在餐飲業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域混跡多年的彭雷告訴記者，在管理團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站24券時(shí)就發(fā)現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品存在“致命”缺陷：只完成了線上到線下的導(dǎo)流，線下數(shù)據(jù)卻無(wú)法往線上走，他當(dāng)時(shí)將這個(gè)現(xiàn)象總結(jié)為“失落的半圓”。
2012年，中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)上著名的“千團(tuán)大戰(zhàn)”，讓無(wú)數(shù)的團(tuán)購(gòu)企業(yè)倒下了，24券也未能幸免。此后的彭雷持續(xù)創(chuàng)業(yè)，但只有在2013年創(chuàng)辦“客如云”時(shí)，才算得上是“上演失落的半圓的續(xù)集”?？腿缭片F(xiàn)在的定位是“智慧收銀系統(tǒng)的SAAS服務(wù)平臺(tái)”，其服務(wù)領(lǐng)域圈定在生活服務(wù)業(yè)，其中，餐飲占到80%。
“因?yàn)槲沂亲鰣F(tuán)購(gòu)出來(lái)的，一直以為生活服務(wù)業(yè)這個(gè)大盤(pán)子是一個(gè)非常好的招牌行業(yè)，它不怎么受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響，不管GDP是8%還是6%，餐飲服務(wù)業(yè)都在穩(wěn)定增長(zhǎng)，而且，這個(gè)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)滲透程度比較低”，彭雷告訴B2B圈。
在彭雷看來(lái)，智能手機(jī)的普及，消費(fèi)者端的智能化早已教育成熟，與之形成對(duì)照的是，商鋪端的智能化還處于“PC階段”，“C端倒逼B端做出改變，只有實(shí)現(xiàn)雙向智能化，行業(yè)效率才會(huì)提升?！?/p>
“C端如何倒逼B端改變”，餓了么深有體會(huì)。成立于2009年4月的餓了么，最早的版本是一款PC端的點(diǎn)餐系統(tǒng)，隨后，他們發(fā)現(xiàn)，商家端在接外賣(mài)訂單時(shí)整個(gè)流程非?；靵y：先用筆去記錄外賣(mài)信息，然后傳到后廚；菜品打包后，核對(duì)、填寫(xiě)訂單地址。效率很低。為了解決這一問(wèn)題，半年后（2009年10月），餓了么上線了專門(mén)針對(duì)商家端的Napos。
“Napos是Not A POS的縮寫(xiě)，最初的定位就不僅僅是一個(gè)POS機(jī)”，餓了么Napos負(fù)責(zé)人趙潤(rùn)向記者解釋。除了配合C端效率，捋順商鋪的接單流程，許多商家還借助外賣(mài)這個(gè)渠道去了解用戶反饋、看營(yíng)銷數(shù)據(jù)以及發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)等。到2018年，Napos成了日活過(guò)百萬(wàn)的B端產(chǎn)品，“用戶過(guò)百萬(wàn)的C端產(chǎn)品很多，但是過(guò)百萬(wàn)的B端產(chǎn)品在這個(gè)圈子里少之又少”，趙潤(rùn)透露。
正是因?yàn)檫@套系統(tǒng)，讓餓了么進(jìn)入到時(shí)任經(jīng)緯中國(guó)合伙人叢真的視野。他先在一家不起眼的湖南菜館發(fā)現(xiàn)，老板通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以方便地接單和即時(shí)響應(yīng)。隨著更為深入的了解，2013年1月，經(jīng)緯中國(guó)成為了餓了么的B輪領(lǐng)投方，占股近20%，又在同年11月持續(xù)加碼C輪。
經(jīng)緯中國(guó)創(chuàng)始管理合伙人徐傳陞認(rèn)為，“經(jīng)緯中國(guó)投資的一條主線是新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的改造，餓了么通過(guò)外賣(mài)渠道撬動(dòng)了餐廳的在線化，應(yīng)該視為新零售的開(kāi)端?！盁o(wú)論是O2O也好，新零售也罷，這背后的實(shí)質(zhì)是餐飲業(yè)在不斷數(shù)字化”，口碑的高管云寨說(shuō)（應(yīng)采訪對(duì)象要求，云寨并非真實(shí)姓名）。
在2018年的數(shù)字餐飲報(bào)告中，易觀國(guó)際將中國(guó)餐飲業(yè)的痛點(diǎn)總結(jié)為：成本利潤(rùn)低、供應(yīng)鏈復(fù)雜質(zhì)量難把控、運(yùn)營(yíng)管理難度大和用戶需求多元化。該報(bào)告最后總結(jié)：“餐飲業(yè)的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)化是解決這些痛點(diǎn)的必經(jīng)之路。”
