做過B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師都能感受到，B端設(shè)計與C端設(shè)計有眾多不同，比如相對于C端產(chǎn)品樂于向用戶傳遞趣味性，B端的產(chǎn)品更需要向用戶傳遞利益性；C端產(chǎn)品設(shè)計更偏易學(xué)性，B端的產(chǎn)品更注重易用性。
同時B端的產(chǎn)品的設(shè)計還需要關(guān)注許多C端產(chǎn)品所不需要關(guān)注的要點(diǎn)，比如B端的產(chǎn)品和服務(wù)要關(guān)注企業(yè)運(yùn)作的周期性，需要在企業(yè)生產(chǎn)的不同周期提供不同的服務(wù)；還需特別保證產(chǎn)品的長期性和穩(wěn)定性，因?yàn)槠髽I(yè)更換一個產(chǎn)品與服務(wù)的成本非常之大，所以企業(yè)更傾向與穩(wěn)定的產(chǎn)品長期合作。除此之外，B端產(chǎn)品還有一個需要重點(diǎn)設(shè)計的內(nèi)容就是——協(xié)作。
關(guān)于這點(diǎn)，首先我們先要了解的是：
C端產(chǎn)品的用戶一般是具有相同特征的一群用戶，他們會有相對一致的訴求和想法，其實(shí)產(chǎn)品設(shè)計者可以將他們看成同一個人（即用戶畫像）。但B端產(chǎn)品的用戶往往是一群有很大差異的用戶，他們是不同工種，有不同的工作職責(zé)和不同的訴求。我們的產(chǎn)品需要在不同職責(zé)的用戶中建立好互通和協(xié)作關(guān)系，促使所有人的達(dá)成和諧與統(tǒng)一，才能很好的服務(wù)整個組織。
一個企業(yè)做一個決策往往不是由一個人快速決定的，而是一個多人討論、協(xié)作并需要經(jīng)過不同團(tuán)隊審核審批的長流程。例如同樣是購買過程，一個C端用戶只需自己做出決定即可，但一個企業(yè)的采購過程為了規(guī)避風(fēng)險則涉及到多個部門共同討論和很長的審批流程，從物控制工程師提報采購需求，到采購專員的收集供應(yīng)商資料，到品控人員的質(zhì)量檢測，再到成本核算部門……到最終總監(jiān)拍板決定，整個過程非常復(fù)雜繁瑣。在這個復(fù)雜過程中涉及到的多種角色，就需要能夠方便互相共享信息，以便都能方便的比較多種參數(shù)信息如規(guī)格，價格和交貨時間，最后達(dá)成統(tǒng)一的決定。因此，面向企業(yè)銷售的采購網(wǎng)站可能就需要為決策中的更高效的協(xié)作而進(jìn)行設(shè)計思考。
比如設(shè)計師觀察到企業(yè)采購過程會有互相討論方案、紙質(zhì)文件審批、向高層進(jìn)行PPT產(chǎn)品演示等一系列協(xié)作過程，因此在設(shè)計面向企業(yè)銷售的產(chǎn)品網(wǎng)站中就注意到提供產(chǎn)品清晰大圖的下載功能，以便于清晰地打印出來，演示。也有一鍵發(fā)送到同事郵箱或者手機(jī)的功能，以便于多人協(xié)作決策。
（下圖的例子為：Hermanmiller.com這個網(wǎng)站提供電子郵件將大圖片發(fā)送給同事的功能，這就使B2B的購買者更容易發(fā)送他們的選擇給同事?！觼碓从凇禕2B Website Usability for Converting Users into Leads and Customers 3rd Edition》）
