托比網(wǎng)訊，12月15日，騰訊企點(diǎn)在上海舉辦“起飛的能量”生態(tài)發(fā)布會(huì)，發(fā)布了“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”戰(zhàn)略。騰訊公司副總裁殷宇、騰訊企點(diǎn)副總裁譚毅、騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理王祥宇、知名財(cái)經(jīng)評(píng)論員葉檀、《區(qū)塊鏈2.0》作者譚磊等在會(huì)上先后作出發(fā)言，從“社交”、“企業(yè)”以及“生態(tài)圈”幾大維度，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下如何建立社交化企業(yè)生態(tài)進(jìn)行了探討與詮釋。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：企業(yè)和客戶的關(guān)系在變化
對(duì)于打造“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”的原因，騰訊企點(diǎn)方面表示當(dāng)下企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)社交的需求正在日益提升，企業(yè)和消費(fèi)者的連接方式也在發(fā)生巨大的改變，正從傳統(tǒng)CRM的“1對(duì)N”傳播，演變成為“N對(duì)N”溝通，這樣的改變帶來(lái)了用戶行為習(xí)慣的變遷，企業(yè)的CRM工作已經(jīng)不能滿足于單向傳播和記錄客戶信息，而是需要全面升級(jí)到以SCRM為主要方式的營(yíng)銷當(dāng)中。
SCRM中的“S”即“社交”，社交的本質(zhì)是連接，在騰訊企點(diǎn)看來(lái)，如果企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)社交的能力，就會(huì)帶來(lái)信息交流不通暢，企業(yè)與客戶互動(dòng)的碎片化難以拼接，形成信息孤島，銷售機(jī)會(huì)容易流失等痛點(diǎn)，為此，企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度的社交，實(shí)現(xiàn)連接企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與合作伙伴，企業(yè)與用戶的深度連接，從而創(chuàng)造出共生的新型社交生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)更有效的資源配置。
騰訊公司副總裁殷宇在會(huì)上表示，新型社交生態(tài)圈的建立，需要有一個(gè)平臺(tái)，能夠提供更強(qiáng)的社交連接功能、更多樣化的社交連接渠道、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘。而騰訊企點(diǎn)的核心能力，就是借助騰訊在開放社交平臺(tái)的用戶規(guī)模和連接能力，把企業(yè)、合作伙伴以及用戶都聚合在一個(gè)共生的行業(yè)社交生態(tài)圈當(dāng)中，幫助企業(yè)拉闊社交維度，增加服務(wù)和精度，提升與用戶的關(guān)系溫度。作為SCRM工具，騰訊企點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻籼峁┑暮诵膬r(jià)值主要體現(xiàn)在打通來(lái)源、識(shí)別客戶、優(yōu)化信息三方面。
SCRM的信心，并不只來(lái)源于微信和QQ
在外界看來(lái)，背靠騰訊，企點(diǎn)做SCRM最大的優(yōu)勢(shì)必定是強(qiáng)大的微信與QQ數(shù)據(jù)支持，企點(diǎn)是否這樣認(rèn)為？托比網(wǎng)記者在會(huì)后對(duì)譚毅、王祥宇進(jìn)行了專訪。
企點(diǎn)將自己與其他SCRM相比而言最大的優(yōu)勢(shì)歸結(jié)為三點(diǎn)：溝通、開放、新技術(shù)領(lǐng)域的投入。
溝通——全渠道覆蓋+客戶數(shù)據(jù)分析=“在正確的時(shí)間通過正確的方式傳達(dá)到正確的人面前”?！皩?duì)業(yè)界的任何一家公司來(lái)說(shuō)，想要把跟用戶溝通做好并不簡(jiǎn)單?！弊T毅表示，這里的溝通除了對(duì)接QQ、微信、公眾號(hào)之外，還包括Web、電話、郵件、微博等各種企業(yè)需要的渠道。“另一方面，除了溝通本身，企業(yè)在溝通部分還需要更好的理解客戶，以實(shí)現(xiàn)在合適的場(chǎng)景用合適的方式出現(xiàn)在合適的客戶的面前，這就對(duì)分析能力提出了要求?！痹谧T毅看來(lái)，用戶的數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)非常重要，因此企點(diǎn)也在利用騰訊大數(shù)據(jù)來(lái)分析怎么引導(dǎo)客戶以反饋更多的信息，這里的信息反饋與收集的目的不是為了讓企業(yè)更好的營(yíng)銷，而是為了更好的滿足客戶需求。“這兩件事其實(shí)也是相輔相成的，因?yàn)闋I(yíng)銷最基本的定義就是去發(fā)現(xiàn)客戶不一樣的需求。”
