天下大勢(shì)，合久必分，分久必合。世界歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化往往都有這種趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)電商和傳統(tǒng)零售也一樣。
電商從曾不被傳統(tǒng)零售看好，不被傳統(tǒng)零售接受，到快速發(fā)展，異軍突起，成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣，成為年輕人群主流的購(gòu)買場(chǎng)景，這十幾年的風(fēng)風(fēng)雨雨見(jiàn)證了電商的快速發(fā)展，當(dāng)量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變，讓傳統(tǒng)零售業(yè)感受到變革的韻味的時(shí)候，那就不可避免的走向了一種趨勢(shì)，就是融合。
世界往往不都是如我們想象的對(duì)立的模樣，也不會(huì)出現(xiàn)絕對(duì)的電商全面取代傳統(tǒng)或傳統(tǒng)全面壓制電商。當(dāng)雙方都發(fā)展到一定階段之后，迎來(lái)的是彼此的相互學(xué)習(xí)，彼此的相互接納，彼此的相互擁抱，就將產(chǎn)生新的生態(tài)，新的場(chǎng)景，新的模式，當(dāng)然，零售就會(huì)迎來(lái)新的春天。新零售是生產(chǎn)格局和產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。
我們從傳統(tǒng)零售的角度上去思考，很早之前，沃爾瑪、家樂(lè)福這類的傳統(tǒng)零售企業(yè)就已經(jīng)運(yùn)用ERP系統(tǒng)和CRM模式進(jìn)行客戶消費(fèi)、采購(gòu)的大數(shù)據(jù)運(yùn)算分析，給出相對(duì)較為精準(zhǔn)的采購(gòu)建議。
當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速崛起和發(fā)展的時(shí)候，這種僅用于內(nèi)部研究分析、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的工具將面臨一次迭代和升級(jí)，它們將從工具性走向傳播性，客戶管理將上升到客戶經(jīng)營(yíng)，甚至上升到客戶同體，客戶合營(yíng)。
在CRM時(shí)代的時(shí)候，傳統(tǒng)零售對(duì)IT和網(wǎng)絡(luò)化的擁抱停留在如何去提升內(nèi)部效率，而到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還可以更好的和客戶交流、更好的體驗(yàn)，更好的傳播，更好的營(yíng)銷。更智能化的時(shí)代，可以幫助客戶做最優(yōu)秀的科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)C2B全供應(yīng)鏈的流程再造。甚至客戶也會(huì)從消費(fèi)者變成消費(fèi)商，既是消費(fèi)者，又是經(jīng)銷商，客戶與商家同體合營(yíng)，所以傳統(tǒng)零售的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是新零售的脈絡(luò)的延伸。
1、在過(guò)去，需要非常優(yōu)秀的銷售人員憑借強(qiáng)大的記憶力，才能記住每一位VIP人員的相關(guān)信息，例如他們的姓名，他們喜歡顏色、款式等消費(fèi)偏好，這是一件非常難的事情。而未來(lái)只要客戶關(guān)注了商家公眾號(hào)或有注冊(cè)APP，并授權(quán)相關(guān)數(shù)據(jù)可用。在他們進(jìn)門瞬間，門店的wifi探針或藍(lán)牙感知技術(shù)就能自動(dòng)識(shí)別他們的手機(jī)或者其他聯(lián)網(wǎng)設(shè)備獲得數(shù)據(jù)，就可以在不驚擾客戶的情況下，調(diào)取其資訊并快速提醒前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)人員。從這些跟客戶接觸的細(xì)節(jié)，描繪了從對(duì)人的依賴到人與大數(shù)據(jù)結(jié)合之后的創(chuàng)新，到未來(lái)甚至不需要人完全的AI時(shí)代，這就是零售的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。
2、傳統(tǒng)零售可能是辦了某一家店的會(huì)員卡，在這家店購(gòu)物可以積分。這是以商場(chǎng)業(yè)主為主導(dǎo)體的一種面目形態(tài)，在未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)打破這種格局。例如，某座商場(chǎng)或者這片區(qū)域都是聯(lián)盟體，我們走進(jìn)某家門店購(gòu)物之后，這一次消費(fèi)的積分可以在所有聯(lián)盟體中立即進(jìn)行換購(gòu)消費(fèi)或者折扣消費(fèi)，沒(méi)有品牌與門店的限制。這就是新零售當(dāng)中的“破墻效應(yīng)”，形成了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，數(shù)據(jù)引導(dǎo)下的逛街時(shí)代的從“逛”到“導(dǎo)”。