除了決策過程，B端產(chǎn)品的使用也是多人多工種的協(xié)作過程，每個部門或每個員工完成其中一部分內(nèi)容，然后流轉(zhuǎn)到下一個部門與員工。甚至是多人同時進(jìn)行或來回交叉進(jìn)行任務(wù)流轉(zhuǎn)。B端工具型產(chǎn)品就需要時刻考慮到工作進(jìn)度在各個工作角色之間的同步，并幫助他們進(jìn)行無縫的工作銜接來為企業(yè)達(dá)成高效的生產(chǎn)運(yùn)輸，從而創(chuàng)造效益。
例如我們工作中經(jīng)常會寫周報，主管會進(jìn)行匯總，再上一級主管會進(jìn)行再次匯總，這其實(shí)就是一個共同工作協(xié)作形成一個工作成果的過程。這一過程中就有許多需要為協(xié)作而設(shè)計的內(nèi)容，比如如何讓大家周報更結(jié)構(gòu)化更易其他同事閱讀？如何讓匯總效率更高？如何讓整個傳遞過程時間更短？這些都是值得思考發(fā)散的協(xié)作設(shè)計。
正是上述這些特殊的B端用戶群體和有別于C端的集體化使用場景導(dǎo)致協(xié)作是B端產(chǎn)品特別需要注意的一個設(shè)計要點(diǎn)。
協(xié)作的過程中，其實(shí)就是一個信息與工作任務(wù)在各個不同人或角色之間流轉(zhuǎn)的過程。所以要做好協(xié)作設(shè)計，就需要關(guān)注這個過程中涉及到的三個主體：即角色（人）、信息、任務(wù)（工作），三者之間大體的關(guān)系如下圖所示：
一個工作角色拿到上一個工作伙伴傳遞過來的信息，利用自身專業(yè)知識能力進(jìn)行處理判斷，并基于這些判斷來處理任務(wù)，完成自己部分的任務(wù)處理后，任務(wù)有了更新，會相應(yīng)產(chǎn)生新的信息內(nèi)容；然后任務(wù)和新的信息將傳遞到下一個工作角色。 將多角色進(jìn)行合并，就可以得到以下的簡單化的三角關(guān)系圖。（圖中虛線的箭頭后文會具體解釋）。
那么，梳理出這三個主體有什么作用呢？其實(shí)這三個主體可以指引我們逐步做好協(xié)作設(shè)計。我們可以逐一思考，為這三者做好了相應(yīng)的設(shè)計。
STEP 1：意識到多角色
首先我們要先意識到B端的產(chǎn)品往往存在著多角色，設(shè)計師需要反復(fù)自省是否有遺漏任何一個角色，特別是一些做出決策的重要角色。例如下圖例子中，這是一個買家賒購服務(wù)的賣家開通頁面（賣家開通這個服務(wù)后，買家能享受到先購物，過段時間再付款的賒賬服務(wù)），此開通頁面是掛在批發(fā)平臺上，當(dāng)時我們意識到B端的賣家大多是一個小公司，而在網(wǎng)上進(jìn)行操作工作的主要是客服或底層的運(yùn)維人員，他們看到我們產(chǎn)品說明頁面并不能決策是否開通此項(xiàng)服務(wù)，更可能是從他們角度根本意識不到此服務(wù)有助于促進(jìn)店鋪流量。而真正對此項(xiàng)服務(wù)感興趣并能決策的應(yīng)該是老板，但他們卻不容易看到這個賣家開通頁面。所以我們在頁面上增加了一個“通知老板”的一鍵通知按鈕，以促進(jìn)此消息能流轉(zhuǎn)到正確的決策角色那。
另一個例子，我們在設(shè)計B端產(chǎn)品的“我的訂單”時，考慮到來這個頁面的會有多個完全不同的角色，如代銷的售后客服人員、補(bǔ)貨的采購人員、收貨后對貨的倉庫貨管人員等，他們在“我的訂單”這個頁面需要完成各自不同的工作任務(wù)。因此我們?yōu)樗麄兎謩e設(shè)計了不同表格形式的“我的訂單”以滿足他們不同的工作訴求。
