據(jù)易觀《中國企業(yè)級SaaS CRM市場專題研究報(bào)告2016》顯示，SaaS CRM市場規(guī)模在2015年達(dá)到了23.1億人民幣，增長率為124.1%，這一市場規(guī)模預(yù)計(jì)在2016年能夠達(dá)到37.8億人民幣，增長率將達(dá)到71.2%，企業(yè)及SaaS市場成為了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一。
投資人對行業(yè)的青睞很好的反映了行業(yè)的火熱程度，僅今年上半年就出現(xiàn)了幾次巨額融資：銷售易獲得1億元人民幣C＋輪融資、六度人和獲得1.7億元人民幣C輪融資、紛享逍客獲得7000萬美元E輪融資，紅圈營銷完成了2.16億元的定增……這給了中國的SaaS從業(yè)者無限的信心，而隨著更多創(chuàng)業(yè)者的加入，中國的SaaS CRM市場廠商也越來越多。對于企業(yè)服務(wù)來說目前有很多分類方法，托比研究認(rèn)為，從企業(yè)的需求或者CRM的功能出發(fā)，可以將SaaS CRM分為“開源”與“節(jié)流”兩大類。
何謂“開源”？最為直接的體現(xiàn)就是通過尋找潛在客戶、提高轉(zhuǎn)化率來增加營收；何謂“節(jié)流”？幫助企業(yè)提高效率、節(jié)約成本。開源與節(jié)流最本質(zhì)的區(qū)別，一個(gè)“主外”，一個(gè)“主內(nèi)”。
開源與節(jié)流，中國企業(yè)更需要什么服務(wù)
細(xì)數(shù)中國企業(yè)服務(wù)的開端，是從中國企業(yè)管理信息化開始的，成立于1988年的用友和成立于1993年的金蝶是此次信息化在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的典型代表：將國內(nèi)大型企業(yè)視為服務(wù)對象，為企業(yè)提供ERP、CRM、人力資源管理等管理信息化產(chǎn)品與方案。這一階段的企業(yè)服務(wù)更關(guān)注的是如何通過信息化手段從內(nèi)部為企業(yè)節(jié)約成本。但從近十年的營收來看，無論用友還是金蝶，都沒有出現(xiàn)飛躍式的發(fā)展，近年來的營收增速更是趨于平緩，市場的考驗(yàn)似乎說明中國企業(yè)對“節(jié)流”興趣不大。
這與中國企業(yè)用戶的特點(diǎn)不無關(guān)系。據(jù)國家工商行政管理總局的統(tǒng)計(jì)，截至2013年全國工商注冊的中小企業(yè)總量超過4200萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99%以上，比2007年增長了49.4%。對于這些占中國企業(yè)絕大多數(shù)的中小微型企業(yè)來說，相較于通過內(nèi)部流程管理的信息化來節(jié)流，如何增加營收、如何活下去才是最為緊急的事情。用友旗下為中國小微企業(yè)提供以財(cái)務(wù)服務(wù)為核心的各種數(shù)據(jù)、金融服務(wù)的暢捷通公司，自成立至今營收一直保持在3億人民幣左右，與早已以千萬計(jì)數(shù)的企業(yè)級用戶相比，這個(gè)數(shù)值似乎說明中國企業(yè)對于暢捷通提供的服務(wù)并不熱忱，也在側(cè)面印證了對于中小企業(yè)來說，如何增加營收才是最為迫切的。
營收的增加必定來源于企業(yè)外部。除了留存舊客戶，吸收新客戶的“拉新”成為了開源、進(jìn)而增加營收的重中之重。在互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)代，百度廣告投放成為了中國企業(yè)拉新最為重要的外部渠道。托比網(wǎng)整理了2003年至今金蝶、用友與百度廣告在各自財(cái)報(bào)中的營收情況：
從圖上明顯能夠看出，百度廣告的營收增速要明顯高于金蝶與用友，在2008年這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，百度的營收達(dá)到了31.94億人民幣，大于金蝶8.75億與用友17.26億的營收總和，此后，百度廣告的營收與金蝶、用友逐漸拉開差距，到2015年，百度廣告營收達(dá)到了640.37億人民幣，同年用友、金蝶與暢捷通的營收分別是44.51億、13.95億與3.46億人民幣。百度廣告的營收情況能夠在一定程度上說明以中小微型企業(yè)為代表的中國企業(yè)對“開源”的熱情。
開源：從互聯(lián)網(wǎng)1.0到2.0
廣告大師約翰·沃納梅克曾說過，“我知道我的廣告費(fèi)有一半是浪費(fèi)的,但我不知道浪費(fèi)的是哪一半”,這句至理名言堪稱廣告營銷界的“哥德巴赫猜想”。隨著互聯(lián)網(wǎng)廣告投放技術(shù)和精準(zhǔn)化程度的不斷提高，廣告投放逐漸從購買媒體走向購買受眾，互聯(lián)網(wǎng)廣告DSP應(yīng)運(yùn)而生。