開放——“企點(diǎn)希望做好馬鐙，而不是武士”。在譚毅看來(lái)，企點(diǎn)是一個(gè)相對(duì)比較開放的體系，在本身能夠創(chuàng)造很多的價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠去把這個(gè)價(jià)值分享給合作伙伴是企點(diǎn)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)：“巨量付費(fèi)用戶的存在說(shuō)明我們的產(chǎn)品自身?yè)碛袃r(jià)值，我們希望做好馬鐙，通過把這個(gè)馬鐙放到企業(yè)的系統(tǒng)和解決方案里面，讓企業(yè)更好的了解他們的客戶、更好的跟客戶做朋友、更好的跟客戶去Social，以為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值?！蓖跸橛畋硎?，企點(diǎn)希望能夠把自己的能力提供給更多的人，這也正是基于騰訊開放的基因，他對(duì)托比網(wǎng)記者透露，明年年中，企點(diǎn)將會(huì)發(fā)布自己是如何通過具體的技術(shù)手段去開放的。
新技術(shù)領(lǐng)域——騰訊在新技術(shù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力+To B業(yè)務(wù)里很好的應(yīng)用場(chǎng)景=無(wú)限可能。譚毅表示，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)做AI最難的并不是算法，而是前面數(shù)據(jù)的收集與打通，因?yàn)闇贤ㄖ杏泻芏嘈畔⑹菙?shù)據(jù)無(wú)法抓取的。他介紹道，目前企點(diǎn)在AI方面的主要場(chǎng)景包括智能客服和數(shù)據(jù)分析兩方面。“以智能客服為例，企點(diǎn)并不是用一個(gè)純粹的機(jī)器人去代替人工客服，而是一個(gè)融合的過程，這個(gè)過程具體表現(xiàn)在導(dǎo)航和篩選等方面，例如當(dāng)你在跟客戶溝通的時(shí)候，機(jī)器人在旁邊不停的提醒你，可能他是哪種類型，他的意向是什么，幫助你做相應(yīng)的處理，或者當(dāng)一個(gè)企業(yè)客戶有很多咨詢或者銷售工作的時(shí)候，前期很多篩選的過程由機(jī)器人完成，后期再由人工介入?！弊T毅表示，近期騰訊在AI和云服務(wù)方面有持續(xù)的投入，未來(lái)公司會(huì)繼續(xù)保持這一趨勢(shì)，在安全方面、企業(yè)服務(wù)方面和客戶溝通方面很多場(chǎng)景時(shí)馬上可以落地的，接下來(lái)會(huì)陸續(xù)推出。
對(duì)于近期企點(diǎn)最為重大的更新——WebIM功能的推出，譚毅坦言WebIM確實(shí)優(yōu)缺點(diǎn)并存：優(yōu)點(diǎn)是用戶認(rèn)為通過WebIM與企業(yè)溝通，自己的信息安全能夠得到保障，但不可否認(rèn)WebIM在發(fā)送語(yǔ)音消息、視頻消息等各方面存在一定的功能受限弱勢(shì)，但最終決定做這個(gè)產(chǎn)品線的動(dòng)力，來(lái)自于客戶需求，例如面向中小企業(yè)的敦煌網(wǎng)，很多商品用戶在成交前需要用到WebIM的能力進(jìn)行溝通，這是必須滿足的痛點(diǎn)需求。
這一產(chǎn)品線的更新是否會(huì)成為其他WebIM廠商的競(jìng)品？譚毅表示很多企業(yè)先用WebIM在網(wǎng)上做一些接待，再用企點(diǎn)進(jìn)行打通和連接，最后要到QQ、微信號(hào)，為企業(yè)做后面的溝通管理、長(zhǎng)期的Social的維護(hù)?！耙屍髽I(yè)更好了解用戶心理必須要打通，這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，單獨(dú)的WebIM是無(wú)法Social的。“WebIM并不是企點(diǎn)的目的，而是為了滿足客戶需求推出的一個(gè)功能，我們?cè)跊Q策時(shí)主要考慮客戶需求或市場(chǎng)多一些，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)少一些?！?/p>
托比研究曾在此前的一篇文章《開源？節(jié)流？中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)將何去何從》中試圖分析了中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展走向，從百度廣告、用友、金蝶等各自營(yíng)收情況來(lái)看，開源無(wú)疑成為當(dāng)下企業(yè)最為關(guān)注的事情。對(duì)照國(guó)外的發(fā)展路徑，社交無(wú)疑成為以開源為目的的CRM最該具備的基因，至于企點(diǎn)是否能成為騰訊在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“微信”，時(shí)間是最好的裁定者。
