走進羅旭的辦公室，看到他正站在電腦前工作，下意識以為這是羅旭選擇的一個和我們會面的會議室。當我說出這個想法的時候，羅旭笑了，“不，這就是我的辦公室，我只是覺得站著工作更清醒、更有效率，所以喜歡站著工作?！?/p>
沒人會否認CRM領(lǐng)域在資本市場的火熱，一批又一批的創(chuàng)業(yè)者將CRM的概念帶到了更多用戶的視野中。而談及國內(nèi)CRM市場，紛享銷客就從不會被落下。作為紛享的CEO，羅旭也成為了國內(nèi)CRM創(chuàng)業(yè)者的標志性人物之一。
“中國的SaaS其實還正處于一個蓬勃發(fā)展的階段，市場空間還很大?！闭劶皠倕⒓恿?017 SaaStr大會后的感觸，羅旭給出了這樣的答案。
紛享銷客CEO 羅旭
在他看來，近五年里，美國出現(xiàn)了1400多家創(chuàng)新的SaaS公司，而中國近五年誕生的SaaS公司卻不到四百家。美國SaaS公司在專業(yè)領(lǐng)域的細分度越來越高，并且創(chuàng)業(yè)企業(yè)數(shù)量還在增長，這意味著什么？——如果這個市場空間已經(jīng)很小了，就不會有這么多創(chuàng)新者出現(xiàn)。
事實上也的確如此。
一方面，隨著全球科技進步，我們看到，在任何一個領(lǐng)域，人們都希望通過工具來提高效率，這是企業(yè)服務(wù)市場的機遇所在。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從過去的工具時代逐漸向數(shù)據(jù)和智能時代過渡，更深層的應(yīng)用還有諸多機會可以挖掘。比如過去的RelateIQ，在客戶只有兩千多家的時候，就被Salesforce近4億美金收購了。其原因就在于它提出了一種全新的理念，對郵件內(nèi)容做智能分析，分析用戶成交的可能性，甚至幫助銷售做推薦。這樣的人工智能替代了過去的人力工作，這是非常大的跨越。
正因如此，從美國歸來后，羅旭感覺到，SaaS行業(yè)的上半場其實才剛剛開始。就像我們過去在石器時代，現(xiàn)在進入了蒸汽機時代一樣，是一個全新的開始。
謹慎：深入打磨產(chǎn)品，讓價值影響用戶自然增長
與我們常聽到的“SaaS已經(jīng)進入后半場......”截然相反，羅旭認為上半場剛剛開始，國內(nèi)市場空間還很大。這讓我很好奇，在這樣的思路下，國內(nèi)的SaaS產(chǎn)品會如何演進？紛享銷客的未來又會是在什么方向？
“盡管中美的互聯(lián)網(wǎng)市場上會存在一些差異，但從市場成熟度到消費心理，再到技術(shù)成熟度都是越來越接近的。因此，中國和美國的SaaS公司在市場推進和深化層面并不會相差太遠?！绷_旭首先對中美SaaS市場的未來，做出了這樣的判斷。
具體到紛享銷客來看，相較于國內(nèi)很多SaaS廠商來說起步較早，有了更多的時間打磨產(chǎn)品，這是絕佳的優(yōu)勢。而除此之外，羅旭認為，紛享銷客的未來，在用戶、數(shù)據(jù)上的發(fā)展路徑應(yīng)該會有一些相似之處。
當然，由于美國SaaS發(fā)展時間更長，國外廠商對于產(chǎn)品的態(tài)度或許會比國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者更成熟一些，至少在增長上，更傾向于自然增長。
談及“增長”——這一關(guān)鍵詞在2017 SaaStr大會之后，開始受到諸多創(chuàng)業(yè)者所關(guān)注。其原因是在大會第一天，有兩位嘉賓的分享中提到SaaS公司常犯的四個錯誤，第一個錯誤就是——過早地將業(yè)務(wù)中心放到增長上。這一錯誤讓許多創(chuàng)業(yè)公司付出了慘重的代價，甚至走向衰亡。
“做SaaS這幾年，我們見證了很多公司的成敗，也真的認識到做SaaS不能急躁。美國許多SaaS公司花超過八年時間細細打磨產(chǎn)品，而像我們這波企業(yè)，也僅僅五年時光罷了。”羅旭談起這段話的時候，顯得有些嚴肅，眼睛里似乎閃過了Trello、AppDynamics等等這些走過了更多歲月的獨角獸。
