盤點(diǎn):六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看出Saas服務(wù)是否走心

2016-06-21 15:29:49

導(dǎo)語(yǔ):要問現(xiàn)在企業(yè)SaaS市場(chǎng)究竟有多火熱,從紛享逍客在去年的資本寒冬時(shí)期依然能夠進(jìn)入下一輪融資就能看出。不僅CRM,移動(dòng)OA,企業(yè)IM,智能客服等領(lǐng)域涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)業(yè)公司,就連巨頭們也都按捺不住,紛紛入場(chǎng)。

一、企業(yè)SaaS的風(fēng)口已至

要問現(xiàn)在企業(yè)SaaS市場(chǎng)究竟有多火熱,從紛享逍客在去年的資本寒冬時(shí)期依然能夠進(jìn)入下一輪融資就能看出。不僅CRM,移動(dòng)OA,企業(yè)IM,智能客服等領(lǐng)域涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)業(yè)公司,就連巨頭們也都按捺不住,紛紛入場(chǎng)。

阿里的來往團(tuán)隊(duì)在湖畔別墅憋了幾個(gè)月,終于推出了釘釘,企圖以企業(yè)IM為突破口切入?yún)f(xié)同管理平臺(tái),打造企業(yè)PaaS生態(tài)。阿里不僅把釘釘作為戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品,還拉上了細(xì)分領(lǐng)域的SaaS廠商,比如在企業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域的翹首藍(lán)凌公司作為PaaS平臺(tái)上的一個(gè)SaaS能力。據(jù)說早期還試圖說服紛享逍客進(jìn)入釘釘生態(tài),可惜反而激起了紛享逍客打造自己企信模塊。釘釘是阿里在企業(yè)SaaS游戲場(chǎng)的入場(chǎng)券。

網(wǎng)易作為一家產(chǎn)品體驗(yàn)僅次于騰訊的公司,悄然升級(jí)了自家的有道云筆記,利用文檔云協(xié)同概念,聯(lián)合郵箱,詞典等自有生態(tài)切入企業(yè)市場(chǎng)。相信用戶體驗(yàn)良好,卻叫好不叫座的IM工具——易信,也會(huì)很快推出企業(yè)版。除此之外,今年還冷啟動(dòng)了一款智能客服平臺(tái)產(chǎn)品——七魚。產(chǎn)品背書是網(wǎng)易旗下產(chǎn)品的客服能力對(duì)外輸出。網(wǎng)易進(jìn)軍企業(yè)市場(chǎng)之心,可謂昭然若揭。

騰訊在RTX做了多年之后,企業(yè)qq也是不溫不火。但是自去年推出了微信企業(yè)號(hào)作為試水之后,近期又推出了企業(yè)微信??偹苤v訊帝國(guó)現(xiàn)在最火的是微信系團(tuán)隊(duì),相信早已登上神壇的張曉龍,帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)做出的產(chǎn)品絕非其他平庸之輩可比。讓我們拭目以待騰訊在企業(yè)SaaS領(lǐng)域會(huì)給我們帶來何種驚喜吧。

作為BAT如今最是慘淡的一家,百度在企業(yè)市場(chǎng)又有何種布局,或者趨勢(shì)呢。除了投資已經(jīng)做了7年企業(yè)IM市場(chǎng)的班聊之外,最近自家的IM工具百度hi也在年前悄然更新了對(duì)外企業(yè)版。筆者猜測(cè),也許百度會(huì)以百度hi為切入,捆綁自家的百度云做企業(yè)存儲(chǔ),在加上百度在線文檔,百度腦圖等附加能力,捎帶用自家開放云提供基礎(chǔ)技術(shù)能力。BAT三家里面,千萬(wàn)別小視百度的toB銷售能力。企業(yè)SaaS不像用戶產(chǎn)品一樣線上能夠通吃份額,還是要看銷售線下一家一家企業(yè)的死磕。也許百度,能夠趕上企業(yè)SaaS的末班車。

二、做企業(yè)SaaS的PM要不要思考管理學(xué)

