SaaS行業(yè)里，到底哪些指標最為關鍵，其實大家都心知肚明。它們無非是CAC（用戶獲取成本）、LTV（客戶終身價值）以及流失率。掌握了這些指標后，你才能有效地判斷出來SaaS公司的健康狀況以及產(chǎn)品的真實價值。如果你是一家SaaS公司的運營管理人員，那么你必須對上述的每一個指標都有著最為深刻的理解和把握才能勝任起碼的工作崗位。
雖然說每家公司所面臨的情況有所不同，具體問題需要具體分析，但是在不同的個例之上，是存在著一些共識和原則的。憑此，你可以看到公司的發(fā)展方向是否處于你預期的方向上。
但另一方面，SaaS行業(yè)中也存在著不同類型的公司，你無法用統(tǒng)一的標準去衡量，評估它們，就比如說現(xiàn)在存在一些中高端價位產(chǎn)品的SaaS公司，讓我們給個更加明確的范疇好了：平均每個客戶所實現(xiàn)的ARR為2萬5千美金。
再明確點兒，現(xiàn)在這樣一家公司是專門做底層系統(tǒng)服務的（IaaS），名字叫做NS1。因該公司提供的產(chǎn)品很特殊，且很重要，客戶一旦做出選擇后，就不太會選擇更換提供商（比如不原意更換Managed DNS）。這也意味著這家公司的凈流失率非常低，從而跟很多相對普通的SaaS公司相比，獲得了較高的“客戶終身價值”（LTV），但往往這樣一家公司成立的時間不長，有可能是4年時間，第一批獲取到的客戶到現(xiàn)在都還沒有流失，公司很難去把握客戶真正的LTV到底多大，所以這個時候就需要做一些猜測，比如假設5年為一個客戶使用這個產(chǎn)品的全部“壽命”，將其納入到一個合理的范疇當中，這樣做來確保投資人不會認為我們在展望商業(yè)前景的時候不是發(fā)了失心瘋。
投資人固然很在乎上面所提及的那些傳統(tǒng)指標，但是我們發(fā)現(xiàn)在很多具體情境下，有一些更加重要的指標值得我們?nèi)プ⒁猓沟梦覀兏臃e極主動地把握公司的走向。下面我們就給出來了一些具有前瞻性意義的指標，能夠幫助創(chuàng)業(yè)者實時地去評估增長狀況，客戶目前的反饋，以及我們的企業(yè)是否達到了規(guī)?；鲩L的必要條件。
回歸到剛才我們所說的NS1公司身上，下面的這三個指標尤為重要。
商業(yè)成交率
在你的銷售通道里，到底有多少個新加入的用戶是真正具有高質(zhì)量的？
你需要明白你的銷售通道里面的商業(yè)成交率是怎樣的，只有這樣你才能夠有效地把握公司前進的方向，如果再具體細究下去，你需要回答下面的這些問題：“進入銷售通道里面的用戶中，哪些是懷著明確交易目的，哪些是需要轉化的？轉化率又是多少？你平均每筆交易額會是多大？”
一旦你在這個行業(yè)里面的時間開始變長，你就越來越清楚這個銷售通道里面各種因素變化的情況，而最為重要的問題的答案開始越來越清晰了，那就是：跟你互動的用戶當中，有多大的比例是真正高質(zhì)量的客戶？
這個指標同樣是需要有嚴格的量化，你需要將一系列定量的數(shù)字跟“成交質(zhì)量”這個定性的判斷給掛上鉤。從“潛在客戶”到“客戶”的轉化率定到百分之多少，就可以被視為是“高質(zhì)量”，請用心去找出這個數(shù)字，然后每個星期去評估商業(yè)成交率的高低，如果你連著幾周發(fā)現(xiàn)這個指標并沒有改善，那么就得試著找出原因，然后去采取行動，扭轉勢頭。
流失可能性
你的最重要的客戶轉身走開的概率有多大？又或者選擇對自己的產(chǎn)品降級的概率有多大？