與外界所傳的不太一樣，我看到的羅旭更加冷靜，對于企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展看得更遠。也正如他所言，美國公司在產(chǎn)品和用戶成功上經(jīng)驗更多，也更偏理性，這是值得國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的。
與這種理性相匹配的，美國企業(yè)很重視NPS（凈推薦值），其核心就在于他們始終以用戶為中心。如果產(chǎn)品沒能為用戶創(chuàng)造足夠的價值，用戶自然不可能互相推薦。為用戶創(chuàng)造價值從而吸引更多用戶，這樣的獲客方式與營銷學(xué)上的獲客截然不同。
“延伸到國內(nèi)SaaS市場來看，前幾年中國市場還是一片混沌，基于各種原因，企業(yè)會尋求快速增長，但在當下，真正理性的公司一定會回到兩個焦點——產(chǎn)品和用戶，同時，市場的增長模式會回歸自然增長。”
的確，站在用戶的角度來看，當產(chǎn)品不能很好地解決用戶問題的時候，提前獲取這個客戶，其實“透支”了未來，接踵而至的用戶流失與負面口碑對于任何一家SaaS公司而言，都得不償失。2B的群體特性注定了用戶決策成本遠遠高于2C領(lǐng)域，這就意味著SaaS廠商的增長要更加謹慎。
回歸：專注銷售管理，重視客戶成功
此前，我們談到了關(guān)于“增長”的問題，羅旭讓我們看到了他對于要沉下心來打磨產(chǎn)品的堅持。而我們也很容易了解到，紛享銷客在過去的幾年里，增長極其快速。那么，紛享在增長的過程中，是否找到了一個正確的時間點呢？
面對這個問題，羅旭坦言：“是否找到了正確的時間點不敢說，但過去的快速增長也并非是一件壞事?！?/p>
在他看來，就這個階段的紛享而言，最重要的是兩個理性的回歸。
中國的企業(yè)市場，在2015年上半年到2016年上半年需求最旺盛，市場并不理性。整體來看，有三個“熱”：
（1）創(chuàng)業(yè)熱
SaaS市場短時間內(nèi)出現(xiàn)了很多創(chuàng)業(yè)公司，相比于2011年前后SaaS市場的“蕭條”，前兩年的創(chuàng)業(yè)熱顯而易見。
（2）投資熱
2015年到2016年間成功融資的SaaS公司尤其多，而且都有著不低的估值。
（3）用戶盲目的熱
用戶有些將SaaS產(chǎn)品神化了，認為使用了SaaS就會有著某種奇效。
當市場開始回歸理性，用戶會意識到問題，考慮SaaS是否現(xiàn)有系統(tǒng)做良好的對接，對產(chǎn)品需求也更加細致和深化；投資人也會發(fā)現(xiàn)SaaS其實就是個慢市場，對應(yīng)的，其投資重心其實逐步從前期到后期轉(zhuǎn)移，對于已經(jīng)走在前列的企業(yè)關(guān)注更多。
在2016年中旬，我們發(fā)現(xiàn)用戶對于產(chǎn)品的要求非常高，他們需要產(chǎn)品無所不能，但又想要產(chǎn)品極簡。
這是大量創(chuàng)業(yè)公司都面臨的問題，過去認為一招就可以橫掃天下，實際上遠遠不是如此。用戶對產(chǎn)品要求越來越高，讓諸多創(chuàng)業(yè)公司開始將心思回歸到產(chǎn)品上。
除此之外，企業(yè)開始越來越重視客戶成功。讓一個用戶成功的過程其實需要廠商做好服務(wù)，而這個過程也會讓企業(yè)的市場定位、產(chǎn)品定位逐漸變得更加聚焦和精準。
“紛享銷客非常重視這兩個回歸，所以外界也能看到，我們在去年就做了戰(zhàn)略回歸。我相信，銷售管理還會是中國未來十年到二十年最核心的領(lǐng)域之一?！绷_旭笑著說到，“有人說釘釘和企業(yè)微信進軍TOB會對我們有沖擊，從現(xiàn)在來看，并沒有什么影響，我們做的是銷售管理，他們則是協(xié)同辦公市場?！?/p>
“紛享銷客此次回歸，會對行業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響？”
“紛享銷客從成立以來，有過很多創(chuàng)新，給行業(yè)帶來了很多新的理念，包括手機注冊模式、新的營銷模式等等。正如我一開始所說，行業(yè)機會很多，不必急躁。此次回歸，我很有信心紛享自身會有更健康的發(fā)展，也會對行業(yè)做出更大的貢獻。”
