即使是再大的公司，構(gòu)建可用的企業(yè)軟件仍困難重重。最有經(jīng)驗(yàn)的可用性專(zhuān)業(yè)人員看到一些令人沮喪的企業(yè)軟件失敗案例讓他感到無(wú)奈：例如好時(shí)1999年幾乎完全撤除SAP系統(tǒng)，其中一個(gè)全新的，不可用的分銷(xiāo)系統(tǒng)導(dǎo)致萬(wàn)圣節(jié)8％的下滑;或是HP的ERP系統(tǒng)集中化，其積壓了1.6億美元的資金并損失了收益。
事實(shí)上，在2010年MeasuringU報(bào)告說(shuō)，B2B應(yīng)用的可用性問(wèn)題的數(shù)量是消費(fèi)者軟件的兩倍，而且近乎達(dá)到網(wǎng)站的10倍。歷史發(fā)展至今，企業(yè)軟件始終能把握好可用性。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提出了這樣一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)公司將數(shù)百萬(wàn)美元投入軟件生產(chǎn)（據(jù)IEEE數(shù)據(jù)，每年有1萬(wàn)億美元用于IT產(chǎn)業(yè)），為什么企業(yè)軟件的可用性仍然尚待探索？設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)人員如何做才能提高企業(yè)軟件的平均用戶(hù)體驗(yàn)？
本文的靈感來(lái)自Justinmind的電子書(shū)《實(shí)現(xiàn)友好企業(yè)用戶(hù)的快速指南》。這里探討了創(chuàng)建可用企業(yè)軟件的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并考慮如何在軟件開(kāi)發(fā)周期中構(gòu)建可用性。
企業(yè)應(yīng)用無(wú)疑面臨著比面向消費(fèi)者的軟件更多的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)難題。復(fù)雜性和安全性經(jīng)常被開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為創(chuàng)建直觀(guān)系統(tǒng)的最大障礙，而且不難看出原因：例如，ERP套件可以容納成千上萬(wàn)的頁(yè)面或屏幕，因此，顯然有無(wú)限的用戶(hù)場(chǎng)景數(shù)。對(duì)內(nèi)部和外部參與者訪(fǎng)問(wèn)信息的安全問(wèn)題意味著企業(yè)系統(tǒng)可能導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)或者疏離用戶(hù)。
這些不是唯一一個(gè)阻礙可用性的。以下組合常常使企業(yè)軟件無(wú)法使用：
1.軟件買(mǎi)家?guī)缀蹩偸荂XO級(jí)別的執(zhí)行官，而不是用戶(hù)。由于他們不必使用軟件，他們購(gòu)買(mǎi)只考慮成本，而不關(guān)注可用性。
2.個(gè)性化定制。當(dāng)然，開(kāi)發(fā)人員可以測(cè)試他們發(fā)送到市場(chǎng)上的軟件。然而，由于定制很少給程序員使用。全球企業(yè)需要定制軟件來(lái)滿(mǎn)足他們的特殊需求，這有效地否定了用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前嘗試軟件的可能性。這意味著可用性測(cè)試必須在每一個(gè)定制版本上進(jìn)行，成本是令人咂舌的。
3.從歷史上看，企業(yè)缺乏用戶(hù)體驗(yàn)文化。如果沒(méi)有一個(gè)部門(mén)倡導(dǎo)為了用戶(hù)，去組織可用性測(cè)試或整合工程師，程序員，設(shè)計(jì)師和營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)的需求將被遺忘。
4.從不可用的軟件切換是昂貴的，因此企業(yè)不愿意改變現(xiàn)狀。這減少了制造商的壓力。如果沒(méi)有企業(yè)擯棄一個(gè)壞的軟件的使用，哪里會(huì)有改變的動(dòng)力？
5.企業(yè)軟件必須用極其復(fù)雜的過(guò)程包裝，如制造或全球分銷(xiāo)。沒(méi)有什么可以讓用戶(hù)用直覺(jué)來(lái)解決。
