左凌燁：什么促使你從外企 SAP 高管，跳進(jìn)創(chuàng)業(yè)的苦海？
史彥澤：其實(shí)創(chuàng)業(yè)也不一定就是苦海，苦中作樂還挺有趣的。原來的職業(yè)目標(biāo)是做到外企中國區(qū) CEO，在 SAP 時(shí)，覺得離這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)近了很多。但仔細(xì)思考起來覺得這個(gè)位置的發(fā)揮自由度還是很小。積攢了那么多年，我覺得還可以做更多。這個(gè)“更多”就是創(chuàng)業(yè)。我早期一直干銷售，用了很多 CRM 都覺得不好用。當(dāng)時(shí)想 CRM 跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，應(yīng)該能有很大的變化，所以就找到了早期方向——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和傳統(tǒng)銷售軟件結(jié)合。我感覺如果不去嘗試，這輩子都會(huì)后悔的，然后在 2010 年下半年就離開外企決定創(chuàng)業(yè)。
左凌燁：最苦的時(shí)候，銷售易借錢發(fā)工資，有動(dòng)搖嗎？
史彥澤：最難的應(yīng)該是我們創(chuàng)業(yè)的第二年，錢花光了，但產(chǎn)品離市場需求還有很大距離， 但應(yīng)該沒有動(dòng)搖。早期我自己出錢啟動(dòng)，當(dāng)時(shí)低估了資金投入。做了差不多一年，錢用完了。當(dāng)時(shí) PC 開發(fā)基本完成了，但移動(dòng)端這些新的方面需要挺大的團(tuán)隊(duì)投入。那個(gè)時(shí)候真的沒有錢了，所以非常煎熬。但沒有特別動(dòng)搖，我當(dāng)時(shí)問自己——這個(gè)事情是不是自己特別感興趣，這個(gè)東西是不是對(duì)的？當(dāng)時(shí)在戰(zhàn)略等等很多方面，不算特別清晰，只是覺得感興趣，也符合大趨勢(shì)，那就一定有機(jī)會(huì)，所以覺得自己還是有很多辦法和資源可以調(diào)動(dòng)。因?yàn)闆Q定要堅(jiān)持下去，也就迫使自己做自己平時(shí)都不愿意做的事情：想各種辦法借錢，什么都嘗試，要把這個(gè)事情干下去。
左凌燁：從產(chǎn)品打磨到初步產(chǎn)品上線，怎么樣獲得第一批典型標(biāo)桿客戶認(rèn)可？
史彥澤：做 CRM 初期獲客很難，產(chǎn)品不特別完善，也沒有可信度。找早期用戶，就靠人脈。刷臉“殺”熟，去拓展朋友和朋友的朋友，爭取到早期的十多家客戶。這些客戶對(duì)我有一個(gè)基本信任度，相信我能幫他們做好產(chǎn)品和服務(wù)。有了這些早期客戶，不斷聽他們反饋和需求，再不斷完善產(chǎn)品。
左凌燁：銷售易用戶知名企業(yè)越來越多，什么時(shí)候覺得產(chǎn)品真的上了一個(gè)臺(tái)階，受到重量級(jí)客戶的認(rèn)可了？
史彥澤：我們過去幾年，產(chǎn)品一直在完善，服務(wù)的客戶一直在上臺(tái)階的過程中。 第一次覺得我們產(chǎn)品真正上臺(tái)階是當(dāng)我們真正去實(shí)施和服務(wù)了一家規(guī)模很大的企業(yè)之后，當(dāng)時(shí)覺得產(chǎn)品是上了一個(gè)臺(tái)階了。這是一家很大的傳媒廣告公司，銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)到 2000 多人。獲取他們的信任特別難，我們之前根本沒有服務(wù)過規(guī)模這么大的客戶。從 CEO 到各個(gè)銷售 VP，各個(gè)區(qū)域經(jīng)理還有 IT……我一個(gè)一個(gè)去拜訪：“您放心，我們?cè)趺礃右矔?huì)把這個(gè)事情干好”。當(dāng)時(shí)資源和能力都不夠，我會(huì)反復(fù)地去講“我作為 CEO，承諾一定調(diào)用各種資源幫您把服務(wù)做好”。簽下這個(gè)客戶，耗了很長時(shí)間和資源。逼迫我們?nèi)シ?wù)這樣一個(gè)標(biāo)桿大客戶，也帶來了銷售易產(chǎn)品和服務(wù)能力的提升。
