要想加速公司增長，能否實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率是一個至關(guān)重要的因素。今天就來和大家聊聊，一家企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率？
隨著SaaS公司規(guī)模越來越大，簽約客戶的基數(shù)也隨之增多。這時，流失率的細(xì)小變化都將對流失客戶數(shù)量產(chǎn)生極大影響。為了彌補(bǔ)流失客戶所造成的流失營收，就需要越來越多的新客戶訂單去填補(bǔ)。如此一來，公司業(yè)績增速將會大幅放緩。要想加速公司增長，能否實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率將是一個至關(guān)重要的因素。
什么情況下才能實(shí)現(xiàn)負(fù)流失呢？當(dāng)從現(xiàn)有客戶那里獲得的新增營收大于流失客戶所導(dǎo)致的流失營收時，就能實(shí)現(xiàn)負(fù)流失。
但是要想實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率是非常困難的。既然如此，不妨退而求其次，即使無法實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率，如果能實(shí)現(xiàn)0%的流失率也是不錯的。
要實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率，你需要在以下三個方面下功夫：
（1）通過靈活的定價機(jī)制，利用現(xiàn)有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)擴(kuò)增營收：對于產(chǎn)品的一些核心功能，用戶隨著時間的推移會用得越來越多，這時可以根據(jù)用戶使用情況來調(diào)整定價的方式去實(shí)現(xiàn)擴(kuò)增營收。舉個例子，你要想使用Dropbox更多的存儲空間，你就需要支付更多的費(fèi)用。
（2）向上銷售：向客戶銷售你產(chǎn)品的高級版本。
（3）交叉銷售：向客戶銷售其它的產(chǎn)品或服務(wù)。
這里并沒有一個硬性的標(biāo)準(zhǔn)，我的建議是，將銷售團(tuán)隊(duì)分為兩隊(duì)，一隊(duì)是“狩獵隊(duì)”，專門負(fù)責(zé)搞定新客戶訂單；另一隊(duì)為“精耕細(xì)作隊(duì)”，專門負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客戶精耕細(xì)作，增加從他們那里獲取的擴(kuò)增營收。之所以要這么分組有兩個原因：
（1）解決在新客戶獲取上的投入欠缺問題：你是想給現(xiàn)有客戶打銷售電話以增加這部分營收？還是給潛在客戶打電話獲取新訂單呢？如果讓大部分有過銷售經(jīng)驗(yàn)的人作去選擇的話，通常會選擇給現(xiàn)有客戶打電話，并從他們身上獲得更多的營收，因?yàn)檫@個工作比搞定新客戶要簡單一些。這意味著缺少在獲取新客戶方面的投入。
（2）所需的技能組合不同：要想增加從現(xiàn)有客戶那里獲得的擴(kuò)增營收，這里所需要的技能組合主要是關(guān)于如何幫助客戶通過使用產(chǎn)品獲得成功（客戶成功），相比銷售技能組合，這里涉及的更多是有關(guān)咨詢顧問、客戶服務(wù)、產(chǎn)品方面的知識技能。
對于一些相對早期的SaaS創(chuàng)業(yè)公司來說，并不需要立刻就通過制定彈性定價機(jī)制、通過向上銷售或交叉銷售的方式盡快實(shí)現(xiàn)負(fù)流失率。在公司發(fā)展最初的12-24個月里，考慮這些事情還為時尚早。在這個階段，最重要的還是想辦法獲取新用戶，定價機(jī)制方面盡量簡單一點(diǎn)，不過可以為客戶留一點(diǎn)點(diǎn)選擇空間。
而對于處于正在發(fā)展壯大的SaaS公司來說，當(dāng)你的老客戶已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，并且確定他們能夠給公司帶來部分價值時，就需要認(rèn)真考慮負(fù)流失率的問題了，因?yàn)樵谶@個階段，老客戶所帶來的增收營利往往很重要，這也是公司長期發(fā)展所累積的一種優(yōu)勢所在，應(yīng)當(dāng)充分把握好這條渠徑。
