本文整理自斑馬電商云創(chuàng)始人張浩在第三期母嬰童UP加速營課程上的分享，在不改變原意的基礎上有所刪改。
過去家政行業(yè)面臨四大問題：
第一個是客戶流失嚴重。其實家政行業(yè)和其它的行業(yè)有點不一樣，就是家政行業(yè)真的不缺客戶，整個行業(yè)擁有很多客戶，但很多客戶找不到好的阿姨，而且不敢消費。因為這個行業(yè)的低質量、不標準，導致客戶的流失十分嚴重。所以我們首先應該抓好存量市場，而不應該去找新的增量市場。在自己存量市場做好的基礎上，才有可能在增量市場上去發(fā)力，如果你的存量市場做不好，其實你已經輸在了自己成長的路上。
第二個是對家政行業(yè)來說，客戶的要求高，而自己的服務跟不上。零售行業(yè)的實體商品是物流來承載的。在家政行業(yè)是什么？是服務，是由阿姨來承擔，由人來承載的。所以這個行業(yè)里面所有的我們看到的標準低，提供能力差，客戶的要求高和供給之間的這個不匹配，導致了我們所說的難做。
第三個是人流差，這個所謂的人流才是增量部分。大部分的家政公司它都是守在門店里面坐等。它們沒有去利用互聯(lián)網，沒有去利用營銷策略引入新的客戶。大部分的家政公司現在的經營狀況是什么？我們叫一筆、一本、一桌。
舉一個例子，你要是到他們公司里面去問，說我要找一個阿姨，她百分之百第一時間翻一個本子出來，開始給你翻，或者打個電話問別人有沒有一個好阿姨。因為用這種方式，它完全沒有基于互聯(lián)網去思考，所以也無從用更好的營銷方式，用更好的流量入口，去讓自己的生意變得更好。
第四個就是低效。這個低效不用贅述，他們所有的效率都是極其之低的。匹配一個阿姨、匹配一筆訂單，需要很長時間。一個客戶要來來回回好多次。
第五個就是匹配難。他們沒有更好的、更多的選擇，每一家家政公司測算下來，掛靠有效、可以使用的阿姨平均大概200個，但是中間真正好的呢，可能10個都不到。
這是我們說的背景，因為時代在變，消費者的使用習慣也在變，但是這個行業(yè)里面的變化比較少，只有兩個，一個是消費人群的變化，一個消費習慣的變化。
所以我們是從五個維度去思考如何去解決這個行業(yè)的這些本質的問題，讓家政公司真正得到生意上提升。所以為什么我一定要把軟件送給我的客戶呢？是要讓他非常清楚地理解如何用人、貨、場、效、脈去提升自己的生意。只有你真正做到，才有可能把軟件用起來；否則，他拿到這個工具等于沒有拿一樣。這五個維度的“人”是指老客戶；“貨”指的是供應鏈，在家政行業(yè)的供應鏈就是服務；“場”就是新客戶；“效”就是效率；“脈”屬于他合作的可能。
大家都在提“人、貨、場”。其實在不同的時代，它是有不同的構建方法的。在很久以前，人是第一。人買不到貨，那個時候說“貨、場、人”，然后是“場、貨、人”，最后才是“人、貨、場”。
“貨、場、人”是資源短缺的時代，大家需要好的貨，你只要有好的貨，馬上爆發(fā)了，所以那個時候敢投機、敢倒把的一定都賺到錢，在那個時候我們說是“貨”為先，然后是“場”，再是“人”。
第二個時代叫“場、貨、人”，有了好的商品第一時間要找到一個好的位置。因為大部分的消費習慣在線下，不管在商場還是在路邊，開一個自己的門店或者做生意。在這種前提下，再說商品好不好。
而移動互聯(lián)網以后是“人、貨、場”。人，是最重要的。首先要研究人的需求是什么，然后你才去賣什么樣的商品，然后再考慮你到哪里去賣。
所以整個“人、貨、場”這三個要素，在不同的時期是有不同的構建方式的。在現在移動互聯(lián)網時期，更應該注重的是人，更應該注重的是用戶，更應該注重的是對他消費的研究以及數據的分析。
所有的生意，我們希望得到一個值，這個值經過對它現有數據的研究，再跟它未來一段時間數據的研究，我們看他的生意有沒有提升。而五維圖中間最好的部分就在于，你能夠知道他生意提升是為什么。是因為他老客戶做的更好了？還是說他的貨優(yōu)化的更好了？還是因為他把自己的合作做得更好了？所以在這個情況下，逐漸地去提升每一個點。
首先是“人”，也就是老客戶的活躍度，你如何讓老客戶一直在你這邊是活躍的，是跟你能有持續(xù)交互的，是能夠跟你互動起來的。這批人有多少？他買了東西沒有？他買的東西價值又是多少呢？那只有這幾點結合在一起，我們的老客戶維護出來的才是這個生意的點。我們才能夠分析出來，圍繞活躍度，圍繞up值有很多事情合作，這個時候就可以給他很多的藥方。
