù)據(jù)融合發(fā)展，打造全球領(lǐng)先的美妝社交時尚社區(qū)。實現(xiàn)“線下-線上”的流量互通及轉(zhuǎn)化。
2、信息技術(shù)系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持
妍麗集團(tuán)以BPM打通了各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從集團(tuán)層面將它們有效地結(jié)合起來，驅(qū)動各種業(yè)務(wù)平臺有效協(xié)同，實現(xiàn)了檢核營運(yùn)執(zhí)行與經(jīng)營計劃之間的差異，做閉環(huán)的PDCA。
例如：部分購物Mall一般不在前期支付租金而是定期結(jié)算，按照月度營業(yè)額進(jìn)行分成，財務(wù)中心很難直接對接終端來核實信息是否準(zhǔn)確，這就造成了數(shù)據(jù)信息傳遞速度緩慢、人工操作多等問題，對業(yè)務(wù)造成了較大的阻礙。對此，妍麗集團(tuán)上線了租金自動化模塊，搭建直營結(jié)算系統(tǒng)，可以快速的審核信息的準(zhǔn)確性，極大提高了同商場之間的對接和結(jié)算效率，減少了成本損耗；系統(tǒng)化的開店流程，對從新門店的開店計劃到開店審批、裝修需求、設(shè)計圖紙、物料采購、物料配送、裝修實施、驗收、結(jié)算的整個過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高了流程效率，減少了人工成本。
1、推行分享型用戶體驗
在提供客戶良好的購物體驗及社交交互的同時，還著力于每次購物前、購物后的分享和傳播，讓購物成為社交中潛移默化的一環(huán)，包括了多人參團(tuán)可享優(yōu)惠拼團(tuán)價、購物分享可獲紅包、個人分享庫分享商城信息可按照閱讀人數(shù)獲得獎勵，以達(dá)到讓每一個用戶都成為自發(fā)的傳播者的目的。
2、實體門店美顧作為用戶體驗業(yè)務(wù)的主力軍，取代商城客服，提高服務(wù)專業(yè)體驗
妍麗集團(tuán)通過線上線下業(yè)績數(shù)據(jù)同步、會員同步、傭金同步等功能實現(xiàn)，讓線上的每一筆銷售和線下一樣為美顧帶來利潤收入。用接受過系統(tǒng)、科學(xué)肌膚管理知識的門店美容顧問取代了用戶體驗平臺客服，讓客人在妍麗美妝體驗平臺挑選化妝品成為一件專業(yè)的事情，大大提高了美顧的推動積極性，平均單店月銷售額約100萬，坪效比也領(lǐng)先。促進(jìn)了美妝O2O用戶體驗服務(wù)平臺的高速發(fā)展。
3、美顧網(wǎng)紅化的培育孵化，讓美妝用戶體驗服務(wù)平臺自帶流量
目前網(wǎng)紅是龐大的流量，妍麗集團(tuán)選擇了自己孵化網(wǎng)紅。通過自建視頻、直播功能，使門店美顧的專業(yè)護(hù)膚知識及職業(yè)形象得到機(jī)會及平臺呈現(xiàn)，解決了電子商務(wù)平臺流量難、產(chǎn)出內(nèi)容難等困局。
4、多系統(tǒng)的打通聯(lián)合，用戶體驗大數(shù)據(jù)共享傳輸
妍麗集團(tuán)多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，包括了供應(yīng)鏈財務(wù)一體化ERP、全渠道系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)以及美妝服務(wù)平臺。實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)實時共享傳輸，對企業(yè)的用戶體驗分析及數(shù)據(jù)運(yùn)營均有指導(dǎo)性意義。
5、美妝用戶體驗服務(wù)平臺特色功能搭建
妍麗集團(tuán)憑借二十多年零售經(jīng)驗，在用戶體驗的運(yùn)營上更能洞察消費者的痛點，作出讓用戶體驗更好的購物功能建設(shè)，創(chuàng)建了美顧代客下單功能，美顧可在商城后臺自主發(fā)起拼團(tuán)，美顧分享的每個鏈接都能擁有會員綁定功能等以用戶為核心的商城功能。
6、美妝用戶體驗平臺購物，門店發(fā)貨
美妝用戶體驗平臺庫存同享全國門店庫存，客戶在線下單，系統(tǒng)根據(jù)收貨地址分配就近門店進(jìn)行發(fā)貨，保證用戶最短時間收貨，減少物流費，同樣在承諾期內(nèi)退貨可在線上退貨或門店退貨，避免了電商庫存積壓的和提高用戶體驗。
會員是零售行業(yè)的血液，在會員管理上，美妝會員體系搭建與完善，包括新社員招募、社員分級管理、權(quán)益設(shè)計3個方面。多渠道會員推廣包括門店顧客引流、顧客畫像千人千面模板推廣、商業(yè)地產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)動、網(wǎng)紅直播推廣、線上流量變現(xiàn)5個方面。促進(jìn)線下轉(zhuǎn)化率，也專門建立了會員小程序運(yùn)營。目前活躍會員數(shù)量已超200萬。
妍麗集團(tuán)通過一物一碼進(jìn)行追溯、確保配送從供應(yīng)商-倉庫-門店，門店-門店等全部過程每個貨品進(jìn)、出貨都要掃進(jìn)系統(tǒng)。在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，記錄每個品牌供應(yīng)商品質(zhì)檔案，作為供應(yīng)商KPI考核依據(jù)。系統(tǒng)又以批次管理商品，嚴(yán)格控制商品近效期。同時400呼叫平臺與SCRM結(jié)合，回訪客戶的反饋。
妍麗集團(tuán)將門店的建設(shè)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，目前形成了以深圳為中心，覆蓋華南、華中、西南、西北等地區(qū)的連鎖直營網(wǎng)絡(luò)。對于門店的打造，妍麗集團(tuán)有自己的看法，智慧門店早期的各種黑科技、儀器、無人概念等，只能起到吸粉積累數(shù)據(jù)作用，甚至只是玩概念，對外不能大量優(yōu)化用戶體驗，對內(nèi)不能套現(xiàn)業(yè)務(wù)增量。胡曾廣指出，“門店打造最關(guān)鍵一環(huán)，是看這些智能化能否服務(wù)好品牌私域流量池，這才是智慧零售的根基”。
妍麗集團(tuán)通過自主開發(fā)供應(yīng)鏈管理平臺，實現(xiàn)門店調(diào)、補(bǔ)、增貨計劃與后臺ERP系統(tǒng)的結(jié)合。同時，系統(tǒng)會將計劃數(shù)與實際數(shù)自動校對，提醒采購部計劃負(fù)責(zé)人。BI系統(tǒng)會展示庫存環(huán)比數(shù)據(jù)，確認(rèn)下季度、月的門店與微商城的O2O庫存。
妍麗集團(tuán)未來的整體規(guī)劃有2個落腳點：第一，提高業(yè)務(wù)的系統(tǒng)全覆蓋，開發(fā)美妝行業(yè)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)功能單位系統(tǒng)化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化全覆蓋；第二，規(guī)劃平臺，發(fā)揮數(shù)據(jù)AI的功能，實現(xiàn)妍麗的神經(jīng)系統(tǒng)。胡增廣表示，"真正實現(xiàn)把每個系統(tǒng)從你的指揮觸達(dá)，再返回到大腦里來解決，搭建起一個閉環(huán)的美妝系統(tǒng)"。