咨詢機(jī)構(gòu)德勤2017年發(fā)布的餐飲報(bào)告顯示，2015年、2016年連續(xù)兩年，餐飲收入增速持續(xù)高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額整體增速，這表明，餐飲業(yè)在回暖。背后原因大致有三個(gè)：
1.消費(fèi)升級(jí)的背景下，人們外出就餐的需求增加。
2.互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)的加速融合，為餐飲業(yè)提供了全新的銷售渠道，德勤的數(shù)據(jù)表明，目前O2O在餐飲業(yè)的滲透率為5%。
3.第三方支付是另一股力量，它在餐飲業(yè)中的支付比重，從2015年的9.9%升至2016年的35.6%。
根據(jù)德勤的報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)在餐飲業(yè)的滲透率目前僅為5%。五年前，彭雷入局這個(gè)市場(chǎng)時(shí)，這個(gè)比例甚至更少，這讓他在當(dāng)時(shí)做出判斷：“這是一片新藍(lán)?！?。彼時(shí)的他認(rèn)為，美團(tuán)通過(guò)各種產(chǎn)品培養(yǎng)了用戶的互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣，客如云則換個(gè)角度：用收銀產(chǎn)品讓商家實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型?！昂帽扰郎剑缊F(tuán)在北麓，客如云走南麓，共同目標(biāo)都是山頂。”彭雷總結(jié)。
圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)
“在餐廳的場(chǎng)景中，支付一定是爆品應(yīng)用，點(diǎn)單僅次于支付”，口碑的云寨分析，這也是口碑經(jīng)過(guò)幾年摸索出來(lái)的結(jié)論。
2015年，由阿里巴巴和螞蟻金服共同出資，新口碑成立，當(dāng)時(shí)的支付寶要從線上電商體系都到線下，口碑服務(wù)的商戶中，能構(gòu)建各種線下場(chǎng)景，提高支付寶線下的打開(kāi)率。
“后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，純粹的線下支付，是非常淺層次的應(yīng)用”，云寨回憶，移動(dòng)支付除了給商家?guī)?lái)便捷外，并無(wú)什么“增值的留存”。2016年，口碑改變策略，提出“支付即會(huì)員”，要將使用過(guò)移動(dòng)支付的用戶轉(zhuǎn)化為商家的會(huì)員——用戶每消費(fèi)一次就能在會(huì)員體系里積分，商家則通過(guò)這個(gè)渠道，了解到用戶的需求，推送促銷信息，達(dá)到提升店面運(yùn)營(yíng)效率的目的。
這一歷程的背后邏輯是：先實(shí)現(xiàn)餐廳支付環(huán)節(jié)數(shù)字化，再形成會(huì)員體系數(shù)字化。然而，還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，餐廳的業(yè)務(wù)流程并未在線化。
口碑最后發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)單是一個(gè)比較好的切入點(diǎn)，它可以將餐廳的菜品數(shù)字化展現(xiàn)，又能與后廚打通。云寨向記者透露，“2018年，口碑要主推餐廳POS機(jī)服務(wù)，使其成為餐廳的智慧大腦，推行的方式則為開(kāi)放平臺(tái)，邀請(qǐng)第三方參與。”
在商家端，“智慧大腦”觸達(dá)用戶的方式，除了智能硬件（平板、智能手機(jī)）外，更多的是二維碼。四月底的一天，在北京望京商業(yè)街的一角，一家叫做“壹淋洱語(yǔ)”的云南餐廳剛剛結(jié)束中午的忙碌，記者在店里看到，每一張餐桌的一角都布設(shè)二維碼，通過(guò)掃碼，食客可在手機(jī)上自助點(diǎn)單。餐廳老板馬健豪透露，自助點(diǎn)單的服務(wù)商是一家叫做“二維火”的企業(yè)，自餐廳2014年成立以來(lái)，就一直在用其服務(wù)，“里面留存有大量的會(huì)員信息”。
二維火算是客如云的“友商”，這兩套體系的業(yè)務(wù)模式大致相同，從點(diǎn)單、支付、收銀端的小票打印、流水、再到后廚信息的同步，在這套系統(tǒng)的輔助下，餐廳的業(yè)務(wù)流程省去了許多人工服務(wù)，也顯得更加順暢和高效。馬健豪向記者透露，目前餐廳里自助點(diǎn)餐與人工點(diǎn)餐的用戶占比各一半，“有些中午過(guò)來(lái)吃飯的人，為了節(jié)約時(shí)間，會(huì)通過(guò)餐廳公號(hào)預(yù)先點(diǎn)單，到店等餐即可?！?/p>