3、傳統(tǒng)餐廳一般是去前臺(tái)點(diǎn)單付費(fèi)，然后由服務(wù)員送餐。店家跟客戶之間幾乎沒(méi)有連接，沒(méi)有分享與互動(dòng)。而北京有家賣湖南米粉的店，沒(méi)有服務(wù)員和收營(yíng)員，只有廚房和掃碼單，客人進(jìn)入店內(nèi)掃二維碼就可以看見(jiàn)菜單自助點(diǎn)餐，點(diǎn)餐完畢之后還可以查看上餐進(jìn)度，餐品做好以后手機(jī)也會(huì)自動(dòng)提醒客人去取餐，整個(gè)過(guò)程不需要服務(wù)員。他從點(diǎn)餐和支付這兩個(gè)線下消費(fèi)場(chǎng)景處抓取了客戶的參與感，通過(guò)客戶關(guān)注公眾號(hào)與客戶連接在一起，這個(gè)時(shí)候他至少可以做五件事：
1）通過(guò)數(shù)據(jù)去抓取客戶的一些基礎(chǔ)信息，可以判斷客戶來(lái)店消費(fèi)的頻次，從而對(duì)客戶屬性進(jìn)行分析，進(jìn)行客戶分類；
2）有了更好的直聯(lián)客戶的手段和渠道，而不僅僅是依靠美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)這樣的一些平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)外賣導(dǎo)流；
3）有了向客戶推送新資訊的機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以靈活地收取客戶的評(píng)價(jià)，有助于產(chǎn)品研發(fā)的改善；
4）餐廳新開(kāi)門店或者搬家等原因地理位置的改變可以及時(shí)低成本的通知客戶；
5）可以跟客戶同體共同參與。客戶如果對(duì)某個(gè)單品特別喜歡，也可以單獨(dú)訂購(gòu)。這個(gè)過(guò)程中最重要的是擁有了數(shù)據(jù)，擁有了數(shù)據(jù)背后與客戶直聯(lián)、推送，基于數(shù)據(jù)分析下優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的最低成本的渠道，商家跟客戶之間不再是過(guò)客般的關(guān)系，商家的商品成為了客戶生活中的一部分，他們之間有了直接聯(lián)系。這是未來(lái)傳統(tǒng)買賣和支付場(chǎng)景通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的途徑。
4、客戶購(gòu)買了一個(gè)家具類的半成品，是需要提供配送和安裝服務(wù)的，也是需要做客戶滿意度調(diào)查和反饋的，是需要售后和3C服務(wù)的，傳統(tǒng)零售店難有在這方面做的出色的。而互聯(lián)網(wǎng)+之下的這個(gè)場(chǎng)景中，電商在這方面給了傳統(tǒng)零售業(yè)很多啟發(fā)，商家跟客戶的連接將變得非常輕松，當(dāng)客戶支付完畢之后，可以實(shí)時(shí)查詢貨物物流配送進(jìn)程，也可以看到安裝人員的詳情，商家甚至可以向客戶推送一些溫馨信息，例如是否需要掛字畫(huà)等，可以讓安裝師傅幫忙安裝。這些細(xì)節(jié)會(huì)顯得非常人性化，讓交易變得很鮮活，也讓客戶和商家之間購(gòu)買和服務(wù)過(guò)程中溝通很順利，而不是冷冰冰的交易關(guān)系。
傳統(tǒng)零售體驗(yàn)所缺失的，就是交易的全流程，傳統(tǒng)零售業(yè)售前服務(wù)很好，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)和客戶是面對(duì)面的，但售中和售后就沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)全程陪伴，而互聯(lián)網(wǎng)則完全可以改行銷為營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值突破。
5、當(dāng)新零售到來(lái)的時(shí)候，其時(shí)代背景是進(jìn)入物質(zhì)過(guò)剩時(shí)代，客戶面對(duì)過(guò)剩產(chǎn)品會(huì)有選擇恐懼癥，而很多品牌為了能在眾多產(chǎn)品中殺出重圍，不得不花費(fèi)巨額的宣傳和推廣成本。未來(lái)也許商家更專注的是按需導(dǎo)購(gòu)，例如未來(lái)當(dāng)我們走入一家服裝店的時(shí)候，門框的三維感應(yīng)器已經(jīng)對(duì)我們進(jìn)行360度全方位掃描并迅速獲得數(shù)據(jù)引導(dǎo)我們?nèi)ズ线m的區(qū)域選購(gòu)，不需要客戶在萬(wàn)千商品中尋找，而是可以極低成本的，不耗費(fèi)客戶精力的給客戶提供決策建議和參考樣數(shù)。這是一種雙向的互動(dòng)，既可以讓商家更懂消費(fèi)者，也可以幫助消費(fèi)者在品類繁多的商品中做出更科學(xué)的選擇。所以新零售是以客戶需求為導(dǎo)向的用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的跨品牌的導(dǎo)購(gòu)。非打擾式的數(shù)據(jù)收集，高效精準(zhǔn)的基于用戶畫(huà)像的服務(wù)和導(dǎo)購(gòu)，及時(shí)同步配合銷售人員的零售支持人工智能工具，還有為管理人員提供的基于大數(shù)據(jù)的科學(xué)決策建議，這些就是新零售場(chǎng)景的核心。