圖1：為售后人員設(shè)計的訂單管理跟蹤
圖2：為采購人員設(shè)計的再次購買
圖3：為對貨人員設(shè)計的對貨核算
STEP 2：同步信息
意識到多角色后，接著我們要為多角色設(shè)計出有效并且高效的協(xié)同。要保證這點(diǎn)首先要保證各角色之間信息流轉(zhuǎn)的高效，即我們時刻要注意到現(xiàn)有的各個角色是否在第一時間能獲取到一致的信息。這包含兩個要點(diǎn)，即信息內(nèi)容的一致性和時間上的實(shí)時性。
例如在做1688進(jìn)貨單的概念設(shè)計時，我們發(fā)現(xiàn)B類采購人員經(jīng)常將進(jìn)貨單作為一種擬定購物清單初稿的工具。而這個購物清單需要多人多輪討論，并且清單內(nèi)容會進(jìn)行多次更改，這時我們就需要考慮將這個清單信息實(shí)時同步到所有參與購買討論的人，因此我們考慮在進(jìn)貨單上增加生成共享的預(yù)購清單功能，同時還需考慮到B類客戶的共享場景中，他們與同事分享產(chǎn)品的最常用的方法，是復(fù)制網(wǎng)頁的URL到電子郵件或IM，所以除了電子郵件和通用的社交產(chǎn)品的分享，還支持生成一個共享鏈接，每個人點(diǎn)擊此鏈接都能看到實(shí)時更新的內(nèi)容一致的信息。
STEP 3：減少工作
在考慮到多角色并為他們做好信息同步后，我們還能更進(jìn)一步著眼于優(yōu)化工作結(jié)構(gòu)以減少工作量，提高工作效率。
（1）減少重復(fù)工作
最簡單的，是尋找各角色各自工作中的重復(fù)部分，想辦法減少重復(fù)工作。例如在下圖的例子中，我們發(fā)現(xiàn)小電商賣家發(fā)貨中有這樣一個過程，運(yùn)營人員首先將所有待發(fā)貨訂單導(dǎo)出成一個excel，然后將excel發(fā)給發(fā)貨人員，發(fā)貨人員發(fā)貨后，填寫運(yùn)單號到每個訂單后面，然后將更新的excel發(fā)回給運(yùn)營人員，運(yùn)營人員再根據(jù)excel中內(nèi)容，在賣出的產(chǎn)品列表中逐個填寫運(yùn)單信息。從這個過程中我們就發(fā)現(xiàn)填寫運(yùn)單信息的工作進(jìn)行了兩次，所以我們很快想到要支持運(yùn)營人員上傳excel，自動匹配訂單批量完成發(fā)貨，從而減少填寫運(yùn)單信息這個重復(fù)工作。
當(dāng)然更優(yōu)化的方案是讓所有角色登陸同一個云工作平臺進(jìn)行工作，進(jìn)一步減少重復(fù)的導(dǎo)出傳遞過程。
（2）轉(zhuǎn)移工作，優(yōu)化結(jié)構(gòu)
其次，還可以觀察整個工作流中各個角色所需要做的各自工作，然后思考某些工作是否能轉(zhuǎn)移到上游角色進(jìn)行，越終極的用戶所承擔(dān)的工作應(yīng)該越少。這樣的好處：
是我們所在的市場絕大多是是買方市場，提升越終極用戶的滿意度，越能促進(jìn)轉(zhuǎn)化；上游的一次工作就能覆蓋下游多次工作，提高整體工作效率上游的工作比下游更能保證質(zhì)量。
下圖示意工作優(yōu)化的流向：
舉例來說，電商銷售中，一個標(biāo)品的圖片讓每個小B直接去拍攝制作不如讓大B統(tǒng)一制作再分發(fā)到小B，這樣更有效率更有質(zhì)量，當(dāng)然如果平臺能統(tǒng)一支持，建立標(biāo)品圖片庫，那么大B也不需要去拍攝，就進(jìn)一步優(yōu)化了結(jié)構(gòu)，提高了所有批發(fā)商的工作效率
