與消費(fèi)者市場(chǎng)一樣，萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)依然面臨質(zhì)量問(wèn)題。在高質(zhì)量的發(fā)展階段，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況如何?其內(nèi)涵又有什么發(fā)展與延伸？企業(yè)服務(wù)如何順勢(shì)而為？企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的未來(lái)會(huì)想什么方向發(fā)展？
人大金倉(cāng)CEO 任永杰
主要的質(zhì)量問(wèn)題，我想從三方面簡(jiǎn)單闡述：
第一，信息系統(tǒng)以及用戶數(shù)據(jù)的可用性和可靠性。
軟件系統(tǒng)，沒(méi)有100%可靠的，再穩(wěn)定再成熟的軟件都存在出現(xiàn)異常、故障、宕機(jī)等可能性。
數(shù)據(jù)是用戶的核心資產(chǎn)，特別是金融、軍工等核心行業(yè)和領(lǐng)域。一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)丟失，將是毀滅性的災(zāi)難。
在以上兩點(diǎn)前提下，能否做到在軟件出現(xiàn)異常或故障時(shí)，無(wú)需任何人為干預(yù)，仍然能夠使用戶核心數(shù)據(jù)得到完整性保護(hù)，做到數(shù)據(jù)不丟失、不出錯(cuò)，且能夠支持用戶信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)不間斷的運(yùn)行，成為信息系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
第二，信息系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)的運(yùn)維復(fù)雜性和成本。
信息系統(tǒng)部署后不是一竿子買(mǎi)賣，存在持續(xù)不間斷的運(yùn)維管理工作和運(yùn)維成本。
以往的信息系統(tǒng)運(yùn)維復(fù)雜，絕大多數(shù)運(yùn)維工作靠枯燥的命令執(zhí)行操作，對(duì)運(yùn)維人員專業(yè)技能要求高。出現(xiàn)問(wèn)題后排查問(wèn)題和定位問(wèn)題都很困難，造成解決問(wèn)題周期長(zhǎng)、對(duì)用戶業(yè)務(wù)影響大等問(wèn)題。當(dāng)用戶自己的運(yùn)維人員不能解決時(shí)，還會(huì)回溯到原廠尋求技術(shù)支持。
上述問(wèn)題本質(zhì)上也是質(zhì)量問(wèn)題，是由產(chǎn)品的易用性不佳帶來(lái)高額客戶運(yùn)維成本的結(jié)果，本質(zhì)上是由客戶在為產(chǎn)品易用性不佳買(mǎi)單。
第三，軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程控制不佳帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題。
需求不清晰，導(dǎo)致設(shè)計(jì)目標(biāo)和產(chǎn)出的產(chǎn)品偏離客戶的需求，從而引起功能或產(chǎn)品特性上缺陷，不能解決客戶的痛點(diǎn)。
軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致很多無(wú)法解決的問(wèn)題變?yōu)楫a(chǎn)品的使用限制，或者引起軟件后續(xù)擴(kuò)展能力差的問(wèn)題。關(guān)鍵核心軟件架構(gòu)的可復(fù)用性差和繼承性差又會(huì)引發(fā)軟件的頻繁改版導(dǎo)致成熟架構(gòu)的質(zhì)量成果得不到繼承，形成惡性循環(huán)。
翼輝信息CEO 韓輝
由于基礎(chǔ)軟件開(kāi)發(fā)難度較大，大部分公司的產(chǎn)品都是在一些開(kāi)源軟件基礎(chǔ)上拼湊出來(lái)的，無(wú)法真正做到自主可控。如大部分國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)都是基于Linux的，而Linux上千萬(wàn)行的代碼很難被某一個(gè)公司掌握，更不用說(shuō)控制其發(fā)展方向。
軟件測(cè)試?yán)щy，Bug修改周期長(zhǎng)。由于代碼量大以及代碼不可控，導(dǎo)致測(cè)試工作很難開(kāi)展。另外，即使測(cè)出了Bug，如果提交到開(kāi)源社區(qū)，再由社區(qū)修改合并，需要很長(zhǎng)的周期，而如果自己修改，則會(huì)產(chǎn)生代碼分支，不利于與社區(qū)代碼的同步。
缺乏便利的配套工具和文檔?；A(chǔ)軟件產(chǎn)品大多會(huì)被用于二次開(kāi)發(fā)，這就需要廠商面向開(kāi)發(fā)者提供一套完整的開(kāi)發(fā)工具集以及API文檔，就目前企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)情況來(lái)看，許多產(chǎn)品在這方面的試行經(jīng)驗(yàn)還處在匱乏階段。
