最近有兩個創(chuàng)業(yè)者來問我公司下一步的發(fā)展方向。他們都有核心技術(shù)，在服務(wù)很好的B類客戶，但都很糾結(jié)是否要直接給最終的消費(fèi)者客戶提供服務(wù)。如果直接服務(wù)C，當(dāng)然會和他們現(xiàn)在服務(wù)的B客戶產(chǎn)生沖突；但只服務(wù)B，似乎未來發(fā)展沒有前途。怎么選擇？
回答這個問題，需要更深刻地理解未來商業(yè)的本質(zhì)。我曾經(jīng)提出C2B（customer to business）是智能商業(yè)時代的基本商業(yè)模式，是對工業(yè)時代B2C模式的顛覆。這是因?yàn)橹悄苌虡I(yè)的本質(zhì)是持續(xù)提升對客戶的精準(zhǔn)服務(wù)。這就要求企業(yè)的一切行為以客戶為起點(diǎn)，通過和客戶的持續(xù)互動，不斷地挖掘客戶潛在需求，完善對客戶的服務(wù)。真正的C2B模式必然會要求企業(yè)面對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的全面在線化。在此基礎(chǔ)上，才有可能實(shí)現(xiàn)軟件化，數(shù)據(jù)化，算法化，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)決策的智能化。因?yàn)槿魏螜C(jī)器學(xué)習(xí)的模型都需要實(shí)時的客戶反饋，才能形成快速優(yōu)化的閉環(huán)，人的決策才能被機(jī)器所取代，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能化。
所以，客戶第一在工業(yè)時代是最高理想，但在智能時代，則是一切運(yùn)營的起點(diǎn)，是基本要求。這也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的“運(yùn)營”。在線化的C2B模式從而也是企業(yè)走向智能化的必經(jīng)之路。但這兩年也出現(xiàn)了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能帶來的誤會是，這種模式實(shí)際操作中更多強(qiáng)調(diào)的是制造廠家到客戶的直銷，是去中間渠道，是M2C。而未來商業(yè)的大趨勢，其實(shí)是服務(wù)越來越重要，產(chǎn)品只是其中一個環(huán)節(jié)，客戶更關(guān)心的是不斷優(yōu)化的服務(wù)，而不僅僅只是一個好產(chǎn)品。
最近反復(fù)思考這些問題，我覺得C2B模式更精確的表達(dá)是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是說，未來商業(yè)模式必然以客戶為中心，而最有價值的是直接給客戶提供持續(xù)優(yōu)化的精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)（平臺）商（service platform）。之所以稱為服務(wù)平臺商，是因?yàn)樾履Ｊ较拢麄兏锌赡芡ㄟ^協(xié)同各種小b的服務(wù)來完成對客戶的服務(wù)。所以模式的S2b部分強(qiáng)調(diào)的是，S其實(shí)是個協(xié)同網(wǎng)，吸引更多的小b，共同提供更好的服務(wù)， 而不是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的模式。
回到文章開頭的兩家公司的戰(zhàn)略選擇。雖然選擇依然痛苦，但思路其實(shí)很清晰。選擇直接提供客戶服務(wù)的S，當(dāng)然給公司創(chuàng)造最大的價值。但你需要比你現(xiàn)在服務(wù)的B更能提供這個S服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最需要的核心價值，你需要有能力把你現(xiàn)在服務(wù)的B變成支撐你成為S的S2b的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)中的一部分。也就是說，你要給C提供比原來精準(zhǔn)得多的服務(wù)。這當(dāng)然是個巨大的挑戰(zhàn)。你也可以選擇繼續(xù)給B提供服務(wù)，但你需要確定你服務(wù)的B要么有可能成為未來的S，要么是S2b協(xié)同網(wǎng)絡(luò)中的大節(jié)點(diǎn)。換句話說，一個小b，離S越遠(yuǎn)，價值越小。所以，一個制造企業(yè)，如果不能發(fā)展出新的能力，很有可能淪為這個C2S2b網(wǎng)絡(luò)中的一個制造車間。直接面向客戶的精準(zhǔn)服務(wù)商成為智能商業(yè)時代的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。
所以，C2S2b和S2b2c模式本質(zhì)上是一樣的。都是用協(xié)同網(wǎng)取代線性的供應(yīng)鏈。只是應(yīng)用的場景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對S的服務(wù)品質(zhì)有更高要求的場景，也就是品牌型企業(yè)的升級之路；而S2b2c的模式可能更適用于小b對服務(wù)好C有很好的附加值的場景，也就是渠道型企業(yè)的升級之路。這個問題很有趣，將來再寫文章專門探討。