6.多個(gè)利益相關(guān)者意味著多個(gè)優(yōu)先級(jí)，這使得找到優(yōu)雅可用的解決方案變得復(fù)雜。
由于多種因素組合，用戶(hù)長(zhǎng)期忍受著“公司軟件，由公司設(shè)計(jì)”，正如UX顧問(wèn)喬恩·英納斯在所提及的觀(guān)點(diǎn)。但這正在改變。
企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一般，是由于外部因素不斷變化。然而，在過(guò)去幾年中，出現(xiàn)了兩種突出的趨勢(shì)，使企業(yè)軟件變得更好：消費(fèi)化和工作場(chǎng)所充滿(mǎn)活力。
企業(yè)軟件的“消費(fèi)化”有很多爭(zhēng)議，當(dāng)然現(xiàn)實(shí)中，炒作是必要的。企業(yè)和消費(fèi)者軟件之間的差異在不斷減少，現(xiàn)在，消費(fèi)者在他們的生活中處處都使用有趣、引人入勝和直觀(guān)的軟件，從訂購(gòu)出租車(chē)或比薩餅到建設(shè)社會(huì)社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)。在他們的職業(yè)生涯中，他們期待，甚至強(qiáng)烈要求，同樣一流的體驗(yàn)。
企業(yè)高管不會(huì)對(duì)他們周?chē)l(fā)生的變化視而不見(jiàn)。 2015年普華永道報(bào)告指出，在2000年的全球高管中，近75％的人聲稱(chēng)，用戶(hù)體驗(yàn)和以人為本的設(shè)計(jì)對(duì)他們或他們的業(yè)務(wù)很重要。除此之外，幾個(gè)精于消費(fèi)化的企業(yè)也提升了效益。
Deloitte表示，將可用性融入到客戶(hù)的ERP系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)中，工人生產(chǎn)力提高了300％，培訓(xùn)時(shí)間減少了55％，加售和交叉銷(xiāo)售提高了21％。
工作場(chǎng)所意識(shí)形態(tài)和文化的變化也有利于向更加用戶(hù)友好的軟件轉(zhuǎn)變。創(chuàng)業(yè)文化潮流已經(jīng)淹沒(méi)了舊的層次結(jié)構(gòu)，大多數(shù)小型，年輕的公司沒(méi)有類(lèi)似于C類(lèi)的套件。這意味著團(tuán)隊(duì)基于成本和可用性選擇自己的軟件。在啟動(dòng)場(chǎng)景之外，靈活的流程還支持快速學(xué)習(xí)，無(wú)需培訓(xùn)的軟件包。此外，諸如“自帶設(shè)備”等計(jì)劃的興起意味著大約40％的美國(guó)員工現(xiàn)在在辦公室的個(gè)人設(shè)備上訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)軟件。提供消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)的企業(yè)軟件將從無(wú)法做到的企業(yè)軟件中竊取市場(chǎng)份額。
雖然沒(méi)有創(chuàng)建可用的企業(yè)軟件的快速解決方案（真可悲?。髽I(yè)有機(jī)會(huì)將用戶(hù)帶入設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)過(guò)程的中心。
構(gòu)建可用的企業(yè)軟件不要求一次性完成，它經(jīng)常需要公司文化的大規(guī)模變革。融入可用性的企業(yè)將利用用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)對(duì)未來(lái)軟件進(jìn)行調(diào)整，改變或更新。
但事實(shí)上，易說(shuō)難做。Lean UX的作者Jeff Gothelf表示，“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用這種思維和工作方式是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變 ”“人們害怕變化，他們害怕工作的改變，丟失獎(jiǎng)金，降低薪水。如果你嘗試迅速改變而沒(méi)有告訴他們?cè)?，他們?huì)抵制?！贝蚱谱枇π枰紫染鸵该?。 Gothelf先生說(shuō)：“越清楚地傳達(dá)你為什么要改變，什么樣的改變，越有可能為你的組織帶來(lái)有意義的影響?！?/p>