一部分公司的產(chǎn)品只是在國(guó)外一些商業(yè)產(chǎn)品基礎(chǔ)上包裝一下，完全不是自己的技術(shù)。
紅象云騰CEO 童小軍
大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品質(zhì)量主要涉及功能、性能、穩(wěn)定性、兼容性四個(gè)方面，這些方面也是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的方面，從各個(gè)維度上來(lái)講，都需要企業(yè)服務(wù)提供商提供最適用、最易用、最可持續(xù)的服務(wù)。
在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)軟件方面，服務(wù)廠商需要關(guān)注大數(shù)據(jù)平臺(tái)存儲(chǔ)層組件的穩(wěn)定性和性能，以及和穩(wěn)定性和性能相關(guān)的功能。
在兼容性方面，大數(shù)據(jù)公司產(chǎn)品要關(guān)注整個(gè)平臺(tái)和操作系統(tǒng)的兼容性，以及與各種應(yīng)用場(chǎng)景的兼容性。
今目標(biāo)COO 李雪
我想從兩個(gè)方面來(lái)闡述問(wèn)題：
第一是需求的維度。
從產(chǎn)品本身來(lái)講，產(chǎn)品本身在創(chuàng)造之初是根據(jù)企業(yè)當(dāng)時(shí)的需求去做定制化的服務(wù)設(shè)計(jì)，這十分考驗(yàn)服務(wù)提供商對(duì)于企業(yè)需求的理解程度，產(chǎn)品是該解決的是客戶的痛點(diǎn)而不是癢點(diǎn)。
從企業(yè)的規(guī)模及地域需求來(lái)看，每個(gè)企業(yè)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的需求是不一致的，完全套用式的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)并不能適用于中小企業(yè)復(fù)雜的生態(tài)環(huán)境，有很多標(biāo)榜功能的服務(wù)提供商其實(shí)很難做到適用于所有的企業(yè)，這從某種程度上會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的浪費(fèi)及成本虛增。
第二是產(chǎn)品的生命周期維度。
從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)刻，服務(wù)提供商就應(yīng)該在充分解讀客戶企業(yè)狀況的同時(shí)考慮產(chǎn)品的核心需求和產(chǎn)品的延展性需求，否則就不算合格質(zhì)量的產(chǎn)品；
其次，從服務(wù)體系來(lái)講，服務(wù)提供商需要保持一種“并不是一竿子買(mǎi)賣”的心態(tài)，定制化為客戶提供真正需要的服務(wù)；
最后，在滿足客戶需求的同時(shí)考慮延展性需求，保持持續(xù)迭代的能力，不但要讓企業(yè)“用好”，還要讓企業(yè)“持續(xù)用好”。
綠閃電科技CEO 康政
總結(jié)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量問(wèn)題其實(shí)就是對(duì)客戶需求把握不明和對(duì)自身提供服務(wù)產(chǎn)品的把握不足。
相信大多數(shù)朋友都體會(huì)到，To C的產(chǎn)品往往是體驗(yàn)為王。某款產(chǎn)品的體驗(yàn)很好，用戶就會(huì)愿意去使用。但To B的產(chǎn)品卻不一定是這樣。從根本上來(lái)講，To B領(lǐng)域的核心是解決企業(yè)管理的問(wèn)題，可以讓企業(yè)的資產(chǎn)調(diào)動(dòng)起來(lái)，可以降低企業(yè)的成本，可以管控員工。它其實(shí)背后在解決企業(yè)的效率問(wèn)題。
所以我認(rèn)為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最根本最核心的問(wèn)題就是需求問(wèn)題，好的產(chǎn)品需要服務(wù)提供商對(duì)于公司的整體構(gòu)架、文化變遷、概念方案、人才情況、合作伙伴、市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)等方方面面的因素有一個(gè)全盤(pán)的深入的了解及把握，在有限的條件和資源下，最大化滿足你終端用戶的體驗(yàn)問(wèn)題。
其次是從產(chǎn)品本身來(lái)講，關(guān)于質(zhì)量，我們需要不斷的咨詢這幾方面的問(wèn)題：
第一，我們所提供的產(chǎn)品最擅長(zhǎng)解決哪些方面的問(wèn)題，在該方面問(wèn)題中最擅長(zhǎng)的是哪些模塊。其實(shí)就是要不斷的挖掘你的產(chǎn)品的亮點(diǎn)，你能解決問(wèn)題的核心點(diǎn)痛點(diǎn)；
