我去麥當(dāng)勞買(mǎi)一個(gè)巨無(wú)霸，收銀員不會(huì)給我一張名片，這很好。
為什么？因?yàn)槲胰湲?dāng)勞不是因?yàn)橄矚g收銀員這個(gè)人，而是喜歡麥當(dāng)勞的產(chǎn)品和品牌。我愛(ài)吃巨無(wú)霸，我知道我需要從麥當(dāng)勞那得到什么：快速的服務(wù)、便宜的價(jià)格，和一頓快餐。
但對(duì)于許多其他企業(yè)和行業(yè)，人很重要。想想那些專(zhuān)業(yè)服務(wù)。如果有個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)突然出現(xiàn)，替代了之前已經(jīng)和你溝通了幾個(gè)月的顧問(wèn)，你會(huì)不會(huì)感到不舒服？還是所有顧問(wèn)都一樣呢？或者舉個(gè)更私人的例子：你會(huì)只約某家理發(fā)店的理發(fā)師理發(fā)嗎？還是更具體到只約某一位理發(fā)師理發(fā)？我猜在這兩種情況下，你需要的人，勝過(guò)他們相關(guān)的品牌。
B2B銷(xiāo)售是另一個(gè)“人比較重要”的銷(xiāo)售領(lǐng)域。當(dāng)然，買(mǎi)家會(huì)受到品牌和產(chǎn)品的感知，但是銷(xiāo)售員們對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)原因都有很大的影響。鑒于此，銷(xiāo)售員們需要維護(hù)好與客戶和潛在客戶的關(guān)系，銷(xiāo)售的角色不止于一個(gè)交易服務(wù)者，更是值得客戶信賴(lài)的差異化的、更有價(jià)值的顧問(wèn)。
對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，被客戶信任有多重要？
每個(gè)銷(xiāo)售都想成為被客戶信任的顧問(wèn)，但是對(duì)于“信任”這種感覺(jué)，每個(gè)人被打動(dòng)的點(diǎn)可能都不太一樣。
我可以自信地告訴你，雖然千人千面，但在B2B銷(xiāo)售中有幾點(diǎn)通用的加分項(xiàng)，會(huì)建立你和客戶之間的信任感。我們研究了被視為值得信賴(lài)的顧問(wèn)的意義，該研究揭示了B2B客戶關(guān)系的六個(gè)關(guān)鍵維度。這促使我們觀察數(shù)據(jù)，衡量了這六個(gè)方面的客戶關(guān)系，并將結(jié)果與業(yè)績(jī)逐年進(jìn)行比較。
數(shù)據(jù)結(jié)果證明，值得信賴(lài)的顧問(wèn)數(shù)據(jù)表現(xiàn)更好，信任比想象中更有價(jià)值。82%沒(méi)有與保險(xiǎn)公司續(xù)訂年度合同的客戶與供應(yīng)商存在對(duì)抗或交易關(guān)系。與IT VAR (value-added reseller)代表有交易關(guān)系的客戶給予該公司平均14%的業(yè)績(jī)，但如果他們認(rèn)為VAR銷(xiāo)售員是值得信賴(lài)的顧問(wèn)，這個(gè)百分比會(huì)躍升到47%。這33%的差異，歸因于信任關(guān)系的力量。
什么是可信任的顧問(wèn)？
我們發(fā)現(xiàn)六個(gè)信任關(guān)鍵緯度是循序建立起來(lái)的，換句話說(shuō)，先有第一個(gè)，才有第二個(gè)，第三個(gè)……第六個(gè)。
1.誠(chéng)信。潛在客戶認(rèn)為你是可靠的，值得信賴(lài)的。
2.能力。潛在客戶相信你和你的產(chǎn)品/服務(wù)可以交付。你的公司被認(rèn)為有工具、流程和人員到位，以?xún)冬F(xiàn)承諾。
3.人情。潛在客戶覺(jué)得你把他們當(dāng)成人，而不是一個(gè)冰冷的交易。
4.主動(dòng)性?？蛻粝嘈拍阏诜e極尋找他們的最大利益，關(guān)于你們的產(chǎn)品/服務(wù)，他們不會(huì)從你之外的其它渠道獲得更令人驚喜的發(fā)現(xiàn)。
5.悟性。潛在客戶認(rèn)為你能理解他們關(guān)心的問(wèn)題。
6.化學(xué)反應(yīng)。潛在客戶喜歡與你合作，并認(rèn)為你們的溝通是讓他們決定購(gòu)買(mǎi)的最大原因。
需要說(shuō)明的是：這六個(gè)維度是支柱，而不是具體的行為。如果去直接告訴銷(xiāo)售代表“證明誠(chéng)信”或“創(chuàng)造化學(xué)反應(yīng)”。我敢打賭，他們會(huì)一臉蒙圈。
另外請(qǐng)記住，所有這些所謂的“衡量標(biāo)準(zhǔn)”都取決于潛在客戶的看法。你可能認(rèn)為你是世界上最聰明的銷(xiāo)售人員，但如果你的客戶不同意，你就還有一些工作要做。
如何成為可信任的銷(xiāo)售？
這里有一些行動(dòng)上的建議，可以使你更接近“可信任銷(xiāo)售”的狀態(tài)。
顯示誠(chéng)信的最好方法之一是認(rèn)真記錄客戶需求。這在每個(gè)行業(yè)都有效，會(huì)讓潛在客戶覺(jué)得他們可以指望你記住他們的話并且執(zhí)行。
通過(guò)第三方提供的“好評(píng)”，證明你的能力?！昂迷u(píng)”的內(nèi)容和格式因行業(yè)而異，但一般會(huì)包括案例研究、參考、評(píng)級(jí)、售后和認(rèn)證。
仔細(xì)觀察潛在客戶的言行是否一致。例如，如果你的潛在客戶上次溝通時(shí)提到了一個(gè)大型項(xiàng)目，你可以在下次通話時(shí)提到它。比如提一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如“上次那個(gè)項(xiàng)目要怎么開(kāi)始呢？”諸如此類(lèi)試探性的小伎倆。
為了證明你是積極主動(dòng)的，你要隨時(shí)了解你的潛在客戶的行業(yè)，并在他們接觸你們的產(chǎn)品之前，對(duì)他們的注意力做出引導(dǎo)和改變（進(jìn)而關(guān)注到你們的產(chǎn)品）。例如，保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該密切監(jiān)控新的國(guó)家政策，并定期、主動(dòng)地提出與他們的潛在客戶坐下來(lái)，一起聊聊政策變化將如何影響他們。