首先，大型客戶和中小型客戶的服務(wù)難度完全不一樣。原來服務(wù)的都是中小型客戶，給你一個(gè)大客戶，你能不能服務(wù)好？大客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，流程復(fù)雜度，權(quán)限到組織結(jié)構(gòu)，全都是挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)是 2014 年底，我們剛剛推出企業(yè)版，內(nèi)部覺得還不錯(cuò)；但用到客戶身上，問題還是很大。
我們非常感謝客戶的 CIO，上軟件的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。我們當(dāng)時(shí)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)其實(shí)還不具備服務(wù)這種規(guī)?？蛻舻哪芰Γ麄冞€是按照實(shí)施中小型團(tuán)隊(duì)的方法。CIO 后來跟我說：“去聽了你們的實(shí)施培訓(xùn)，我知道自己必須介入了，如果再這樣干就失敗了” 。
除實(shí)施能力外，大型客戶的行業(yè)個(gè)性化要求會(huì)很多?？蛻舢?dāng)時(shí)提出了很多個(gè)性化要求，我們也很糾結(jié)。但既然已經(jīng)拿下這個(gè)客戶，你的承諾就必須做到。我們研發(fā)那時(shí)很被動(dòng)，只能做定制；但團(tuán)隊(duì)又有自己的產(chǎn)品路線要去做，導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品路線圖進(jìn)度受影響，非常慢。
左凌燁：天天疲于奔命。
史彥澤：對(duì)。這也是我們做 PaaS 的原因——被逼出來的。我們本來就計(jì)劃要做中大企業(yè)客戶，剛實(shí)施了一個(gè)客戶就這么麻煩，再多簽幾個(gè)客戶根本做不下去。解決方案是什么？研究一段時(shí)間，我們決定做 PaaS；如果不做，服務(wù)中大企業(yè)客戶，突破早期 B2B 行業(yè)局限會(huì)非常慢，所以這個(gè)挑戰(zhàn)是好事。
左凌燁：你已經(jīng)完成了四輪融資，是什么打動(dòng)了每一輪的投資者？
史彥澤：我們基本保持一年一次的融資節(jié)奏。在融資上，小步快跑，還是一次多融點(diǎn)少做幾輪，這是要考慮的?，F(xiàn)在看來，小步快跑可能比較好。當(dāng)時(shí)我們沒有經(jīng)驗(yàn)，主要憑感覺，覺得差不多快沒錢了就去融資，有時(shí)會(huì)比較被動(dòng)。
在打動(dòng)投資人方面，覺得不同階段投資人的關(guān)注點(diǎn)不同，所溝通的重點(diǎn)也會(huì)不同。早期階段比如 A 輪，我覺得創(chuàng)始人對(duì)事情是不是真心投入和有激情非常重要；后面就不一樣了，產(chǎn)品的成熟度，數(shù)據(jù)指標(biāo)比如斷約率、獲客成本、收入增長，這些因素很重要。還有，你要持續(xù)增長，比如從幾億到十億，往前走天花板在哪？每步戰(zhàn)略什么樣？越后期的投資人，越關(guān)注這些點(diǎn)。
左凌燁：剛才你提到天花板，最近關(guān)注企業(yè)服務(wù)的投資者和創(chuàng)業(yè)者越來越多。大家經(jīng)常會(huì)問——在中國做企業(yè)服務(wù)的天花板到底有多高？因?yàn)楫吘菇裉爝€沒有很多獨(dú)角獸跑出來。
史彥澤：2012 年我出來融資，很多 VC 不看 ToB。我好不容易見到幾家，都會(huì)問我一個(gè)問題：“ToB 有什么好投的呢？國內(nèi)最好的企業(yè)軟件公司，體量都不算大——且每年增速都是小個(gè)位數(shù)。你們只是一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，什么時(shí)候才能做到他們的體量？他們也進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，你們?cè)趺崔k？天花板太低了”。那時(shí)候聽起來似乎這個(gè)邏輯也很正確，我甚至都很難反駁。招募團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，別人經(jīng)常也會(huì)問：“哥們，這個(gè)事能干多大？”前期我自己也沒有特別好的答案，但越往前走思考就越清晰。很多時(shí)候不可以刻舟求劍地去看一個(gè)市場。當(dāng)一個(gè)市場里很多變量和因素都已經(jīng)變化了，如果還拿老眼光來評(píng)估，就是刻舟求劍，會(huì)錯(cuò)失創(chuàng)新的機(jī)會(huì)的。