之后第二個是做好“貨”，在這個行業(yè)做好貨，就是把服務零售化，我們認為家政里面所包含的家事、母嬰、養(yǎng)老，它都不應該是我們之前去解釋說這個行業(yè)里面，你去找一家公司找一個家政，你會說你找鐘點工，你找月嫂，你找育兒嫂，你找養(yǎng)老護理員。實際上你到來之后，你根本不知道他能提供什么服務。
所以家政行業(yè)的服務應該是被零售化和細分化的，你有沒有把你的服務精細化進行拆分，讓用戶消費得明明白白，讓用戶敢消費，讓用戶能夠低成本有效地消費。其次是服務的人質量如何？如何把服務師的技能提升，又是第二個方面。第三個方面，難道為客戶去服務的時候，就真的只賣服務嗎？客戶其實有訴求，所以必須觸達他的那個消費點。
然后“場”是新客戶，新客戶方面是兩個點，第一個是有足夠的流量入口嗎？然后有沒有把這些流量入口變成粉絲？這才是轉化成老客戶的關鍵。
“效”就是效率。其實我發(fā)現很多的家政公司，幾乎所有的SaaS公司上來都是說我要提升你的效率，但是其實對于家政公司來說，他不需要效率，訂單不足夠多，天天坐在那可以打牌，要效率干什么？所以在這種情況下，你告訴他的第一點是,其實不應該用效率的那一部分的功能，應該用老客戶維護以及新用戶增長的這一部分功能,去提升自己的生意，客戶多忙不過來了的時候，就需要效率了。這個效率包括兩部分，一個是人效，一個是坪效。
那么“脈”是基于合作。這個就是我們所說鏈接的部分。我們會為家政公司增加很多可能跟他合作的資源。
我們一個個來仔細的分解一下：
“人”表示老客戶。第一是提升up值，是指挖掘老客戶終身價值的能力，第二個是提升活躍度，在你這里買的更多，不斷地買。那如何提升？我們做了很多方法論。
UP值如何提升？
1、通過捆綁銷售來提升up值。捆綁銷售很簡單，比如說家政公司去給別人提供一次保潔服務的時候，送一次空調的清洗，因為一般現在家庭里面都不只有一臺空調，其實可以送他一臺空調清洗，這個時候其他幾臺空調，消費者會好意思不去消費嗎？他一定會有可能下次再消費。大部分人會別扭，會心里有一個強迫癥。所以在這種過程中通過捆綁銷售提升up值。
2、通過購買優(yōu)惠來提升up值。這個很簡單，讓他得到便宜，愿意買更多。
3、提供顧問服務。過去家政公司是等著顧客說訴求是什么，但是顧問式服務是反過來，我告訴顧客還需要什么。那么在這種過程中，就會讓顧客知道自己除了現在這些，還應該買更多。
4、通過贈送服務來提升它的up值。比如去買化妝品，老板說送修眉毛。修一邊眉毛，另一邊就沒修，你不會再消費嗎？雖說有些不道德，但這是一個很形象的例子。
活躍度如何提升？
1、通過獎勵機制提供活躍度。這種獎勵機制不是隨意的，針對不同的對象有不同的方法，我們要對用戶進行分級，比如說老客戶其實他已經對你有依賴了，你天天讓他去簽到這件事情，某種意義上是傷害他。而應該給那些對你還沒有很多了解的新用戶一些獎勵，給他一些小恩小惠，讓他愿意去觸碰更多的功能，去和你有互動的可能。相應的，不同的設計是有不同效果的，比如說積分，老用戶在有些地方就不能獲得積分，只能在某些特定領域里面獲得積分。而新用戶就能輕易獲得積分。對用戶做深入的了解，然后設計整個的獎勵體系。
2、通過做好客戶的等級來提升活躍度。這個是讓用戶產生尊榮感，人的心理訴求就是這樣子。用戶會想，是不是經過一段時間沒有去經營之后，我的排名降低了。
3、通過喚醒沉默客戶去提升。包括回訪，我們會告訴家政公司如何去回訪，用怎樣的話語去回訪。而不是告訴他有一個回訪管理功能。我們更希望針對于不同類型的用戶，給他相應的話術或者是相應的方法，整個鏈條走到極致，然后喚醒沉默客戶。
4、通過定時的通知提示提升活躍度。包括有所組織的內部的各種形式的互動。
接下來是“貨”，在家政行業(yè)里面，或者說在服務行業(yè)里面，“貨”其實就是服務，這個行業(yè)其實很好，好的點在于你不用去管物流，不用去管倉儲。物流倉儲在整個零售行業(yè)是最大的門檻，很多的零售企業(yè)都是被這兩件事給干死掉了。而在整個服務行業(yè)是不存在的。
同時也有很煩的地方，這個煩的地方是你所接觸的全是人，然后你每天都會身心俱疲，每天都跟阿姨打交道，都是年紀非常大，四五十歲了，然后我要把自己馬上變身成一個阿姨，去跟她交流，有時候是蠻痛苦的。在這個行業(yè)里面搞定供應鏈，就是搞定這群阿姨，搞定這群服務師，那怎么樣去搞定他們，如何去提升他們的技能？
