不久前樂視旗下易到用車欠薪事件持續(xù)發(fā)酵，據(jù)億歐11月22日報道“易到COO馮全林稱欠款一事是因為公司要利用人工智能客服代替90%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應(yīng)商的合作，引起了部分供應(yīng)商的不滿，事實上易到并不涉及欠款”。
可見人工智能對傳統(tǒng)客服這一行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的沖擊，智能客服機器人對人工客服的“替代”已經(jīng)能夠達(dá)到90%的比例，因此預(yù)計未來其他低門檻、重復(fù)性高的行業(yè)也將在“機器換人”的趨勢中經(jīng)歷行業(yè)巨變。
目前智能客服系統(tǒng)普遍能夠?qū)崿F(xiàn)6大功能，分別是：
1） 整合服務(wù)渠道，包含了郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁、API接口、移動SDK等渠道，并統(tǒng)一自動分配工單，同時留存用戶信息便于下次咨詢時識別。
2） 24小時機器人客服在線
3） 回復(fù)重復(fù)問題，并建立客服機器人知識庫完成部分自動回復(fù)
4） 接入人工時機器人給予部分回復(fù)建議，加快反饋速度
5） 接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)多部門協(xié)作反饋以及客戶精準(zhǔn)營銷
6） 后臺實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計，評價管理，數(shù)據(jù)挖掘
其中大部分機器人所實現(xiàn)的功能，都建立在基于自然語言處理技術(shù)以及企業(yè)知識庫的基礎(chǔ)之上。目前企業(yè)知識庫包含了三個部分，分別為基礎(chǔ)對話庫、領(lǐng)域知識庫以及領(lǐng)域業(yè)務(wù)庫。
基礎(chǔ)知識庫負(fù)責(zé)回復(fù)與業(yè)務(wù)無關(guān)的日常對話，通用程度較高；領(lǐng)域知識庫涵蓋了客戶可能咨詢的業(yè)務(wù)相關(guān)問題，是自動回復(fù)的關(guān)鍵部分，隨著咨詢量的增多通過機器學(xué)習(xí)的手段客服機器人可以逐漸提高回復(fù)的準(zhǔn)確程度。領(lǐng)域業(yè)務(wù)庫則存儲業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮將客戶引導(dǎo)至具體咨詢問題的環(huán)節(jié)。
據(jù)悉基于上述功能，智能客服能夠處理約70%的業(yè)務(wù)量，并且在提交人工處理的環(huán)節(jié)中還能夠輔助人工客服，減少了人工客服曾經(jīng)需要進(jìn)行的大量培訓(xùn)，整體提升客服處理的質(zhì)量與速度，而成本將節(jié)省至少一半以上。而基于打通后的平臺，客服系統(tǒng)還能夠?qū)覥RM業(yè)務(wù)，使企業(yè)能夠更加清晰的了解用戶的需求及困惑，實現(xiàn)更加精準(zhǔn)的營銷。
國內(nèi)目前發(fā)展較好的部分智能客服公司如下表所示：
小i機器人具有自然語言處理能力，在服務(wù)了例如招商銀行、中國聯(lián)通、上海通用、東方航空等公司后積累了較為豐富的金融、電信、制造、交通業(yè)等行業(yè)知識庫，智能客服系統(tǒng)較為完善，在此之上小i機器人還推出了服務(wù)實體機器人的Ina解決方案，成為服務(wù)機器人的“大腦”。
易米云通旗下產(chǎn)品包括了提供企業(yè)內(nèi)外呼叫中心的云總機、云電話會議及云客服的三大產(chǎn)品，其中云客服除了采用云部署的客服系統(tǒng)外，還提供IVR導(dǎo)航、錄音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報表及客戶分析等功能，已經(jīng)服務(wù)了京東、同城等公司。
Udesk集成包括電話、在線客服、手機APP、微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁在內(nèi)的渠道，結(jié)合工單管理系統(tǒng)提供客服管理。語義檢索、知識庫建構(gòu)等技術(shù)提供了問答、智能學(xué)習(xí)、細(xì)用戶管理、個性化配置、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析挖掘等服務(wù)功能。
小能客服在完成客服功能的同時，能夠整合客戶在不同渠道碎片化行為，根據(jù)顧客等級、訪問深度、停留時長等參數(shù)實時運算，并無縫銜接CRM，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
環(huán)信為一家提供即時通訊服務(wù)的公司，其所推出的移動客服系統(tǒng)便基于實時通信技術(shù)的優(yōu)勢實現(xiàn)多渠道穩(wěn)定覆蓋，并通過實時監(jiān)控，歷史抽查，KPI考核提供客服的全方位質(zhì)檢，同時開放API以便企業(yè)系統(tǒng)整合。
智齒科技提供的客服服務(wù)，可通過網(wǎng)站、微信、微博、移動SDK、二維碼等方式接入，并通過將機器人與人工客服整合達(dá)到提高效率降低人員成本的目的。機器人客服可以識別處理60%到80%的重復(fù)性問題，并通過構(gòu)建知識庫等機器學(xué)習(xí)方式不斷提升服務(wù)能力。
快商通目前已經(jīng)在新三板掛牌，旗下產(chǎn)品包括傳統(tǒng)企業(yè)版、電商專業(yè)版以及醫(yī)療坐席版，服務(wù)于新東方 、中國國旅等企業(yè)，2016年上半年實現(xiàn)營收747.3萬元，凈利潤106.7萬元。