我最近經(jīng)常舉個(gè)例子，幾年前投資人肯定不會(huì)投餐飲行業(yè) SaaS。做信息化的，沒有人會(huì)看好這么一個(gè)行業(yè)——分散、沒錢，做軟件還挺復(fù)雜，是一個(gè)很糟糕的生意，對(duì)吧？我認(rèn)識(shí)好幾個(gè)這樣的創(chuàng)業(yè)者，發(fā)展都很艱難。今天我們?cè)賮砜?，已?jīng)不一樣了。這個(gè)行業(yè)在變化，幾年前你賣 SaaS，沒人買，餐飲從業(yè)者考慮的是“炒多少菜才能把成本收回來”。但今天很多小店，從微信掃碼到內(nèi)部體系完全不一樣，中間的變化是什么呢？技術(shù)。除了云端，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也是不可小視的變化。
餐飲系統(tǒng)變革，傳統(tǒng)軟件公司從內(nèi)部來做；互聯(lián)網(wǎng)公司從外部連接消費(fèi)者。本質(zhì)上，這是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化的過程，最終必須把外部和內(nèi)部整個(gè)打通，才是數(shù)字化全部結(jié)束，而且效率會(huì)大幅提高。后面的產(chǎn)業(yè)空間其實(shí)非常大，從供應(yīng)鏈、生鮮電商，整個(gè)餐館從前端到后端的價(jià)值鏈條全部數(shù)字化。
這個(gè)變化僅僅在五六年間就發(fā)生了，十年前大家根本想不到。中國有多少個(gè)這樣的行業(yè)？旅游、酒店，隨便一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域其實(shí)都會(huì)經(jīng)歷這場數(shù)字化進(jìn)程。只是這個(gè)數(shù)字化過程是一個(gè)新型的形態(tài)，它不只包括老軟件的內(nèi)部流程。另外，大環(huán)境也在變化，過去中國各個(gè)行業(yè)利用信息化、數(shù)字化來優(yōu)化價(jià)值鏈條，這個(gè)事情比北美慢很多；但未來十年、十五年，各個(gè)行業(yè)都會(huì)經(jīng)歷這個(gè)變化。中間產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，變化速度會(huì)更快。所以你說天花板是多高？
左凌燁：說到美國 SaaS 產(chǎn)業(yè)，銷售易可能是唯一的、能跟跨國企業(yè)在中大客戶 CRM 軟件 PK 的國產(chǎn)廠商。前幾年中國 CRM 領(lǐng)域一場混戰(zhàn)，很多競爭對(duì)手融到的錢是銷售易的好幾倍。那個(gè)時(shí)候，你是如何選定中大客戶路線，殺出重圍奠定現(xiàn)在的位置呢？
史彥澤：那時(shí)候整個(gè)局面噪音比較大?；ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)元素突然放進(jìn)企業(yè)軟件來以后，創(chuàng)業(yè)者投資人都很懵。像我這種軟件行業(yè)出身會(huì)被說“沒有互聯(lián)網(wǎng)思維”。那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)思維是很高尚的一件事，不是互聯(lián)網(wǎng)背景就會(huì)被人詬病。但其實(shí) SAAS 行業(yè)的本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟管理軟件行業(yè)結(jié)合，是不一樣的。我們一方面要擁抱新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，做業(yè)務(wù)模式的變革。但另一方面，行業(yè)尤其相對(duì)復(fù)雜的行業(yè)，從戰(zhàn)略來講，還是要遵從行業(yè)本身特點(diǎn)和理解客戶需求。如果做不到，戰(zhàn)略是飄在上面的。
在“摸石頭過河”的過程中，我們發(fā)現(xiàn)小微市場用免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)思維，這事做不下去。跑馬圈地這個(gè)事情不靠譜，因?yàn)槟銢]有解決客戶真實(shí)痛點(diǎn)，最終效果不會(huì)很好。行業(yè)需求差異太大，你甚至都不知道怎么迭代產(chǎn)品。
