傳統(tǒng)的CRM將何去何從？以后會有什么新的變化？在未來的一段時間內(nèi)我們又可以期望什么？
長江后浪推前浪
曾幾何時，Siebel 是CRM行業(yè)中的巨頭。而后來，甲骨文將其收入囊中，并在不到10年的時間與IBM和SAP分庭抗禮，各自占據(jù)了CRM的一部分版圖。然而現(xiàn)在，包括這三家在內(nèi)的所有CRM服務(wù)商各自的市場份額均未超過20%。
而另一方面，很多年輕公司卻正在蠶食這些“老家伙們”的市場份額。Gartner的分析師Julian Poulter指出：在CRM行業(yè)，目前Salesforce自身的市場份額已經(jīng)逼近20%，而公司在CRM軟件系統(tǒng)每年的全球總營收已達到了263億美元。
云和SaaS稱雄
顯然，云端CRM比本地部署的CRM更具優(yōu)勢。那些只做本地部署方案的服務(wù)商已經(jīng)失敗了，而很多初創(chuàng)的SaaS公司卻獲得了成功。
Poulter 說道：“云服務(wù)營收將幫助CRM增長，比如在應(yīng)用領(lǐng)域，SaaS將讓交付變得更加便捷。SaaS方面的年平均營收每年增長27%，是2015年CRM總市場增長的兩倍多，而同期本地部署的營收則下降了1%。”
火爆的并購
盡管CRM軟件市場相當(dāng)分散，但整合依然在如火如荼的進行。大公司正在大量的購買初創(chuàng)SaaS 和CRM公司。
對此，Poulter說道：“并購熱潮興于2009年并在2015年依然保持了其熱度，單單2015年一年，就有多于30起的重要收購案，這導(dǎo)致了高端CRM市場競爭的進一步加劇?！?/p>
AI的“大舉入侵”
Salesforce 相信人工智能是CRM趨勢的想法并不奇怪。畢竟，Salesforce不久前也發(fā)布了自己的智能系統(tǒng) Einstein。通過將AI嵌入Salesforce的核心平臺，公司希望在銷售，服務(wù)，市場運行和商務(wù)中為顧客提供更多預(yù)見性和個性化的體驗。
Salesforce還列出一些AI嵌入CRM的好處：
銷售代表可以得到下一步的計劃的指導(dǎo)，并對失敗風(fēng)險進行評估，以及獲得如何進行成功交易的行動建議；
服務(wù)人員將在每個案例上獲得具體幫助，從而更快，更準(zhǔn)確和更主動的為客戶解決問題；
營銷將為客戶帶來從未經(jīng)歷過的預(yù)測性和個性化體驗；
無所不在的智能將為員工和顧客提供一系列定制化的應(yīng)用。
顧客體驗至上
比起以往，更多的品牌依靠客戶體驗來制定策略。所以，CRM的功能已經(jīng)不是一個記錄系統(tǒng)，而是一個能打破公司銷售，服務(wù)和市場等各個部門的界限，并獲得客戶的不同想法，從而進行專門服務(wù)的必要工具。
零售可見性
零售空間將更加具有競爭力。隨著亞馬遜和其旗下子公司開始使用實時分析來提高銷售業(yè)績，零售商一直在利用該技術(shù)以謀求更多的利潤。通過分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，零售商可以將客戶劃分為不同的年齡組。這樣，就可以針對他們進行專門的商業(yè)活動。因此，該策略可以用來支持多樣的客戶行為，進行不同年齡組的專門營銷，從而提高客戶的忠誠度。
零售公司希望能夠更快的獲得可視性的數(shù)據(jù)和報告的同時還可以進行深入的分析；不僅如此，他們還渴望能夠?qū)κ袌鲒厔莺涂蛻舻男袨樽龀黾皶r的反應(yīng)。 隨著靈活性的提升，零售商可以提升客戶群體的回報。而通過獲得更好的數(shù)據(jù)，零售商可以更好測量，監(jiān)管和管理客戶。
CRM 將無所不在
CRM 將應(yīng)用到整個營銷零售活動的每個環(huán)節(jié)，而不是僅僅作為銷售或市場團隊的一個補充部分。 如今消費者可以在線獲得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人員將更有可能滿足消費者的需求。這就意味著未來的CRM系統(tǒng)將覆蓋更多的員工和銷售接觸點，因此，一個小型店鋪的管理者可能都會用到CRM來提高銷售業(yè)績。
為了滿足客戶對于知識型服務(wù)的需求，零售商需要加強員工的信息獲取能力。 消費者依然會進行實地購買，他們依然會對產(chǎn)品觀察，觸摸并進行挑選。但是他們更期待的是附加了數(shù)字化的購物體驗，而這對于未來的零售商就是決勝的關(guān)鍵。
店內(nèi)CRM
亞馬遜預(yù)測：零售業(yè)還需依賴店內(nèi)的銷售。
對于大多數(shù)零售商來說，店面銷售還是他們的生命線，因此，零售商需要繼續(xù)重視客戶體驗。但是，零售商不能將客戶體驗局限于客戶水平，還需要深化到店面及相關(guān)水平。
所以，使用CRM在店面進行客戶交流的情況會變的常見，重要及可控， 就像常言所說；“有衡量才會有所提高?！焙芏嗔闶凵桃廊徊恢肋@其中的價值，更不知道店內(nèi)銷售的作用及其所帶來的光環(huán)效應(yīng)，所以他們不得不花費高價錢來進行客戶溝通。
這曾經(jīng)是高端零售商的通病，但現(xiàn)在更多的中低端零售商也開始出現(xiàn)了類似的問題。 當(dāng)消費者不再專注于品牌時，那些能夠提供個性化溝通和服務(wù)的零售商將會脫穎而出。