這些是網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化對(duì)傳統(tǒng)零售的改變，就像我們走進(jìn)一家五星級(jí)酒店，我們打開(kāi)衣柜，為什么里面只有一件睡衣呢？它是否可以根據(jù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，將客戶喜歡的品牌的衣服放入衣柜通過(guò)二維碼掃描購(gòu)買，避免客戶出差需要帶多件衣服的重?fù)?dān)，商家也不需要花費(fèi)高昂的店面租金，五星級(jí)酒店的衣柜變成了賣場(chǎng)，從這個(gè)意義上說(shuō)，酒店中可視可聽(tīng)可聞的物品都是可以銷售的，現(xiàn)在也已經(jīng)有了這樣的互聯(lián)網(wǎng)品牌誕生，Hotelmall就是這樣做的。這些都充分說(shuō)明，在新零售時(shí)代當(dāng)中，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)正在被顛覆。
O2O的核心不在O，而在2。2是彼此的橋梁和通道，是一種融合。重要不是處于線上還是線下，而是線上和線下的不分彼此的高度交互。交互的方式方法、入口，即2，才是最核心的?，F(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)電商跟線下的融合也出現(xiàn)了非常多讓人欣喜的變化，我們看到最多的有五類：
1）聯(lián)合營(yíng)銷。眾所周知的就是阿里的雙十一。今天商家創(chuàng)造一個(gè)節(jié)日，并不是多么不可思議的事情，西方的很多節(jié)日都是商人創(chuàng)造的，例如情人節(jié)的玫瑰花，很多節(jié)日的狂歡其實(shí)離不開(kāi)商家的推動(dòng)，商業(yè)營(yíng)銷跟很多文化是緊密結(jié)合的。
2）交易流程化接力模式。線上線下融合非常普遍的現(xiàn)象是線上采購(gòu)，線下提貨和線下體驗(yàn)，線上采購(gòu)。這在各類手機(jī)品牌中很常見(jiàn)，線下有很多的體驗(yàn)店，客戶可以線下觀摩手機(jī)的質(zhì)感等各方面性能，然后線上購(gòu)買，反之亦然，商家線上宣傳推廣新品，線下體驗(yàn)購(gòu)買。
3）流程優(yōu)化模式。例如線下定制，上門量衣，輸入數(shù)據(jù)，線上采購(gòu)。將服務(wù)的局部流程線上化和局部流程線下化，局部流程優(yōu)化當(dāng)中最常見(jiàn)的案例就是支付場(chǎng)景。在酒店住宿可以不用即時(shí)結(jié)賬，選擇阿里旅行“花唄”線上支付，甚至可以分期支付。而生活中使用微信、支付寶支付的場(chǎng)景更是隨處可見(jiàn)。
4）管理優(yōu)化模式。通過(guò)線上的信息化管理，有很多的連鎖門店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供員工打卡等各項(xiàng)管理服務(wù)，提升了專業(yè)水準(zhǔn)，成為營(yíng)銷的利器。
5）基于數(shù)據(jù)化的精準(zhǔn)營(yíng)銷和一體化互動(dòng)。
這是五種線下線上融合的切入點(diǎn)，事實(shí)上我們認(rèn)為對(duì)于新零售來(lái)說(shuō)，線上最重要的是心態(tài)的變化。
在很長(zhǎng)一段時(shí)間，人們都非常關(guān)注兩大博弈，即馬云和王健林，小米和董明珠，似乎線上和線下成為了兩大流派，非此即彼，你死我活。然而之后，我們看見(jiàn)的是馬云和王健林相逢一笑泯恩仇，不再提及之前的話題，因?yàn)榇蠹野l(fā)現(xiàn)線上不能完全取代線下，線下也無(wú)法完全逼退線上，雙方從對(duì)立到如今握手言和，傳統(tǒng)企業(yè)越來(lái)越學(xué)會(huì)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，如蘇寧跟阿里的合作，沃爾瑪和京東的合作，傳統(tǒng)企業(yè)與電商之間的融合越來(lái)越緊密，這是一種殊途同歸。
每一個(gè)時(shí)代都有自己推動(dòng)發(fā)展的使命?；ヂ?lián)網(wǎng)也一樣，我們很欣喜的看到一些變化，比如互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在推動(dòng)著我們傳統(tǒng)零售業(yè)打破人的能力限制，打破空間維度的限制，打破壟斷資源的限制，打破行業(yè)壁壘的限制，還打破了我們對(duì)固化成本的認(rèn)知。所以他的使命是融合之后對(duì)僵化和固化的且可消除的浪費(fèi)發(fā)起了沖鋒的號(hào)角。這種使命將其上升到供給側(cè)改革也罷，或者說(shuō)實(shí)在點(diǎn)，稱為新時(shí)代產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值重構(gòu)、生態(tài)圈再建也罷，它的核心都是去打破固有認(rèn)知，創(chuàng)造新的價(jià)值，杜絕上一個(gè)時(shí)代無(wú)法解決而當(dāng)今可以高效革命的浪費(fèi)。