一旦透明化呈現(xiàn)，對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（至少一個(gè)人）是有利的，也有助于提升可用性和用戶(hù)體驗(yàn)。通常，這意味著從頭開(kāi)始招募一個(gè)UX團(tuán)隊(duì)，這是我們?cè)凇笆蛊髽I(yè)用戶(hù)友好”中所探討的。但如果預(yù)算達(dá)不到建立一個(gè)新的部門(mén)，可以在現(xiàn)有員工中尋找人才。現(xiàn)有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中可能有人擁有用戶(hù)研究和可用性測(cè)試的經(jīng)驗(yàn)，他們可以建立以用戶(hù)為中心的流程，并在已建立的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行傳播。
只有一種方法來(lái)創(chuàng)建100％可用的軟件，就是通過(guò)讓用戶(hù)參與。雖然最初不太可能完全圍繞用戶(hù)需求構(gòu)建軟件，用戶(hù)肯定應(yīng)該參與設(shè)計(jì)過(guò)程。 Jeff Gothelf再次提出：“我們?cè)噲D理解待解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題。這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題通常是關(guān)于誰(shuí)是客戶(hù)，他們可能從產(chǎn)品或功能中獲得什么價(jià)值等多種假想。因此，我們提出這些假想，然后利用這些假想創(chuàng)建假說(shuō)--幫助我們思考如何解決這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的可測(cè)試語(yǔ)句?！?新成立的企業(yè)UX團(tuán)隊(duì)需要從需求收集和開(kāi)發(fā)周期開(kāi)始解析這些用戶(hù)需求。
UX和可用性專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)語(yǔ)境調(diào)查，MVP原型設(shè)計(jì)，研討會(huì)和面向?qū)ο蠡蜻h(yuǎn)程可用性測(cè)試等技術(shù)來(lái)把用戶(hù)意愿優(yōu)先考慮。 其中的發(fā)現(xiàn)可以與業(yè)務(wù)分析師，利益相關(guān)方和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先級(jí)保持一致，從而創(chuàng)建一個(gè)更全面的企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程。
設(shè)計(jì)思維不再僅僅是一個(gè)流行語(yǔ)：IBM和德勤等全球企業(yè)正在將設(shè)計(jì)思維融入其文化，招募專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，改變開(kāi)發(fā)人員的工作方式，以創(chuàng)造更直觀(guān)的B2B軟件包。設(shè)計(jì)思維過(guò)程非常簡(jiǎn)單 - 設(shè)計(jì)，原型，迭代 - 根據(jù)需要重復(fù)多次以獲得可行的軟件解決方案。
靜態(tài)線(xiàn)框可用于測(cè)試導(dǎo)航流程和直觀(guān)的信息架構(gòu)，而高保真原型可讓用戶(hù)在系統(tǒng)中運(yùn)行整個(gè)日常任務(wù)，并提供反饋。用戶(hù)測(cè)試完全可以在原型上運(yùn)行，即使它們不包含最終軟件的數(shù)據(jù)和信息。設(shè)計(jì)思維產(chǎn)生一個(gè)有機(jī)的問(wèn)題解決過(guò)程，而不是使用既得利益者規(guī)范的軟件。正如IBM杰出設(shè)計(jì)師道格·鮑威爾（Doug Powell）所言，“設(shè)計(jì)思維”有助于“為非技術(shù)用戶(hù)可以參與的深層技術(shù)系統(tǒng)，創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn)…試圖使不懂或只懂一點(diǎn)技術(shù)的用戶(hù)更容易使用。 “