有時候我們做了很多標準去提升他們的技能，那這種標準真的能提升技能嗎？幾乎不可能。因為這個行業(yè)得60分，也沒人懲罰，不會留級，得一百分也沒人贊許你很棒。所以我們在做這個SaaS的時候，還做了一個7000多平米的培訓學校。
我們把所有的服務進行了細分，通過我們每一個實驗室，能夠得到自己的內部標準，再通過我們的信息化去提升這種標準，繼而執(zhí)行和落地。再一個就是服務，在家政行業(yè)，他們賺取的是中介費，商業(yè)模式非常低端。他應該像零售行業(yè)看齊，都是通過一個中心化的大工廠生產出來。
以上是零售化，第二個是精細化。一定是專業(yè)的人做專業(yè)的事情。未來跟我合作的學校不是所有都合作的，不是所有事情你都做，而是你能做什么就做什么，而我所有的訂單，全部匯給你，我們是賦能的，所以這個就是精細化的。
再有，就是實體商品的嫁接，我們應該是服務加商品。而服務師如何去提升？首先提升是提升兩個，首先我們會把上游的招聘渠道給他打通，就像下游的全網分銷一樣，讓他一鍵能發(fā)布自己的招聘信息，快速地獲取阿姨流量；第二是在上游阿姨這個領域做二級三級分銷，因為在這個行業(yè)里面阿姨帶阿姨是最多的。
還有，就是提高它的服務質量，而服務質量我們是做阿姨認證和阿姨等級，阿姨認證是五維認證，指的是身份認證、健康認證、性格認證、技能認證、征信認證。所以這五維圖出來了之后，一個阿姨的情況我們也能夠精準地展現出來。
2018年我們想做的是鏈接，而這種鏈接實際上就包括了上游的眾多供貨商，我們希望家政公司不光是做他原來那一點點的生意，而希望是把他的生意做大。比如說一個家政公司他是做月嫂服務的，為什么就不能做一些其他方面產品的嫁接？在這個過程中是開放的，我們希望能跟大家合作，把大家的產品引進去，然后通過我們5000多家連鎖和10萬多家門店把產品銷售出去。家政公司希望獲得更高的利潤，而上游公司需要更快地擴大自己的銷售規(guī)模和市場規(guī)模，所以在這個過程中我們的鏈接也能夠起到相應作用。
然后“場”就是新增流量和提高轉化。如何做好“場”，第一件事情是要幫我們的用戶去構建很多的渠道。首先第一個是他們自己的門店， 第二個是他們自己的PC商城，第三個是微信公眾號，第四個是APP，第五個是小程序，第六個是有一個全網分銷，跟行業(yè)里面的數據大接口進行結合。我們不希望用戶隨意地去開通自己的渠道，而是一個渠道一個渠道地做好，我們會把最有效的渠道告訴用戶，這就是我們構建一個渠道的方式。
我們有了足夠多的流量，如何讓用戶真正愿意留下來？實體門店是讓用戶記住并且愿意踏進你的門，才有可能把新客戶變成老客戶，而在這點家政公司思考得特別少。在南京我們開始提供一些裝修方案，讓用戶去裝修自己的店，告訴他怎么能夠吸引到客戶的眼球。然后還包括PC官網如何構建，微信公眾號如何寫自己的文章等等。其次，家政公司有很多非常優(yōu)質的銷售話術，我們希望是讓他們把自己的話術留下來，并且形成大數據，結果是把最有效的話術沉淀下來，給到所有的家政公司進行分享。
再來說一下“效”，效率要根據家政企業(yè)的規(guī)模來闡述，比如說十幾個人的小規(guī)模公司提供給他的是組織效率。 因為他們在這方面是沒有經驗的，不知道怎么去管理，不知道怎么給自己的員工發(fā)績效獎金，不知道用什么體系激勵員工，我們公司的產品經理都會在這方面去思考怎么去提升SOP。
舉個例子，以前業(yè)務員在做一個訂單的匹配的過程中，首先第一個是接到用戶，然后登記下來，在自己的腦子里思索：“我有哪些好阿姨可以給他？”再做匹配，約時間，最后分別通知，把他們撮合在一起。 在這個過程中其實浪費了特別多的時間。其實面試可以變成視頻面試，簽約變成在線簽約。我們所有的篩選工作首先是通過我們的線上，篩選出相匹配的阿姨，然后把簡歷輸出給這個客戶，所以整個過程變得非常有效，對客戶來說時間縮短。
再說一下“脈”。在家政行業(yè)里面有一個通病，就是家政行業(yè)的所有的老板都很希望認識大佬，這是他們心理上的一種訴求。大家都是一個小的個體老板，都是一家小的門店，他沒有那么多交互的人群，也沒有那么多的機會去交互，只要有機會他就會去認識。
我們的工作是告訴他們如何節(jié)約時間做有效的人脈，告訴他們通過我們的線上很容易認識到大佬。首先是如何讓他快速地認識，其次是如何篩選出對自己有效的人脈，不要把自己的時間浪費在無效的人脈這件事情上。所以我們拼命地告訴他們這個觀念，也同時提供相應的工具，讓他們能夠把人脈這件事情做起來，最后我們希望能夠促成他們的合作。