客如云則根據(jù)商家的需求，有從4000到7000元不等的解決方案，其圈定的商戶有一個(gè)起點(diǎn)：中型以上、且有一定連鎖規(guī)模。在做智能硬件這件事上，客如云有一個(gè)對(duì)標(biāo)，那就是美國(guó)的蘋(píng)果公司，“蘋(píng)果通過(guò)智能硬件、智能軟件去智能化C端的消費(fèi)者，我們通過(guò)智能的硬件和軟件去智能化商家?！痹谂砝椎脑捳Z(yǔ)體系里，“友商”二維火被類比為千元機(jī)，而他一直覺(jué)得客如云更像餐廳里的蘋(píng)果手機(jī)。
“從2017年以后的三年，一定是店面智能化的拐點(diǎn)，到2020年，互聯(lián)網(wǎng)滲透率能到70%~80%”，彭雷向記者分析。
在過(guò)去，有幾個(gè)因素推動(dòng)C端快速智能化：4G普及、智能手機(jī)用戶覆蓋到11億人；外賣(mài)市場(chǎng)的用戶規(guī)模達(dá)到3億，金額突破2000億，線上線下融合在快速變化中；移動(dòng)支付普及得很快，交易規(guī)模達(dá)到117億元，為PC支付的4倍多。
“C端智能化為B端智能化打下基礎(chǔ)”，同時(shí)，餐飲行業(yè)里有高達(dá)60%以上的商戶沒(méi)有系統(tǒng)，純手工操作。“就算有40%的用戶在用系統(tǒng)，其中90%還在使用上一代非常傳統(tǒng)的PC管理，數(shù)據(jù)是零散的，沒(méi)有連接能力。”彭雷認(rèn)為，商家要服務(wù)好越來(lái)越智能化的C端，B端智能化大勢(shì)所趨?！斑@是一個(gè)值得去追十年的風(fēng)口?！?/p>
數(shù)據(jù)來(lái)源：《2017年中國(guó)智慧餐飲發(fā)展研究報(bào)告》
餓了么的趙潤(rùn)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲業(yè)的改變，讓餐廳間的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格透明化，“信息不對(duì)稱消失后，利潤(rùn)空間被縮減，再加上消費(fèi)者的變化等因素，這個(gè)階段，餐廳的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)效率的提升便不是空談”，這也是我國(guó)餐飲企業(yè)每年以20%的速度被淘汰的原因之一。
“現(xiàn)階段再提餐飲業(yè)數(shù)字化，已經(jīng)不需要去教育商家，只是看他們選用什么工具。”口碑的云寨說(shuō)道。與數(shù)年前制造業(yè)用IT技術(shù)去實(shí)現(xiàn)數(shù)字化相比，生活服務(wù)的商家更希望用互聯(lián)網(wǎng)去實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。內(nèi)部系統(tǒng)看到的只是各種數(shù)據(jù)，而互聯(lián)網(wǎng)能讓商家知道誰(shuí)在消費(fèi)，怎么去消費(fèi)。
與上一波信息化浪潮不同，餐飲業(yè)之所以才在這個(gè)階段才對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有迫切需求也與經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)高漲有關(guān)。以用人成本為例，餐飲業(yè)有一個(gè)不成文的經(jīng)營(yíng)定律，如果人工成本占比超過(guò)營(yíng)業(yè)額22%，該餐廳將面臨負(fù)盈利。根據(jù)職友集的數(shù)據(jù)顯示，餐飲行業(yè)從業(yè)人員全國(guó)平均工資水平，從2010年的1878元，2015年突破3000元，2017年為3630元。上海的一位餐飲老板透露，按《勞動(dòng)法》的規(guī)定，如果給餐廳服務(wù)員開(kāi)到3630元的工資時(shí)，企業(yè)實(shí)際支付的成本最低也在4200元。這些數(shù)據(jù)并沒(méi)有把不斷高企的房租加進(jìn)去。
“從信息化、SaaS化，移動(dòng)化，再到AI化，每一次技術(shù)升級(jí)以及基于新技術(shù)的企業(yè)服務(wù)升級(jí)都會(huì)驅(qū)動(dòng)一波經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)?！比涨?，京東金融的CEO陳生強(qiáng)在一次演講中表示，“當(dāng)下的中國(guó)，正處在上述四個(gè)模式同步發(fā)展的階段，即信息化、SaaS化、移動(dòng)化和AI化的四化合一。這四化合一，構(gòu)成了數(shù)字化企業(yè)服務(wù)。”