第二，如果你是做面向中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品，你需要問(wèn)中國(guó)的企業(yè)在此方面有何難解的問(wèn)題；當(dāng)然，如果你的視野更寬闊，面向國(guó)際市場(chǎng)，你可能就要去細(xì)分，不同的地區(qū)市場(chǎng)它有什么樣的不同訴求；
第三，企業(yè)通常如何解決問(wèn)題。因?yàn)槠髽I(yè)用戶也在不斷的發(fā)展和變化，它們的管理理念，管理方式也在不斷調(diào)整，需要服務(wù)提供商不斷的追問(wèn)這些問(wèn)題，適時(shí)地去跟進(jìn)。
第四，產(chǎn)品是如何解決該問(wèn)題的。相比這些企業(yè)使用的方法，你的方法有什么獨(dú)到之處，其實(shí)要提煉出獨(dú)特的價(jià)值主張。
第五，舉一個(gè)實(shí)際的例子，以充分佐證你的觀點(diǎn)。 因?yàn)橛锌赡苓@只是你自己思考的過(guò)程，沒(méi)有得到一個(gè)你的真實(shí)的企業(yè)用戶的驗(yàn)證，所以一定要能舉一個(gè)真實(shí)的例子，去把你前面四個(gè)問(wèn)題得到一個(gè)更好的證明。
易快報(bào)聯(lián)合創(chuàng)始人 方照雪
簡(jiǎn)言之，我覺(jué)得企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量問(wèn)題就是“看得見(jiàn)的產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)與看不見(jiàn)的隱患之間的矛盾”。
神州云動(dòng)CloudCC CEO 孫滿弟
最近幾年，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的幫助下，CRM發(fā)揮的價(jià)值越來(lái)越大，于是很多廠商都在求“快”，快速占領(lǐng)市場(chǎng)，快速實(shí)施客戶，卻忽略了“讓客戶成功”這個(gè)重要前提，極少考慮是否能提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。
每家企業(yè)的營(yíng)銷模式都不同，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷理念和方法，需要CRM廠商深入研究每一個(gè)客戶所處行業(yè)和自身管理理念、方法，深入理解客戶需求，然后為企業(yè)定制個(gè)性化的方案，把企業(yè)的理念、方法、流程落地，把“讓客戶成功”放在第一位，這樣才能促使整個(gè)行業(yè)進(jìn)入更加良性的發(fā)展階段。
群脈SCRM產(chǎn)品Leader 車傳利
企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：
功能故障，功能欠缺或者Bug多，影響使用；
安全漏洞，對(duì)不良企圖沒(méi)有充分的防范初始，數(shù)據(jù)泄露；
用戶體驗(yàn)差，非人性化交互設(shè)計(jì)，功能響應(yīng)速度慢；
難以維護(hù)，牽一發(fā)而動(dòng)全身，維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)大，成本高；
延展性不夠，功能固化，難以調(diào)整或增強(qiáng)，不能滿足業(yè)務(wù)的變化或新業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。
有弋（上海）信息科技有限公司CEO 陳超群
企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題主要集中于用戶的需求的把握，首先要了解用戶的真正所需，從中規(guī)劃出用戶所真正需要的產(chǎn)品。
其次實(shí)際產(chǎn)品與規(guī)劃產(chǎn)品的誤差，在規(guī)劃產(chǎn)品的過(guò)程中就制定質(zhì)量說(shuō)明，極其重要。
最后則是創(chuàng)新，使用戶有驚喜，產(chǎn)品比用戶所需及想象來(lái)的更佳。
企加云聯(lián)合創(chuàng)始人 李軍
SaaS產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
系統(tǒng)代碼的質(zhì)量：沒(méi)有一個(gè)軟件系統(tǒng)敢說(shuō)自己一個(gè)Bug也沒(méi)有，SaaS又是一個(gè)快速迭代的系統(tǒng)，代碼質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大一些；
服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)：包括系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等，雖然SaaS系統(tǒng)相對(duì)來(lái)說(shuō)規(guī)范簡(jiǎn)單一些，但還是需要做一部分個(gè)性化實(shí)施，同時(shí)每個(gè)用戶的技能水平差異較大，培訓(xùn)工作非常重要；
