“B類市場太大，聯(lián)合統(tǒng)一戰(zhàn)線才是最聰明的做法”。7月16日，騰訊企業(yè)產(chǎn)品部市場營銷總經(jīng)理王祥宇參加了由托比網(wǎng)主辦的中國首屆“互聯(lián)網(wǎng)＋快消品”行業(yè)高峰論壇，會后在接受托比網(wǎng)記者采訪時(shí)，王祥宇如此表示。
（圖為騰訊企業(yè)產(chǎn)品部市場營銷總經(jīng)理王祥宇接受托比網(wǎng)記者采訪）
6月15日，騰訊正式推出面向企業(yè)客戶的社交型客戶關(guān)系管理平臺（SCRM）——騰訊企點(diǎn)，目標(biāo)在于讓企業(yè)客戶洞悉社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值，引領(lǐng)企業(yè)共同打造一個(gè)以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在正式亮相后的一個(gè)月，B端用戶反饋如何？作為BAT之一，進(jìn)軍企業(yè)級市場后如何看待行業(yè)內(nèi)的友商和競爭？
“這一個(gè)月以來，收到用戶反饋后有各種各樣需要去優(yōu)化的地方，但最讓我們驚訝的是所有的客戶都直截了當(dāng)?shù)目吹狡簏c(diǎn)能夠?yàn)樗麄兲峁┑淖詈诵牡臇|西：打通、識別和優(yōu)化”，王祥宇對托比網(wǎng)記者表示。
打通：“信息流的打通是商業(yè)的基礎(chǔ)”
作為電子商務(wù)三條動態(tài)主線，物流、資金流和信息流這“三流”是每一筆電子商務(wù)交易都不可或缺的?！捌簏c(diǎn)的布局是基于融合通訊的整體布局，我們一致認(rèn)為通訊是整個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)中最基礎(chǔ)、最核心的，因?yàn)槿绻畔⒘鳠o法打通，后面的一切都是空中樓閣”。
“除了超越我們想象的踴躍度，更讓我們興奮的點(diǎn)是企業(yè)本身的優(yōu)質(zhì)客戶”，王祥宇直言，在打通環(huán)節(jié)，基于騰訊自身擁有的優(yōu)勢資源以及QQ、微信積累的15億用戶，“當(dāng)本身已經(jīng)擁有大量用戶群的企業(yè)接入企點(diǎn)后，能夠產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)或許會超過我們想象力的邊界”。
王祥宇對托比網(wǎng)記者透露，目前企點(diǎn)已經(jīng)同QQ、微信實(shí)現(xiàn)了打通，未來一兩個(gè)月的計(jì)劃則是打通基礎(chǔ)通訊，“我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)B類企業(yè)間的溝通交流62%基于電話，因此基礎(chǔ)通訊的打通必不可少”。王祥宇對托比網(wǎng)記者表示，在B端與C端的打通方面，則寧愿以犧牲一點(diǎn)點(diǎn)B端客戶的要求為代價(jià)，也要保證C端用戶的體驗(yàn)，“只有這樣才能實(shí)現(xiàn)B、C兩端的雙贏?！?/p>
識別：“提升潛在客戶的轉(zhuǎn)化率”
在傳統(tǒng)的線上溝通場景中，對企業(yè)產(chǎn)品感興趣的人才會主動發(fā)起聊天，但無論何種渠道，在信息轉(zhuǎn)遞到下一層的時(shí)候都會發(fā)生信息的丟失，這對潛在客戶的體驗(yàn)無疑是種傷害；而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)站可以通過技術(shù)手段對來訪者進(jìn)行接待和溝通，但卻無法獲知這個(gè)來訪者到底是來自QQ端、網(wǎng)頁端抑或是移動端。王祥宇對托比網(wǎng)記者表示，這正是企點(diǎn)瞄準(zhǔn)的痛點(diǎn)：一方面，只要在企點(diǎn)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生過的信息交流，在傳遞時(shí)必定會保證這些信息能夠完整的PASS到下一個(gè)環(huán)節(jié)，“這就為企業(yè)實(shí)實(shí)在在的帶來了潛在的客戶”；另一方面，“對營銷環(huán)節(jié)來說，無法識別就無法精準(zhǔn)，企點(diǎn)在QQ和微信巨量的base基礎(chǔ)上，在保護(hù)C端隱私的前提下通過打標(biāo)簽的方式幫助企業(yè)識別來訪者，這就為企業(yè)的精準(zhǔn)營銷打下了基礎(chǔ)”。
優(yōu)化：“精準(zhǔn)的消費(fèi)者畫像”
王祥宇對托比網(wǎng)記者表示，企點(diǎn)所謂的“優(yōu)化”，即為企業(yè)用戶提供其消費(fèi)者的精準(zhǔn)畫像。“在營銷時(shí)代，對消費(fèi)者和客戶越了解，對他們的騷擾越少，這不僅是企點(diǎn)，更是整個(gè)騰訊都非常在意的。當(dāng)然，尊重消費(fèi)者端的隱私，把可選性交給消費(fèi)者，這是我們一貫的原則”。王祥宇坦言，企點(diǎn)正式面世不過一個(gè)多月的時(shí)間，優(yōu)化環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)確實(shí)還需要時(shí)間，“但我們充滿了信心”。
競爭：“聯(lián)合統(tǒng)一戰(zhàn)線才是最聰明的做法”
“B類市場太大，聯(lián)合統(tǒng)一戰(zhàn)線才是最聰明的做法”，王祥宇對托比網(wǎng)記者表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要遵從“短板邏輯”，“騰訊的優(yōu)勢在于融合通訊能力，還有很多行業(yè)內(nèi)的伙伴在HR、財(cái)務(wù)報(bào)銷以及跨境等各個(gè)領(lǐng)域深耕多年，我們不可能在短時(shí)間內(nèi)具備這種能力，因此合作才能共贏”。在王祥宇看來，從溝通角度出發(fā)來看企業(yè)應(yīng)用是目前一個(gè)非常獨(dú)特的視角，“這個(gè)點(diǎn)在企點(diǎn)身上體現(xiàn)的非常清晰，在同客戶的溝通過程中也印證了這正戳中了客戶的痛點(diǎn)”。
作為BAT之一，騰訊入局企業(yè)級服務(wù)，真的是這個(gè)行業(yè)的風(fēng)口到了嗎？對此，王祥宇有著自己獨(dú)特的見解：“大家對行業(yè)有一種信念和執(zhí)著，這是B類人的特質(zhì)”，他對托比網(wǎng)記者表示，很多B類企業(yè)已經(jīng)活了十幾年，大家待在這個(gè)行業(yè)并不是因?yàn)轱L(fēng)口，“回想當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的初心和在這個(gè)過程中給客戶帶來的價(jià)值，比探討風(fēng)口是否到來要有價(jià)值的多”。
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