盡管一些大型餐飲連鎖企業(yè)，像海底撈、西貝、百勝等早就自發(fā)上線了IT系統(tǒng)，但真正讓這個(gè)領(lǐng)域的眾多從業(yè)者感受到數(shù)字化的，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在“壹淋洱語(yǔ)”云南餐廳里，桌面和收銀臺(tái)是二維火的點(diǎn)餐系統(tǒng)，外賣(mài)接入餓了么的Napos等，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品有美大，采購(gòu)方面早期用美菜，后來(lái)改了一家B2B平臺(tái)，今年為了改善開(kāi)發(fā)票的服務(wù)，還加進(jìn)了小程序發(fā)票應(yīng)用……
數(shù)據(jù)來(lái)源：《2017年中國(guó)智慧餐飲發(fā)展研究報(bào)告》
這也是餓了么、口碑和客如云都提出要做開(kāi)放平臺(tái)的背景，在這樣的平臺(tái)上，接入第三方專門(mén)針對(duì)餐飲業(yè)的人力資源服務(wù)、法律服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、餐廳裝修設(shè)計(jì)、外賣(mài)物料合作方等，此外，還可以有供應(yīng)鏈金融服務(wù)。
給餐飲企業(yè)提供金融服務(wù)，讓客如云初嘗變現(xiàn)的甜頭，2017年，客如云與一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司合作，放出去1~2億的信用貸款，彭雷透露，呆壞賬率低于銀行?！拔覀兺ㄟ^(guò)工具去掌握了每一家門(mén)店的內(nèi)部數(shù)據(jù)，借助開(kāi)放平臺(tái)，又掌握了這個(gè)行業(yè)的上下游數(shù)據(jù)，有點(diǎn)有面，最終我們獲得了一個(gè)非常重要的資產(chǎn)，線下生活服務(wù)業(yè)的生態(tài)數(shù)據(jù)集。”
同樣的事，新美大也在做，該平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，過(guò)半的餐飲企業(yè)存在融資借貸的需求，由于餐飲企業(yè)體量普遍較小，因此，這些企業(yè)對(duì)小貸業(yè)務(wù)需求的存量和增量都很大，但由于傳統(tǒng)借貸模式的成本和繁瑣度較高，餐飲企業(yè)的融資需求仍舊有很多需要填補(bǔ)。
“壹淋洱語(yǔ)”的馬健豪透露，除了下單的客戶有記錄外，像在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的訪客，他停留了多久、看了哪些菜品，借助某些開(kāi)通定位工具的產(chǎn)品，還能知道客戶的位置。
但隨之帶來(lái)的問(wèn)題是，餐廳收銀臺(tái)上的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越多，各種數(shù)據(jù)分散在各個(gè)系統(tǒng)，怎么去整合，誰(shuí)整合誰(shuí)，就成了高效運(yùn)用數(shù)據(jù)的前提。餓了么Napos負(fù)責(zé)人趙潤(rùn)認(rèn)為，“餐飲業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用還處于非常早期的階段，用戶的畫(huà)像在不同的平臺(tái)、線上線下的用戶也并未打通，這給各種運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)化帶來(lái)了障礙?！?/p>
“此前，美團(tuán)的（創(chuàng)始人）王興預(yù)測(cè)過(guò)中國(guó)餐飲業(yè)有4萬(wàn)億的市場(chǎng)，還有20%的提升空間，這20%有1萬(wàn)億左右，是美團(tuán)的空間，也是口碑的空間”，口碑的云寨告訴記者。2018年，口碑的匯報(bào)關(guān)系從螞蟻金服上升到直接向阿里巴巴集團(tuán)匯報(bào)，在餐飲新零售的布局上，整合全渠道數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略顯現(xiàn)。
其實(shí)，仔細(xì)分析一個(gè)餐廳的數(shù)字化，不外乎是堂食、團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)以及菜品的電商化。一家傳統(tǒng)餐飲企業(yè)就因?yàn)橛昧丝诒娜勒戏桨福偌由祥_(kāi)放平臺(tái)上的各種數(shù)據(jù)，使得整個(gè)餐飲業(yè)的上下游數(shù)據(jù)整合起來(lái)的商業(yè)價(jià)值更大。
“餐飲新零售的本質(zhì)也是在讓店面數(shù)字化”，云寨最后說(shuō)道。