很多同學(xué)認(rèn)為,用上MAC本,喝杯星巴克,刷刷知乎,看看36Kr,張口極致,閉口敏捷,就能人人都是產(chǎn)品經(jīng)理了。也許會(huì)畫些原型,懂點(diǎn)交互就能在前臺(tái)產(chǎn)品上貢獻(xiàn)些價(jià)值,但是在企業(yè)saas產(chǎn)品或者后臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中,新丁往往很難駕輕就熟。

究其根源,確實(shí)不在于他們的產(chǎn)品理論和技能的專精程度,而是在于剛畢業(yè)的同學(xué)缺乏企業(yè)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),既沒做過管理也沒做過業(yè)務(wù)。需知道的是,做企業(yè)產(chǎn)品或者后臺(tái)產(chǎn)品,背后的業(yè)務(wù)邏輯永遠(yuǎn)大于前臺(tái)的交互樣式。

又或者很多同學(xué)認(rèn)為,咱們互聯(lián)網(wǎng)er做事情要顛覆式創(chuàng)新,可以不去關(guān)注傳統(tǒng)的舊事物。其實(shí)很多事情看似很新鮮,但也只是換湯不換藥。不管你承認(rèn)不承認(rèn),推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的核心,其實(shí)不是技術(shù),而是資本。資本,永遠(yuǎn)是最不時(shí)尚、最不光鮮、最不和藹可親的東西。想要玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng),不僅左手要擁抱變化,右手還要拎得住傳統(tǒng)才好。

三、中國(guó)特色管理學(xué)的三個(gè)層面

談到企業(yè)管理,又不得不提到中西方管理文化的差異和歷史背景?,F(xiàn)代管理學(xué),其實(shí)起源于西方,在工業(yè)革命前后。歷史總是順應(yīng)時(shí)代而寫,風(fēng)云際會(huì)的年代,總有些順理成章的故事??茖W(xué)解決了大規(guī)模生產(chǎn)需要的機(jī)器,現(xiàn)代管理學(xué)解決了大規(guī)模生產(chǎn)所需要的人。人一多了,自然就要追求管理的效率。過去的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)主帶幾個(gè)長(zhǎng)工,給口飯吃就能給干活的運(yùn)行模式,顯然不適合大規(guī)模的人員管理。所以現(xiàn)代管理學(xué)就開始形成,核心就是效率、可復(fù)制。

西方的企業(yè)管理,因此分為表層和底層,表層是管理學(xué)范疇,底層是經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇。而現(xiàn)代管理學(xué)傳到中國(guó),又變得開始具有中國(guó)特色。這跟歷史有關(guān),中國(guó)過去沒有管理學(xué),因?yàn)椤洞髮W(xué)》的開章便是是修身齊家治國(guó)平天下,從管自己到管天下,已經(jīng)非常全面了。中華五千年文化的成功延續(xù),跟中國(guó)的做人哲學(xué)密不可分。俗話說半部論語(yǔ)可治天下,而論語(yǔ)又可濃縮為八個(gè)字——己所不欲勿施于人。

所以中國(guó)的管理學(xué)本質(zhì)是管自己,不管他人,核心是中庸,穩(wěn)固。中國(guó)特色的現(xiàn)代管理學(xué),因此被分為三層,分別是表層的管理學(xué),中層的經(jīng)濟(jì)學(xué),和底層的社會(huì)哲學(xué)。

四、企業(yè)SaaS是企業(yè)管理意志的線上延伸

SaaS,適應(yīng)云時(shí)代而生的一種產(chǎn)品形態(tài)。解決了諸多問題,比如企業(yè)使用應(yīng)用軟件無(wú)須本地部署,無(wú)須維護(hù),無(wú)須技術(shù)投入等等。但我認(rèn)為這幾點(diǎn)都不是企業(yè)SaaS的核心價(jià)值。