另外一層的工作轉(zhuǎn)移含義，是指幫助一個公司內(nèi)工作流程中進(jìn)行優(yōu)化，讓最終的決策者更滿意，更容易做出決定。比如采購員的一個重要工作內(nèi)容是需要向主管或老板提供幾款候選產(chǎn)品的對比列表，或者需要做演示PPT對候選產(chǎn)品進(jìn)行說明與宣講，那么我們就可以考慮采購員的這個制作對比表格和演示PPT的工作能否轉(zhuǎn)移到上游的產(chǎn)品供應(yīng)商那，如果產(chǎn)品網(wǎng)站上直接能下載到更具營銷色彩的產(chǎn)品宣講PPT模板，也能下載選中的幾個產(chǎn)品的參數(shù)對比列表，采購人員按自己需求略微修改后就能用，這樣就能為采購人員減少大量工作，同時保證了產(chǎn)出的PPT的質(zhì)量，從而更容易打動最終的購買決策者。
（3）減少角色
出來上述兩個減少工作的方法外，其實(shí)還有一個減少工作的終極方案，即減少整個角色。那么如何減少整個角色？
首先我們來看一個例子，最早的發(fā)貨單是下圖1所示這樣的，標(biāo)紅色字母處需要手動填寫所有信息?？梢韵胂笠粋€生意非常好的電商需要專門雇人來手工填寫大量的物流單子。
圖1：早期快遞單
然后很快就出現(xiàn)了ERP系統(tǒng)，可以支持打印機(jī)打印快遞單，如圖2所示所有內(nèi)容都是機(jī)打，這樣就減少了一個填寫快遞單的角色。
圖2：打印的快遞單
再后來快遞工作人員發(fā)明了電子面單，如圖3所示，創(chuàng)新地在顧客下單時就同時生成相匹配的訂單號與快遞單號，此舉省去了將快遞單號去匹配訂單號的過程，不但減少了一個在訂單上填寫物流信息的角色，還減少了快遞分揀員的角色（機(jī)器可以直接從物流單號中獲取訂單地址信息，自動分發(fā)到各個地區(qū)，不需要人工分揀）。
圖3：電子面單
那么是否可以再深入思考下，在這個物流流程中還能如何減少工作與角色呢？我們繼續(xù)往下思考：現(xiàn)在發(fā)貨過程已很順暢，但顧客在收到貨后不滿意要退貨的過程中，也需要進(jìn)行很多工作，需要聯(lián)系賣家獲取退貨地址，然后再填寫退貨信息。那么在訂單生成的那刻能否不僅僅同時生成發(fā)貨物流單，還能同時生成退貨物流單？
如圖4設(shè)計稿所示，那么用戶退貨時就不需要聯(lián)系賣家獲取退貨信息并填寫不熟悉退貨地址，只需在原盒原單上填好自己的信息后退回就好了，并且不需要將退貨物流通知到賣家，因?yàn)橥素浳锪鲉卧诎l(fā)貨時就已經(jīng)匹配好，并和發(fā)貨物流單一起貼在了包裝盒上了，這樣進(jìn)一步減少了我們終極用戶的工作，有效提高了整個鏈路的體驗(yàn)。
圖4：設(shè)計帶退貨信息的物流單子
總結(jié)上面的例子，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們設(shè)計出很好的信息流轉(zhuǎn)與任務(wù)流程時，就能減少整個甚至多個工作角色的全部工作量！這時我們再來看上文所提到的協(xié)作的三個主體關(guān)系圖，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)信息能直接支持任務(wù)，也就是說通過信息能夠自動化進(jìn)行各個任務(wù)的執(zhí)行時，人的角色就可以不用存在了。
由此我們可以得出一個非常有趣的結(jié)論：協(xié)作設(shè)計的終極目標(biāo)是消滅協(xié)作！
