據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年全年B2B行業(yè)投資總額只有50.1億元，而2016年上半年B2B行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了81起總額為76億元的投融資事件，2016年7月和8月又有34家B2B電商獲得融資，融資總額超過(guò)18億元。
這一連串的巨額數(shù)字無(wú)疑是在印證著，B2B正處于資本的春天。有業(yè)內(nèi)人士分析，在B2B下半場(chǎng)，平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)的不僅是信息和撮合能力，比拼更多的是服務(wù)能力和用戶粘度，只有不斷地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務(wù)體驗(yàn)，B2B電商企業(yè)才有機(jī)會(huì)在群雄中脫穎而出，成為行業(yè)佼佼者。
以我國(guó)首個(gè)化工B2B電商化塑匯為例，截止至8月份，化塑匯GMV已突破600億，單月撮合交易額超50億。而深究其因，歸功于化塑匯從創(chuàng)業(yè)之初便一直致力于提升增值服務(wù)，強(qiáng)化用戶粘度，為行業(yè)客戶提供撮合交易、代采代銷(xiāo)、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈金融等一站式服務(wù)。相比位列垂直細(xì)分類(lèi)B2B前茅的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，更值得關(guān)注和分析的是化塑匯是如何通過(guò)加強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘?它的成功業(yè)績(jī)對(duì)于其它B2B企業(yè)的發(fā)展又有何啟示?
強(qiáng)化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)B2B彎道超車(chē)
要提高用戶粘度，首先要提高企業(yè)的服務(wù)能力，一直以來(lái)，化塑匯都是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)在同行中取勝。據(jù)了解，化工B2B電商化塑匯有超過(guò)兩百名專(zhuān)業(yè)的交易員為客戶提供實(shí)時(shí)交易服務(wù)，除了為上游供應(yīng)商建立穩(wěn)定銷(xiāo)售渠道與平臺(tái)，還可以為下游采購(gòu)方在最短時(shí)間內(nèi)找到最便宜的貨，消除行業(yè)不對(duì)稱。
創(chuàng)立之初，化塑匯把“以客戶為中心”定為核心企業(yè)價(jià)值觀，不斷提升客戶的交易體驗(yàn)，刷新行業(yè)客戶對(duì)化工B2B電商的認(rèn)識(shí)。基于化工行業(yè)產(chǎn)品繁多，上下游關(guān)系復(fù)雜的業(yè)態(tài)，化塑匯首推分布式共享平臺(tái)模式，將品類(lèi)集中于苯乙烯、乙二醇、二甘醇以及PE膜料等大宗產(chǎn)品，每一個(gè)細(xì)分的品類(lèi)都會(huì)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，整個(gè)團(tuán)隊(duì)只為該細(xì)分品類(lèi)的客戶服務(wù)，包括地推人員和其他增值服務(wù)。
除此之外，化塑匯通過(guò)推出中臺(tái)系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)供應(yīng)鏈弊端，快速提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率，保證客戶的交易體驗(yàn)，并且不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，以用戶思維為指導(dǎo)，構(gòu)建了化工行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)化工產(chǎn)品流通領(lǐng)域的變革式發(fā)展?；軈R根據(jù)客戶靈活的交易需求，為行業(yè)客戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的自主下單、在線咨詢、在線議價(jià)、在線申請(qǐng)開(kāi)票、在線上傳打款憑證等線上功能服務(wù)，把復(fù)雜的交易過(guò)程從線下搬到線上，降低交易成本，提高交易效率，實(shí)現(xiàn)在線化交易的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，從而強(qiáng)化用戶粘性。
提高用戶粘度，構(gòu)建B2B服務(wù)壁壘
有權(quán)威報(bào)告顯示，目前許多投資商在考察B2B項(xiàng)目時(shí)，GMV已不再是唯一考量因素，龐大的撮合數(shù)據(jù)也不再那么受關(guān)注，真正成為機(jī)構(gòu)考量重點(diǎn)的是產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力?？梢哉f(shuō)，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力可以直接影響用戶的交易體驗(yàn)和企業(yè)的用戶粘度。而這也正是化塑匯能在今年資本寒冬的大環(huán)境中獲得Pre-B輪千萬(wàn)美元融資的主要因素之一。
化塑匯始終堅(jiān)持客戶至上，通過(guò)大數(shù)據(jù)和交易的積累，建立完善的物流倉(cāng)儲(chǔ)與金融服務(wù)管理體系，通過(guò)為行業(yè)上、下游用戶提供頂級(jí)的供應(yīng)鏈服務(wù)來(lái)強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，提高用戶粘度。在物流方面，目前化塑匯已與金駒物流、飛馬物流、遠(yuǎn)成物流等30多家物流公司達(dá)成緊密合作關(guān)系，其開(kāi)放型物流平臺(tái)“E哥物流”借助IT技術(shù)整合物流信息資源，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力與企業(yè)配送需求高效匹配，對(duì)化工行業(yè)的流通環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化再造。通過(guò)使用E哥物流運(yùn)輸管理系統(tǒng)，化塑匯物流部工作人員可以實(shí)時(shí)查看、管理訂單的運(yùn)輸狀態(tài)，合理調(diào)配運(yùn)輸資源，減少車(chē)輛空駛率，提高物流運(yùn)行效率。
在倉(cāng)儲(chǔ)方面，化塑匯率先布局自營(yíng)倉(cāng)，在上海寶山區(qū)建立了10000平方米量級(jí)的物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中心，為客戶提供存儲(chǔ)保管、庫(kù)存變現(xiàn)以及集采分銷(xiāo)等多種增值倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，在保證貨物倉(cāng)庫(kù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)輸入時(shí)的速度和準(zhǔn)確性的同時(shí)，提高倉(cāng)庫(kù)管理的工作效率，大大滿足了客戶碎片化需求。
在供應(yīng)鏈金融方面，為了加速信息共享，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，化塑匯推出在線金融產(chǎn)品“匯惠貸”，將各種信息充分運(yùn)用到供應(yīng)鏈中，為生產(chǎn)企業(yè)、貿(mào)易商和終端用戶提供更全面、更有效的有針對(duì)性的供應(yīng)鏈金融服務(wù)。
隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，像化塑匯這樣的B2B電商逐漸從單純的信息、撮合交易，慢慢深入到行業(yè)的廣度和深度中去?？梢哉f(shuō)，從降低行業(yè)供應(yīng)鏈成本，到提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，再到確保交易安全，B2B電商的出現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)塑化行業(yè)資源和效率的提升具有很大的價(jià)值意義。要想在眾多B2B中成為一枝獨(dú)秀，提升用戶粘度必然會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的必然方向，只有結(jié)合產(chǎn)業(yè)鏈上下游開(kāi)展深度服務(wù)，滿足雙方的深層次需求，企業(yè)才能健康持續(xù)地發(fā)展下去。