企業(yè)采購(gòu)SaaS,首先要解決的絕不是技術(shù)問題,而是管理問題。通過把原始的紙質(zhì)表單變?yōu)殡娮有畔?,把冗余的審批流程變?yōu)榫€上授權(quán),把繁雜的檔案資料變?yōu)閿?shù)據(jù)存儲(chǔ)。目的就是通過企業(yè)管理的流程信息化,來高效能運(yùn)作,從而使收益提升。

企業(yè)的最終目的是盈利,所以越是能提升盈利效率的SaaS,對(duì)于企業(yè)來講越是重要。歷史總是與真理不謀而合,最早的應(yīng)用服務(wù)提供商廠商是Salesforce和Netsuite,其后還有一批跟隨企業(yè),這些廠商創(chuàng)業(yè)時(shí)都把關(guān)注點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理(CRM)上。

企業(yè)SaaS的細(xì)分衍生都是怎么來的呢?這就要看企業(yè)管理學(xué)的五個(gè)基本管理對(duì)象,人、事、時(shí)、地、物。

企業(yè)做管理永遠(yuǎn)離不開這五個(gè)事,所以管人的行為催生了EHR,管事的行為催生了MIS,管時(shí)間的行為催生了PMS,管地和物的行為催生了ERP。再進(jìn)一步細(xì)分,有了解決銷售自動(dòng)化問題的CRM(SalesForceAutomation)和解決連接產(chǎn)品與用戶問題的客服系統(tǒng)

(CustomerHelpdesk)。這些企業(yè)SaaS的產(chǎn)生邏輯,絕不是先有產(chǎn)品而后有管理行為。而是通過研究企業(yè)的管理行為,萃取通用管理經(jīng)驗(yàn),用產(chǎn)品的手段來改變不高效的管理與運(yùn)作現(xiàn)狀。

所以,企業(yè)SaaS是企業(yè)管理意志的線上延伸,它的核心設(shè)計(jì)理念必須與現(xiàn)代管理學(xué)的核心價(jià)值所一致——效率,可復(fù)制。

 五、企業(yè)SaaS的需求獲取和評(píng)優(yōu)排期

企業(yè)SaaS的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),可能在于為產(chǎn)品買單的客戶,往往不是使用產(chǎn)品的用戶。這就造成了需求獲取的相對(duì)困難,也是沒有相應(yīng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的PM很難勝任企業(yè)SaaS的原因。

那么企業(yè)級(jí)產(chǎn)品如何獲取原始需求呢?

首先,深入企業(yè)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)管理模塊,如果能夠在對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)崗位上掛職一段時(shí)間是最好的了。實(shí)地觀察和體驗(yàn)對(duì)應(yīng)崗位的工作流程和工作方式,對(duì)于PM在后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是大有益處的。企業(yè)在這個(gè)業(yè)務(wù)中有多少崗位劃分,對(duì)應(yīng)的SaaS里就需要有多少角色以及背后的權(quán)限劃分。例如,客服環(huán)節(jié)里面涉及到了用戶、客服、客服主管、系統(tǒng)管理員、質(zhì)檢等相關(guān)崗位,那么CustomerHelpdesk的設(shè)計(jì)中就要區(qū)分用戶側(cè)、客服側(cè)、管理側(cè)等不同角色所需要的高低頻功能的分布和交互。因?yàn)檫@里要最大限度的提升每一個(gè)角色的工作效率和用戶體驗(yàn)。

其次,需求還應(yīng)該從管理的維度挖掘。比如,一款好的企業(yè)SaaS,必然有好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控模塊。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控其實(shí)就是從管理的維度生長(zhǎng)出來的需求,比如便于向上匯報(bào),便于監(jiān)控一線崗位工作效率,便于輔助決策。