從盲目投放廣告到基于數(shù)據(jù)的用戶定向技術(shù)，如何更加精準(zhǔn)的找到潛在客戶、甚至能在廣告環(huán)節(jié)與潛在客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)成了互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代企業(yè)主的夢想。但對于網(wǎng)絡(luò)廣告來說，除了投放的精準(zhǔn)度外，內(nèi)容處于單點(diǎn)狀態(tài)無法形成網(wǎng)絡(luò)更是痛點(diǎn)之一。隨著企業(yè)運(yùn)營從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡，CRM客戶管理系統(tǒng)逐步成為了企業(yè)的新寵。
CRM對于企業(yè)的價(jià)值，也能夠從國際巨頭的動(dòng)作看出。去年，辦公軟件巨頭微軟宣布通過徹底重寫將本地部署的原有Dynamics搬到云端，另一企業(yè)軟件巨頭Oracle擱置原有旗下本地部署的CRM產(chǎn)品Siebel，轉(zhuǎn)而推出了全新的云端CRM。這兩大巨頭此種業(yè)務(wù)布局瞄準(zhǔn)的是以CRM起家的云計(jì)算巨頭Salesforce。在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷的情況下，其上個(gè)財(cái)年年報(bào)仍然可圈可點(diǎn)，股票表現(xiàn)也十分穩(wěn)定，頻頻傳出被收購的消息更是讓大家意識(shí)到或許CRM的價(jià)值一直被低估了。
中國的CRM經(jīng)歷了兩次創(chuàng)業(yè)熱：第一次是2004年針對企業(yè)銷售管理困難的問題；第二次是2011年，這次創(chuàng)業(yè)熱的推動(dòng)力更多的來自于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮的到來和LaaS基礎(chǔ)設(shè)施的普及。中國早期的CRM功能更多的放在“安內(nèi)”上，例如從企業(yè)銷售管理切入的銷售易、百令；從外勤管理應(yīng)用切入，管理快消行業(yè)銷售軌跡的紅圈營銷、外勤365；從營銷切入的，以挖掘客戶線索、分析潛在機(jī)會(huì)、獲取訂單為重點(diǎn)的金蝶、數(shù)云；融合EIM的阿里釘釘以及主要用于企業(yè)內(nèi)部溝通、協(xié)作和知識(shí)管理等目標(biāo)的明道等。
以開源為目的的CRM需要什么樣的基因？
這些CRM在一定程度上有了對外開源的思路，此次釘釘3.0版本宣布邁出企業(yè)內(nèi)部是很好的印證。那對于當(dāng)下中國絕大多數(shù)急需開源的企業(yè)來說，什么樣的CRM功能才是他們更加需要的？從留存與拉新兩方面來看，托比網(wǎng)認(rèn)為不乏有以下幾點(diǎn)：
1、解決因企業(yè)人員流動(dòng)帶來的客戶流失問題；
2、打通各部門信息與資源，多渠道滿足企業(yè)對內(nèi)與對外的溝通需求，解決客戶在不同部門轉(zhuǎn)接過程中的信息丟失問題，提高客戶體驗(yàn)；
3、將與用戶的單向互動(dòng)變成能夠接受用戶反饋的雙向互動(dòng)；
4、依靠BI能力與大數(shù)據(jù)庫，更加精準(zhǔn)的尋找到更多的潛在客戶。
針對第一點(diǎn)，上文提到的外勤365等CRM涉及到了外勤營銷人員的軌跡記錄，并未將銷售人員個(gè)人手中的客戶資源線上化，更多的還是Offline的概念；對于當(dāng)前中小企業(yè)來說，止步于自身擁有的數(shù)據(jù)庫去挖掘潛在客戶肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何尋找到足夠大的數(shù)據(jù)庫，并能夠從海量數(shù)據(jù)中快速精確的找到潛在客戶是最為關(guān)鍵的。
以開源為目的的CRM需要什么樣的基因？對標(biāo)目前國外企業(yè)的開源拉新方法，從微軟大手筆收購有企業(yè)版Facebook之稱的社交平臺(tái)Yammer和專注商業(yè)的社交媒體LinkedIn，可見企業(yè)服務(wù)巨頭對社交媒體的重視，對于Twitter將被哪家并購的猜測此起彼伏也側(cè)面證實(shí)了社交媒體對于企業(yè)開源的價(jià)值。究其原因，社交媒體天然的通路帶來的網(wǎng)鏈狀擴(kuò)散帶來的傳播效應(yīng)彌補(bǔ)了單點(diǎn)式網(wǎng)絡(luò)廣告的短板，而在幾乎全民線上社交的背景下，社交媒體累積下的大量C端數(shù)據(jù)更成為了企業(yè)主們眼紅的“藏寶箱”。
如此看來，社交網(wǎng)絡(luò)對于以開源為目的的CRM來說是必備基因。與國外相比，社交網(wǎng)絡(luò)的分布幾乎落在騰訊手中，QQ、QQ空間與微信均是中國最活躍的社群與社交網(wǎng)絡(luò)。這對于想把社交作為一種能力加上來的其他廠商而言存在挑戰(zhàn)，尤其是阿里旗下的釘釘，這個(gè)問題在來往上有相似性，不充分的用戶數(shù)無法出現(xiàn)用戶的整體遷移。相反，騰訊通過企點(diǎn)產(chǎn)品，在進(jìn)行社交網(wǎng)絡(luò)商業(yè)化的探索，占據(jù)了一個(gè)不錯(cuò)的入口。同時(shí)通過與合作伙伴的合作，有機(jī)會(huì)搭建一套Social CRM的生態(tài)系統(tǒng)。至于企點(diǎn)是否能成為騰訊在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“微信”，時(shí)間是最好的裁定者。