數(shù)據(jù)中心的質(zhì)量：SaaS系統(tǒng)需要部署在IaaS上，IaaS的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)被放大，造成SaaS性能、安全等風(fēng)險(xiǎn)。
炎黃盈動(dòng)CEO 劉金柱
中國(guó)的發(fā)展速度和商業(yè)環(huán)境遠(yuǎn)比國(guó)外的情況要復(fù)雜，具體就會(huì)對(duì)軟件提出方方面面的要求。比如快速支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、滿足高并發(fā)和數(shù)據(jù)規(guī)模、更高的用戶體驗(yàn)等等。
我認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)級(jí)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，主要集中在鏡子的后面，產(chǎn)品架構(gòu)、穩(wěn)定性、可靠性、可擴(kuò)展性、易用性等這些非功能性指標(biāo)。
因?yàn)檫@類問(wèn)題是用戶不易辨識(shí)的，而一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，影響面又是最大的。
易訂貨高級(jí)副總裁&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部總經(jīng)理 謝洋
從行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要集中在兩個(gè)層面：在顯性層面，產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及用戶體驗(yàn)層面；在隱形層面，客戶核心價(jià)值鏈的隱形關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
從顯性層面來(lái)說(shuō)，功能Bug或者功能缺陷、用戶體驗(yàn)的不友好、流程和規(guī)則的僵化等仍然是亟待解決的問(wèn)題。而這些問(wèn)題也是軟件類產(chǎn)品最容易被客戶詬病和投訴的問(wèn)題。顯性層面背后的隱形問(wèn)題，客戶一般不容易直觀感受，但從行業(yè)來(lái)看，缺陷顯得更為嚴(yán)重，其中三個(gè)方面的問(wèn)題尤其值得被重視：
產(chǎn)品不開(kāi)放或者開(kāi)放接口不完善，導(dǎo)致信息孤島或者云端孤島。從企業(yè)而言，所有業(yè)務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體，企業(yè)本質(zhì)是需要業(yè)務(wù)一體化管控的，但目前大多數(shù)產(chǎn)品缺乏開(kāi)放性設(shè)計(jì)，導(dǎo)致產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)應(yīng)用后，無(wú)論是與其他軟件產(chǎn)品的應(yīng)用整合，又或者是和外部平臺(tái)（如電商平臺(tái)等等）的信息整合都成為一個(gè)行業(yè)難題。
產(chǎn)品基于傳統(tǒng)構(gòu)架，對(duì)大并發(fā)的支撐能力不足。大數(shù)據(jù)本身來(lái)源于大量信息數(shù)據(jù)的交互，現(xiàn)在很多軟件產(chǎn)品都在說(shuō)大數(shù)據(jù)，但實(shí)際上很多產(chǎn)品底層設(shè)計(jì)中并不關(guān)注對(duì)大并發(fā)的支持，這種現(xiàn)象導(dǎo)致產(chǎn)品的外延受到很大局限。就像現(xiàn)在很多商城類的產(chǎn)品，因?yàn)椴蛔⒅貙?duì)大并發(fā)的支持，搞個(gè)團(tuán)購(gòu)或者秒殺，萬(wàn)網(wǎng)就宕機(jī)了。
平臺(tái)化的能力，也可以說(shuō)是PaaS化的能力。目前軟件產(chǎn)品擁有PaaS能力的寥寥無(wú)幾，PaaS能力并不是說(shuō)一定要成為平臺(tái)，而是能夠構(gòu)筑一個(gè)更具快速迭代能力的產(chǎn)品，能夠快速響應(yīng)客戶需求。在PaaS化的打造過(guò)程中微服務(wù)化、元數(shù)據(jù)、規(guī)則引擎、流程引擎的引入，能夠極大的提升軟件的柔性適配能力和二次開(kāi)發(fā)快速響應(yīng)能力，這對(duì)企業(yè)級(jí)的應(yīng)用而言尤其重要?？梢韵胂笠粋€(gè)重要的客戶需求，如果需要3個(gè)月甚至半年的開(kāi)發(fā)周期才能實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)而言可能就錯(cuò)失了一個(gè)變革的最佳時(shí)點(diǎn)。
