客服是一個很傳統(tǒng)的行業(yè)，光中國的市場規(guī)模就有3000億元，從業(yè)人數(shù)超過500萬，每一點效率的提升，節(jié)約的成本都將以十億計。
而中國又是創(chuàng)業(yè)的熱土，每天都會有無數(shù)的公司出生和壯大，他們在用戶規(guī)模快速增長，公司不斷壯大的同時，幾乎都會遇到下面幾個問題：
1、市場拓展迅速，售前售后人工成本不斷攀升
2、人員流動性高
3、公司員工增多，內(nèi)部溝通成本隨之變高
4、如何在海量的對話中搜集和發(fā)掘用戶所反饋信息的價值
5、如何統(tǒng)一管理微信，app，網(wǎng)頁，微博等用戶反饋的渠道
有兩個方式解決以上問題，一個是SaaS模式，第二就是人工智能的應(yīng)用。SaaS的優(yōu)點是部署快捷，一個賬號即可使用，搭建成本小，升級維護(hù)方便，外部拓展性強。而且對于人工智能而言，只有真正云端形成的海量數(shù)據(jù)才能支撐起“智能”。
以上提到的諸多問題目前有一些基于人工效率提升解決方案，目前國內(nèi)主流的幾家如udesk，小能，智齒等都通過人工客服工具的優(yōu)化提升了效率。根據(jù)云問科技客戶反饋的數(shù)據(jù)，企業(yè)使用智能客服機器人兩個月后，人工客服的訪問量差不多可以降低80%，只剩原來的20%，絕大多數(shù)問題用戶的問題和需求都得到了解決。云問科技則會自動分析用戶咨詢內(nèi)容，整理用戶年齡，行為，地點，反饋問題等數(shù)十個維度的信息，為企業(yè)改進(jìn)問題解決，營銷等方面提供大數(shù)據(jù)支撐。
國際上最早SaaS模式客服的探索者當(dāng)屬Zendesk，2008年Zendesk成立，目前市值26億美元。但在中國，因為SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)（國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須要在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%）所以，Zendesk暫時無法落地國內(nèi)。事實上Zendesk在中國依然有700多家企業(yè)用戶，但因在國內(nèi)缺少服務(wù)器，維護(hù)人員等原因，體驗并不好。政策的庇護(hù)給了國內(nèi)服務(wù)商們極佳的時機。
云問科技早在2010年就看到了客服市場的機會，云問CEO把原來應(yīng)用在之前一個項目上的智能問答機器人系統(tǒng)開放出來供大家使用。到2013年初，那時候產(chǎn)品還比較簡單，但注冊量卻增長很快，很多公司都找到云問，要購買這套系統(tǒng)。從做客服起家后，云問發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)不僅僅有外部咨詢的需求，內(nèi)部咨詢的需求也很大。東軟集團做為一個有幾萬名員工的大集團，售后部門用了云問科技的產(chǎn)品后效果不錯，很快內(nèi)部的行政部門也找到了云問科技，希望幫著開發(fā)一套內(nèi)部使用的系統(tǒng)，幫助解決企業(yè)內(nèi)部幾萬名員工的咨詢問題。
在進(jìn)行了仔細(xì)研究以后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部咨詢也有很大的市場，釘釘?shù)绒k公軟件降低了溝通成本，但即使這樣，hr、財務(wù)、IT支持部門等回答許多員工的咨詢也需要耗費很多時間，尤其是在企業(yè)人員快速增加的時候。云問科技通過調(diào)整產(chǎn)品框架，專為企業(yè)內(nèi)部咨詢做了優(yōu)化，未來希望員工從入職到離職都絕大多數(shù)情況都不需要人工干預(yù)，就像自如網(wǎng)上繳費簽約一樣，員工入職直接在內(nèi)部系統(tǒng)上傳材料，簽合同，而hr，財務(wù)，IT服務(wù)支持等各種問題都可以通過智能機器人來告知與解答，服務(wù)部門就可以從繁重的雜務(wù)中解放出來，把更多的精力放在招聘、優(yōu)化流程等更有價值的事情上。
另一個方面，隨著企業(yè)在線服務(wù)的提升，很多在線渠道用戶并不僅限于獲得知識的咨詢，更多的是希望能夠得到服務(wù)的支持。云問科技幫助企業(yè)建立一個能和企業(yè)核心業(yè)務(wù)整合調(diào)用起來的智能服務(wù)機器人，類似于一個B端的“虛擬助理”，比如說你可以通過如家的APP和微信上的機器人直接投訴、直接下訂單訂房，真正的把企業(yè)內(nèi)部外部的業(yè)務(wù)整合起來提供給內(nèi)外部用戶。就像是每一個企業(yè)都有一個自己的Siri，精通各種業(yè)務(wù)，并根據(jù)用戶的需求提供業(yè)務(wù)服務(wù)。
人工智能其實就是機器學(xué)習(xí)的技術(shù)，為了理解用戶的意圖并準(zhǔn)確回答，云問后臺有三個庫，分別是語義庫，寒暄庫和知識庫，語義庫主要負(fù)責(zé)的就是對用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識庫則是對具體的業(yè)務(wù)知識的回答和流程，這個庫由云問和客戶一起提供，很快就可以搭建好。如果使用SaaS模式的話，大多數(shù)幾天即可上線，政府機關(guān)國企等對信息保密性要求高，需要本地部署的也可以在一個月內(nèi)完成。隨著機器的不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，回答準(zhǔn)確率會越來越高，服務(wù)也會越來越規(guī)范。相比傳統(tǒng)培訓(xùn)客服人員的方法，花費的精力要小很多。而且客服流動性大，優(yōu)秀客服流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的問題也可以得到很好的解決。
數(shù)據(jù)上，云問科技作為早期進(jìn)入國內(nèi)智能客服行業(yè)的公司，目前已服務(wù)了近2萬家企業(yè)，其中包括如家、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、巨人游戲、360、海信、國家電網(wǎng)、工行、華為等公司，現(xiàn)在的月度經(jīng)常性收入超過100萬元人民幣，預(yù)計明年總收入會超過3000萬元。
