內(nèi)銷代表與銷售線索的每一次接觸和聯(lián)系，都是一次左右整體客戶體驗、建立互利關(guān)系基礎(chǔ)的機會。
雖然客戶對于公司的第一印象多來自于品牌和營銷的宣傳資料，但是與內(nèi)銷銷售人員的第一次接觸卻是可能是Ta與來自企業(yè)組織的代表進行的首次實質(zhì)互動。
研究表明，70％的B2B購買決策來源于客戶對于自己所接受的服務(wù)體驗的認知，所以內(nèi)銷團隊必須在建立關(guān)系的早期就牢牢把控客戶體驗的質(zhì)量。
這能為企業(yè)銷售管理者帶來哪些啟示呢？
將“以客戶為中心”的愿景轉(zhuǎn)化為執(zhí)行
“致力于在銷售過程的各個階段提供卓越的客戶體驗”這一理念在企業(yè)內(nèi)部自上而下地傳播并得以落實到執(zhí)行層面非常重要。如果沒有由公司銷售領(lǐng)導(dǎo)者提出并要求的相應(yīng)客戶體驗策略，企業(yè)組織內(nèi)部的各層級員工將難以拿出落實愿景的執(zhí)行力。
通過結(jié)構(gòu)建立，賦能銷售團隊成員一次又一次的“Wow”（帶給客戶驚喜），超出客戶的預(yù)期，讓員工了解這一愿景的落實對公司的重要意義，并能感到公司給予足夠信任，相信員工能在作出重要的決定時執(zhí)行以客戶為中心的原則。
銷售人員和他們的潛在客戶穩(wěn)固緊密的關(guān)系有助于優(yōu)化客戶體驗。 因此，還要鼓勵內(nèi)銷銷售代表盡可能使用從營銷過程收集的所有可用信息，這有助于他們與客戶建立堅實的基礎(chǔ)。
此外，銷售主管將客戶體驗指標納入其團隊績效分析的舉措，也有助于向內(nèi)銷團隊傳遞并強化公司貫徹這一承諾并不是空談。
與營銷合作，深入理解客戶購買旅程
在內(nèi)銷銷售代表開始接觸銷售線索之前，客戶的購買旅程和體驗就已經(jīng)開始了，這是一個不爭的事實。但是，一些內(nèi)銷團隊可能會將這一事實作為逃避責(zé)任的借口，聲稱他們不能對他們無法控制的旅程負責(zé)。
這是導(dǎo)致許多公司銷售和營銷部門矛盾和問題的部分原因：銷售團隊抱怨營銷團隊限制了他們與潛在客戶建立深度聯(lián)系的能力，而營銷團隊卻聲稱營銷的努力和成果并沒有被銷售團隊很好地利用起來。
然而，成功的內(nèi)銷團隊會認為這種分工是與營銷部門合作的機會，有助于雙方傳達統(tǒng)一的信息，從更好地為銷售漏斗中客戶購買旅程的每一階段提供更多相應(yīng)且有明確定義的附加值。
細化職責(zé)，設(shè)立負責(zé)客戶體驗的專員
內(nèi)銷團隊要完成業(yè)績，就必須完成一定數(shù)量的商機轉(zhuǎn)化和推進，這就需要花時間回答詢問，以及研究潛在客戶的信息。
由于時間有限，這些活動自然會阻礙他們在相同的時間段花心思培養(yǎng)其他已經(jīng)處于銷售漏斗下一階段的客戶體驗。
一個可以參考的解決方案是將內(nèi)銷團隊的某些成員指定為“客戶體驗”專員。這些內(nèi)銷代表不必負責(zé)處理典型的內(nèi)銷詢問，而是重點關(guān)注在客戶的過程中預(yù)測客戶的需求。
如果是規(guī)模較小的公司，需要所有現(xiàn)有的內(nèi)銷人員繼續(xù)現(xiàn)有職責(zé)，則可以考慮在下一階段的招聘計劃中，聘請一位專門的客戶體驗代表。
簡化銷售代表的業(yè)務(wù)流程
如果期望銷售團隊定期有所思考，跳出固有思維定式，為客戶創(chuàng)造卓越的體驗，需要創(chuàng)造條件，幫助他們能相對輕松地實現(xiàn)這一目標。
優(yōu)質(zhì)的客戶體驗并不能與復(fù)雜的客戶體驗劃上等號，簡明扼要實際上可以幫助銷售團隊成員以更直接的方式展示其價值。
通過培訓(xùn)幫助銷售代表學(xué)會將每一次與客戶的互動，視為提高客戶體驗的機會。即便客戶的需求不那么緊急，也要立即進行處理，每一次任務(wù)都需要引起足夠的重視。力爭在客戶詢問之前，就準備好可能需要的信息，因為在客戶體驗方面，再小的互動也可能帶來重要的影響。
將已有的客戶視為最重要的合作伙伴
有時，內(nèi)銷銷售代表的生活似乎總是圍繞著下一個優(yōu)質(zhì)的銷售線索。這是業(yè)務(wù)的自帶性質(zhì)，但與老客戶們建立良好的關(guān)系是保持客戶體驗的最重要的方面之一，也會讓企業(yè)的競爭對手們羨慕不已。
這對企業(yè)的未來也至關(guān)重要，因為減少5%的客戶流失能帶來高達95%的利潤增長。
培訓(xùn)內(nèi)銷團隊通過分享相關(guān)內(nèi)容并監(jiān)控產(chǎn)品的性能表現(xiàn)，來保持并加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系。
始終保持領(lǐng)先于客戶的需求，尤其是當他們的合同接近更新的時候，通過預(yù)測他們可能擁有的任何新問題，提前準備好經(jīng)過梳理的解決方案，簡化續(xù)約流程