基于我們摸索和市場反饋，我們堅(jiān)定往服務(wù)中大型客戶上走，不斷提升我們產(chǎn)品和服務(wù)能力，逐漸獲取越來越多客戶的信任。今天看來，做企業(yè)級(jí) SaaS，還是要選定好目標(biāo)市場和定位，不斷堅(jiān)持給目標(biāo)客戶群增加價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)理性獲客、快速增長和盈利之間的平衡。
左凌燁：創(chuàng)業(yè)中，來自于外部的人最重要的幾個(gè)建議是什么？
史彥澤：創(chuàng)業(yè)過程中有幸遇到很多貴人的幫助和建議。有一位投資人的建議，對(duì)于我來說很有幫助。這位天使投資人在我最糾結(jié)的一個(gè)階段，跟我見面聊天。他說：“我對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)不是特別了解，但看起來你這個(gè)狀態(tài)有問題”。我當(dāng)時(shí)覺得我自覺狀態(tài)很好，很納悶為什么有問題？他說，你坐下來都在談競爭、抱怨…… 建議我能做到，在任何節(jié)點(diǎn)上都能保持淡定平和，然后再去看眼前的挑戰(zhàn)和問題。后來反思，創(chuàng)業(yè)過程中，經(jīng)常面對(duì)很多壓力，內(nèi)心會(huì)有很多負(fù)面的東西。你自己看不到，但在跟團(tuán)隊(duì)，周圍人溝通時(shí)會(huì)無形地傳遞出去。這對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、信任感會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至影響到自己的工作狀態(tài)和效率。投資人的建議和旁敲側(cè)擊地敲打，對(duì)“身在此山中”的我來說還是非常有幫助的。
左凌燁：經(jīng)緯很早就專注于投資企業(yè)服務(wù)，現(xiàn)在也有幾十家企業(yè)服務(wù)兄弟公司。內(nèi)部交流挺多，你覺得從經(jīng)緯系的取長補(bǔ)短中，有哪些對(duì)公司有價(jià)值有幫助的事情？
史彥澤：經(jīng)緯每個(gè)季度的創(chuàng)享匯，大家一起討論和分享，對(duì)我們幫助很大。很多兄弟公司非常無私地分享成長過程遇到的各種挑戰(zhàn)和問題，對(duì)于沒有經(jīng)歷或正在經(jīng)歷的公司是很有價(jià)值的。 一方面，經(jīng)緯團(tuán)隊(duì)在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域投得早投得多，一些跑得快的公司遇到什么問題，作為投資人， 從旁邊會(huì)得到非常多經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)；同時(shí)經(jīng)緯團(tuán)隊(duì)還可以汲取你們美國團(tuán)隊(duì)對(duì) SAAS 市場的經(jīng)驗(yàn)和判斷。這些在企業(yè)服務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值會(huì)越來越大，能讓很多早期企業(yè)服務(wù)公司少走許多彎路。
左凌燁：你跟很多投資機(jī)構(gòu)打過交道，怎么總結(jié)經(jīng)緯的風(fēng)格？
史彥澤：尊重、理解和真幫忙。尊重，跟經(jīng)緯打交道，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很尊重創(chuàng)業(yè)者。投資人應(yīng)該是合作者心態(tài)，互相尊重很關(guān)鍵。第二個(gè)，專業(yè)。你們深入研究這個(gè)領(lǐng)域，一直在分享；帶我們?nèi)ッ绹?，在國?nèi)很多紛擾和爭論的時(shí)候，看美國成熟公司在做什么；再加上你們投了這么多公司，經(jīng)驗(yàn)和積攢會(huì)越來越強(qiáng)。第三個(gè)真幫忙，有了經(jīng)驗(yàn)積攢，才是順理成章的，真幫忙不添亂。我上次開玩笑說，熊飛都快成我的首席招聘官了，不停推薦世界級(jí)的優(yōu)秀人選。然后在不同的階段，比如融資各方面來講都是真心實(shí)意幫我們。我覺得 ToB 領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，如果能夠與經(jīng)緯合作，對(duì)成長很有價(jià)值和幫助。