人們的生活到了當(dāng)下，早已離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)也離不開(kāi)虛擬。佛家有言，一沙一世界，一葉一菩提。今天我們也同樣能夠深刻的去認(rèn)知虛擬與現(xiàn)實(shí)融合在一起之后，人們生活方式的改變。在這種生活方式變革的時(shí)代中，消費(fèi)者去適應(yīng)新的生活，傳統(tǒng)商業(yè)去適應(yīng)新的時(shí)代，電商也已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代當(dāng)中的傳統(tǒng)企業(yè)，它也在適應(yīng)著新的線上線下相融的新零售的文化，新零售的認(rèn)知，新零售的模式，和新零售的挑戰(zhàn)。在歷史的車輪滾滾向前的趨勢(shì)中，無(wú)所謂線上與線下，無(wú)所謂傳統(tǒng)與新潮，我們都是傳統(tǒng)的，世界上唯一不變的只有“變”。電商是傳統(tǒng)的，電商通過(guò)擁抱傳統(tǒng)零售一起涅槃，才是正道和出路，也是降低社會(huì)資源浪費(fèi)和消耗的關(guān)鍵。
新零售來(lái)了，我們很喜悅的看到這一點(diǎn)，正如馬云所言，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的新使命，是幫助傳統(tǒng)企業(yè)提升和轉(zhuǎn)型。在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)的電商扮演著既得利益搬運(yùn)工的角色，線上與線下仿佛在利益的蹺蹺板的兩頭，一方上去，一方下來(lái)，但利益總量卻并沒(méi)有改變。由于總是非你即我，雖然方便了消費(fèi)者，卻造成了整個(gè)社會(huì)資源的浪費(fèi)。而社會(huì)呼吁著雙方從彼此消耗到相互融合，用互聯(lián)網(wǎng)精神、互聯(lián)網(wǎng)文化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)基因去幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。尤其是零售產(chǎn)業(yè)，作為今天諸多產(chǎn)業(yè)的終端，能否率先完成自身的華麗轉(zhuǎn)身，率先去開(kāi)始新生活方式下的新零售業(yè)態(tài)，可謂任重而道遠(yuǎn)。傳統(tǒng)零售和電商從相互消耗到相互融合，從而創(chuàng)造更多價(jià)值是必然的歷史拐點(diǎn)，這其中需要諸多領(lǐng)袖來(lái)領(lǐng)頭，需要很多偉大的公司來(lái)踐行，當(dāng)然還需要千千萬(wàn)萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)企業(yè)共同為這個(gè)時(shí)代所作出的貢獻(xiàn)。
在虛擬與現(xiàn)實(shí)高度融合的環(huán)境中，人也將逐漸變?yōu)橐环N新的物種，他們需要新的生活方式，當(dāng)然也需要新零售。在未來(lái)智能化時(shí)代所到來(lái)的時(shí)候，在物質(zhì)極度豐盛的時(shí)候，也許行業(yè)還將發(fā)生巨變，這種變化周期越來(lái)越短，迭代速度越來(lái)越快。未來(lái)已來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司都有面對(duì)不確定性的危機(jī)感，甚至恐懼感，在一個(gè)顛覆性創(chuàng)新時(shí)代下抱團(tuán)、融合、與聚合后的裂變也就理所當(dāng)然。
幸運(yùn)的是，這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者，有幸可以去見(jiàn)證諸多商業(yè)模式的創(chuàng)新和零售服務(wù)業(yè)態(tài)的變革，而這些變化中，無(wú)論傳統(tǒng)零售企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司，依然需要牢記商業(yè)永恒不變的規(guī)則和金律，我們存在的理由只有一個(gè)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。如果我們創(chuàng)造的價(jià)值已然有限和乏力，就去擁抱那些能夠通過(guò)與之合作創(chuàng)造更大價(jià)值的資源和要素，這一切，依然是為了客戶。新零售時(shí)代，客戶為王的時(shí)代，數(shù)據(jù)為尊的時(shí)代，開(kāi)放為綱的時(shí)代，顛覆創(chuàng)新的時(shí)代，精彩絕倫的時(shí)代。