“可用性測(cè)試”，根據(jù)Oracle的解釋?zhuān)笆且粋€(gè)回答這個(gè)問(wèn)題的研究方法：這個(gè)產(chǎn)品是否易于學(xué)習(xí)和使用？”這是一個(gè)很好的一般描述，但它可以平等地適用于消費(fèi)者和企業(yè)軟件。區(qū)別在于組織體驗(yàn)：測(cè)試企業(yè)軟件的可用性需要將組織體驗(yàn)與個(gè)人用戶(hù)體驗(yàn)等同對(duì)待。 2005年，Jakob Nielsen將企業(yè)可用性定義為“隨著時(shí)間的推移，系統(tǒng)如何影響公司，包括管理，安裝和維護(hù)中的問(wèn)題”，該定義在十年后仍然有借鑒意義。
組織和個(gè)人可用性的這種組合使得測(cè)試企業(yè)軟件相當(dāng)不易。做得好，企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)備做出正確的決定; 如果做錯(cuò)了，組織最終可能會(huì)花費(fèi)大量的資金。
雖然企業(yè)可用性測(cè)試需要一篇專(zhuān)門(mén)的文章來(lái)闡述，簡(jiǎn)單概述企業(yè)UX團(tuán)隊(duì)可能應(yīng)用的主要技術(shù)也是有幫助的。所有工作都朝著一個(gè)目標(biāo) - 有條不紊地、依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行測(cè)試，以最低的成本在最短的時(shí)間內(nèi)尋找缺陷。
想象一下，設(shè)計(jì)一個(gè)消費(fèi)者網(wǎng)站或APP，而它需要指導(dǎo)手冊(cè)并進(jìn)行一天的培訓(xùn)。這一定是可用性的災(zāi)難。然而，企業(yè)部門(mén)往往生產(chǎn)十分復(fù)雜的軟件，這是需要進(jìn)行用戶(hù)培訓(xùn)的。
培訓(xùn)的必要性使企業(yè)部門(mén)的可用性測(cè)試變得復(fù)雜：用戶(hù)不能在沒(méi)有接受一點(diǎn)兒培訓(xùn)的情況下去測(cè)試非常復(fù)雜的軟件，但同時(shí)也不能被“指導(dǎo)”使用，因?yàn)檫@樣會(huì)使可用性測(cè)試結(jié)果無(wú)效。
杰夫·索羅（Jeff Sauro）推薦了一個(gè)規(guī)避這個(gè)困難的方法，是將培訓(xùn)的要素添加到實(shí)際的測(cè)試過(guò)程中。要求用戶(hù)多次重復(fù)任務(wù)，并提供不同格式的培訓(xùn)材料，使測(cè)試人員和開(kāi)發(fā)人員能夠識(shí)別真正的可用性問(wèn)題，并忽視內(nèi)部培訓(xùn)原本要解決的問(wèn)題。
所有可用性專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研或情境調(diào)查。沒(méi)有研究普通用戶(hù)是無(wú)法真正衡量的軟件可用性的。這在企業(yè)級(jí)里更重要，因?yàn)闇y(cè)試人員必須監(jiān)控個(gè)人和組織的使用影響。任務(wù)完成度等因素將對(duì)較大問(wèn)題如草草完成產(chǎn)生一系列的影響，而培訓(xùn)投資的增加或減少將對(duì)年度預(yù)算和預(yù)測(cè)產(chǎn)生影響。
尼爾森諾曼集團(tuán)建議利用客戶(hù)圓桌會(huì)議作為企業(yè)軟件測(cè)試的方法。這是因?yàn)樗沟脺y(cè)試人員發(fā)現(xiàn)個(gè)人用戶(hù)之上的東西，并確定可能影響開(kāi)發(fā)的組織因素。涉及管理人員和經(jīng)理的客戶(hù)圓桌會(huì)議就“運(yùn)營(yíng)組織及知道超出個(gè)人業(yè)務(wù)工作不同層級(jí)痛點(diǎn)的人員”進(jìn)行討論。因此，它們打破了關(guān)于產(chǎn)品使用的更寬泛的可用性問(wèn)題。
企業(yè)軟件作為可用性荒地的時(shí)代已經(jīng)屈指可數(shù)了，目前使用的大多數(shù)企業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始全面發(fā)掘機(jī)會(huì)。隨著消費(fèi)化和靈活實(shí)踐過(guò)渡到更傳統(tǒng)的工作場(chǎng)所，具有前瞻性的組織正將可用性和用戶(hù)體驗(yàn)帶入企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程，并進(jìn)行投資。隨著挑戰(zhàn)的減少、機(jī)會(huì)的增加，可用性已準(zhǔn)備好打破最后這片荒地。