上文雖提到公司在早期時應(yīng)將重心放在獲取新用戶上，但這并不代表不用去關(guān)注負(fù)流失率的問題。不論公司處在何種發(fā)展階段，依然建議要盡力去關(guān)注降低流失率，只是后期如何去實(shí)現(xiàn)就要看公司的具體情況了。
一旦公司出現(xiàn)了高流失率現(xiàn)象，就會傳遞出一個清晰的信號：你的產(chǎn)品沒能滿足客戶需求和期待。下面是降低流失率的一些策略：
（1）通過電話回訪客戶。作為一家比較早期的創(chuàng)業(yè)公司，如果流失率比較高的話，要做的第一件事就是給客戶打電話，了解他們不續(xù)約的原因所在。我建議由公司創(chuàng)始人或CEO親自打這些電話，因?yàn)橹灰獎?chuàng)始人/CEO才真正有能力去基于用戶反饋來改變產(chǎn)品愿景或服務(wù)。
通常情況下，通過電話回訪客戶能夠讓你了解客戶為什么不續(xù)約，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品沒能解決他們的問題？還是因?yàn)榭蛻粼诓渴鹗褂卯a(chǎn)品中遇到了問題？這些問題往往都能通過改變產(chǎn)品或是改善客戶支持服務(wù)的方式得到解決。
（2）衡量客戶粘度?？蛻羰褂谜扯炔⒉皇强蛻魸M意度?？蛻魸M意度并不好衡量，所以我建議衡量客戶使用產(chǎn)品的粘度。你可以通過統(tǒng)計客戶使用產(chǎn)品核心功能的數(shù)據(jù)來衡量客戶粘度。為每一個核心功能賦予一個權(quán)重值，這樣你就要計算出客戶的粘度值。
通過客戶粘度值你可以判斷哪些客戶在深度使用你的產(chǎn)品，這些客戶一般是不易流失的，同時了解哪些客戶沒能很好地使用你的產(chǎn)品，這些客戶往往也是最容易流失的。這時客服人員可以通過郵件或電話的方式聯(lián)系相應(yīng)的客戶，為他們提供使用幫助和建議，告訴他們?nèi)绾胃玫厥褂卯a(chǎn)品。
（3）找到那些讓產(chǎn)品有粘性的功能。要想讓產(chǎn)品變得更有粘性，通常有兩種方式，一是讓產(chǎn)品成為用戶日常工作流中的一個核心組成部分，二是讓產(chǎn)品成為用戶的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的存儲庫。如果能做到這些，那么客戶就很難棄用你的產(chǎn)品去轉(zhuǎn)用其它產(chǎn)品。
（4）知道能提高產(chǎn)品粘性的核心功能是什么。然后通過衡量客戶粘度去找到哪些客戶沒有使用這些核心功能，這部分客戶也是最容易流失的客戶。
（5）讓最優(yōu)秀的銷售代表負(fù)責(zé)挽留那些準(zhǔn)備取消合約的客戶。要想挽留那些即將流失的客戶是有可能的，不過這需要那些擁有最佳銷售技巧的銷售去負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作才有可能取得好結(jié)果。
（6）考慮嘗試與客戶簽訂長期合同。降低流失率的另一個方法就是讓客戶簽訂長期合同（通常是6個月或12個月）。簽訂長期合同后，這就意味著客戶用實(shí)際行動對使用你的服務(wù)進(jìn)行了承諾，也就會愿意花時間讓產(chǎn)品在公司內(nèi)部快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并從產(chǎn)品使用中。
此外，如果早期在為客戶部署服務(wù)時出現(xiàn)了問題，這時你也將會有更充足的時間解決這些問題。凡事有利有弊，與客戶簽訂長期合同也是，因?yàn)檫@會在無形之中將一些客戶拒之門外，影響客戶的獲取量。因此你需要在這兩者間盡可能實(shí)現(xiàn)一種平衡。
（7）找到其它與流失率相關(guān)聯(lián)的因素。例如，如果你的產(chǎn)品既面向大客戶也面向小客戶，你會發(fā)現(xiàn)通常小客戶的流失率要比大客戶高，這會驅(qū)動你將更多的市場和銷售資源投放在能為你帶來最多營收的客戶類別上。
你可能還會發(fā)現(xiàn)，來自某一垂直行業(yè)的客戶或是由某一渠道的銷售線索轉(zhuǎn)化來的客戶更容易流失。通過調(diào)查你可能會發(fā)現(xiàn)，之所以會出現(xiàn)這樣的問題，要么是因?yàn)楫a(chǎn)品和這類客戶確實(shí)不匹配，或者你需要對產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整才能更好地滿足他們的需求。
以上給的這些建議招數(shù)，是一個需要時間來驗(yàn)證的過程，在這個過程中，累積經(jīng)驗(yàn)，循序漸進(jìn)，將公司負(fù)流失率控制在大于0的范疇之上，那么你的客戶還能跑掉嗎？