對于任何一家SaaS公司來說，客戶流失率都是一個非常關鍵的指標。如果現(xiàn)在有一家公司，它每個月的客戶流失率是5%，另外還有一家公司流失率是0.1%，隨著時間的推移，這兩家公司的命運將產(chǎn)生天壤之別。如果你現(xiàn)在是一家面向企業(yè)服務的SaaS公司，成立時間不久，客戶沒有幾個，但是每筆交易額還不小，這個時候?qū)ζ髽I(yè)的判斷、未來的戰(zhàn)略規(guī)劃就顯得非常重要了。因為時間不足夠長，你還無法真正判斷出來客戶的流失率有多高，所以在一切還來得及的條件下，你首先就要提前去評估客戶有可能降低消費、甚至轉身走人的可能性有多高。
那么你該怎么做呢？你需要做很多方面的評估與觀察，為了搞清楚流失風險（流失可能性），你需要了解每一份服務協(xié)議到期的時間，需要仔細斟酌協(xié)議上“續(xù)約條款”上的措辭，以及對方有可能出現(xiàn)的反應。在與客戶前期接觸，以及合同簽署的過程中，客戶出現(xiàn)怎樣的行為是你最希望看到的？在協(xié)議執(zhí)行的過程中，客戶是否真的在使用這項服務？他們是否真的享受到了產(chǎn)品所帶來的價值？客戶經(jīng)理（Account Manager）在面對每一個客戶的時候，是否能很準確地知道客戶的腦子里在想什么。
定期地評估“流失可能性”，（我們是按照每個月來進行的）。我們會從方方面面去理順跟客戶之間的關系，在問題出現(xiàn)之前，阻止“客戶流失”的出現(xiàn)。
當然，不是說你一開始就能做對這一切，客戶絕對不會出現(xiàn)流失。一旦客戶流失了，你需要搞清楚原因是什么，然后將最后分析出來的原因重新導入到之前的風險評估體系當中。
資源支持方案（應對用戶增長時的能力上限）
在你預期的用戶增長中，你做了多少準備？尤其是技術上的？
你知道什么是世界上最糟糕的事情嗎？就是當你完成了大額的訂單，但是在客戶服務上、產(chǎn)品體驗上面卻搞砸了。其原因就是你在前期對產(chǎn)品宣傳的天花亂墜，太過完美，承諾的東西有很多，而現(xiàn)實中你所做的準備完全無法承接、應付接下來的增長。所以，這一項工作應該盡早提上日程，如果疏忽大意，銷售通道方面的轉化率越高，你未來所面臨的窘境就越是致命。
那么怎么樣來開展這項工作呢？這就必須從你最基礎的商業(yè)模式入手，因每家公司的不同而不同，但是有一點是清楚的：你必須為此而設計一個模型，哪怕是最簡單的那種，在用戶實際增長出現(xiàn)之前，你應該在每次預期增長出現(xiàn)的時候，讓這個模型能夠?qū)С鲆粋€最優(yōu)的資源支持上限以及方案。
你也許提供的這項服務專精于系統(tǒng)底層和架構上：數(shù)據(jù)庫末端，還有一些應用服務器在前端，但即便如此你仍然需要考慮它所能應付的流量。你通過一個單一服務器，每秒能夠處理多少個請求？在某些“激增”的瞬間，你有著怎樣的預案？你是否使用一家云服務提供商，使得你的應用能夠自動化的應對規(guī)模增長？
資源支持方案并不僅僅是在技術系統(tǒng)上面顯得重要，它也體現(xiàn)在人力資源方面。就比如說，什么時候該去聘請新的銷售員？什么時候該給客戶支持代表增添人手？新的員工上崗后，你需要花多長的時間讓他完全進入角色？使他開足馬力工作？以資源支持方案為核心的模型，將把這一切都考慮進去，并為公司的發(fā)展保駕護航。
總結
你的SaaS公司有可能和我們的不一樣，但是上面所說的三點內(nèi)容，根據(jù)我的理解，對于每一家公司都同等重要。不要僅僅死盯著CAC、LTV、流失率不放。你要結合你公司實際的發(fā)展階段，所面臨的市場環(huán)境，找出最適合評估公司發(fā)展健康狀況的指標。你越早能夠看清楚公司前進的動力，方向，越早意識到有可能出現(xiàn)的彎路，你就越有更大的勝算在這個殘酷的市場競爭中勝出。