需求獲取之后如何合理的評(píng)優(yōu)排期呢?國(guó)外SaaS廠商在國(guó)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)水土不服的情況,原因就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上只遵循了管理學(xué)的兩個(gè)層面,而沒有考慮到中國(guó)管理學(xué)最深層的社會(huì)哲學(xué)。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)er應(yīng)該很驕傲,原因是在互聯(lián)網(wǎng)的歷史中,外國(guó)列強(qiáng)們從沒有在中國(guó)嘗到任何便宜。谷歌鎩羽而歸,臉書壓根兒就沒能進(jìn)入,亞馬遜在國(guó)內(nèi)也是不溫不火的。uber高調(diào)進(jìn)入,現(xiàn)在也是被滴滴壓著打。除了政策環(huán)境的因素,其實(shí)還有人文因素在這里。一來就是給人逼格滿滿的uber在國(guó)外會(huì)考慮反作弊的問題嗎,會(huì)想到竟然還會(huì)有大批大學(xué)生人群進(jìn)行刷單嗎。反觀國(guó)內(nèi)的020廠商,諸如滴滴、美團(tuán),都是把反作弊工作作為重中之重。這就是人文因素對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的影響。

中國(guó)特色管理學(xué)的三個(gè)層面,表層的管理學(xué),中層的經(jīng)濟(jì)學(xué),和底層的社會(huì)哲學(xué),越深的層面越是決定成敗的因素。

管理學(xué)對(duì)應(yīng)的是工作效率,經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)應(yīng)的是財(cái)務(wù)收益,社會(huì)哲學(xué)對(duì)應(yīng)的是客戶是否為之買單。我們把工作效率和財(cái)務(wù)收益作為兩個(gè)維度,進(jìn)行需求評(píng)優(yōu)的四象限分析。兼顧效率與收益的需求,為第一優(yōu)先級(jí)。既不能提升效率也不能帶來收益的需求,往往為偽需求。需要在效率與收益兩相取舍的需求,看客戶的買單偏好,這里就需要綜合考慮對(duì)應(yīng)客戶所在企業(yè)的單位性質(zhì)、組織管理及KPi導(dǎo)向等因素。

六、互聯(lián)網(wǎng)公司做企業(yè)SaaS和傳統(tǒng)軟件公司的區(qū)別

1.更輕量

傳統(tǒng)軟件公司往往偏好做一些大而全的東西,開發(fā)周期長(zhǎng)、研發(fā)費(fèi)用高、售賣價(jià)格高、需要本地部署。但是往往中小企業(yè)用不到這么大而全的SaaS?;ヂ?lián)網(wǎng)公司切入2B類市場(chǎng),一定是互聯(lián)網(wǎng)的玩法,那就是把產(chǎn)品做輕,優(yōu)先解決痛點(diǎn)需求。并且利用云計(jì)算作為底層技術(shù),無(wú)須企業(yè)在后期維護(hù)上苦惱。在售賣方式上,也多為租賃,而非買斷。

2.更快

因?yàn)楫a(chǎn)品采用無(wú)須本地部署,甚至安裝客戶端的web形態(tài)。售賣方式為租賃而非買斷?;ヂ?lián)網(wǎng)公司做的SaaS產(chǎn)品,都保持著快速迭代的節(jié)奏。在面上從核心功能切入,在線上慢慢橫向延伸,在點(diǎn)上不斷優(yōu)化使用體驗(yàn)。

3.更專注

傳統(tǒng)廠商一般不只做一款SaaS,而互聯(lián)網(wǎng)公司做SaaS產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì),一般只聚焦一個(gè)方向。當(dāng)在這個(gè)方向做深的時(shí)候,往往選擇由SaaS模式向PaaS模式演變,打造閉環(huán)生態(tài)。生態(tài)上的其他方向的能力,會(huì)選擇此領(lǐng)域的專業(yè)廠商進(jìn)行合作。

4.更迅猛

更迅猛其實(shí)講的是運(yùn)營(yíng)層面,互聯(lián)網(wǎng)公司背后依靠資本進(jìn)行產(chǎn)品催化,又有著補(bǔ)貼市場(chǎng)的免費(fèi)玩法,更有大把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)人才在后面支撐。攻城掠地自然不在話下,跨界打劫說的就是互聯(lián)網(wǎng)公司。(來源:BestSDK 編選:中國(guó)電子商務(wù)研究中心)

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