在中國(guó)CRM領(lǐng)域，六度人和（EC）一直有些獨(dú)特：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)品，不做定制化；堅(jiān)持純SaaS，不做私有化。
近日，六度人和完成億元級(jí)的D1輪融資，并宣布公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利，開(kāi)始籌備IPO。借此機(jī)會(huì)，億歐EqualOcean專(zhuān)訪(fǎng)了六度人和CEO張星亮，探討了這些“獨(dú)特”背后的邏輯。
率先實(shí)現(xiàn)盈利，開(kāi)始打造產(chǎn)業(yè)鏈
Q：融資意味著公司進(jìn)入新的發(fā)展階段，接下來(lái)六度人和的戰(zhàn)略重點(diǎn)是？
A：過(guò)去的幾年中，六度人和積累服務(wù)了數(shù)萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)，我認(rèn)為我們已經(jīng)過(guò)了客戶(hù)積累的階段，接下來(lái)要深耕行業(yè)，基于CRM打造行業(yè)解決方案，成為產(chǎn)業(yè)鏈公司。這是我們未來(lái)幾年的戰(zhàn)略。
Q：為什么要打造行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈？如何打造？
A：比如我們深耕的重點(diǎn)行業(yè)教培行業(yè)，一家教培公司在做數(shù)字化的時(shí)候，涉及到商機(jī)獲取、招生、排課、上課、續(xù)班等幾個(gè)環(huán)節(jié)，這里需要四、五個(gè)SaaS系統(tǒng)。我們通過(guò)戰(zhàn)略合作、投資的方式，以CRM為中間鏈條，把前端的營(yíng)銷(xiāo)和后端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)串聯(lián)起來(lái)，為行業(yè)客戶(hù)提供生態(tài)組合型的解決方案。
Q：完成融資的同時(shí)，六度人和也開(kāi)始籌備上市，對(duì)于CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)，上市的時(shí)機(jī)成熟了嗎？
A：第一是因?yàn)槲覀冮_(kāi)始走向盈利了，從去年3月我們開(kāi)始轉(zhuǎn)虧為盈，已經(jīng)形成了良性的、穩(wěn)定的商業(yè)閉環(huán)，所以開(kāi)始考慮上市。第二是業(yè)務(wù)需要，打造CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，要做資產(chǎn)聯(lián)合的事情，就需要盡快與資本市場(chǎng)接軌。
Q：CRM市場(chǎng)整體上還處于前期投入階段，大部分企業(yè)處于虧損狀態(tài)，為什么六度人和率先實(shí)現(xiàn)了盈利？
A：首先是因?yàn)槲覀儓?jiān)持標(biāo)品化，不做定制化開(kāi)發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品一旦過(guò)了盈虧平衡線(xiàn)后，利潤(rùn)會(huì)大幅增加。第二是行業(yè)化，在教培、金融等細(xì)分行業(yè)建立了優(yōu)勢(shì)。SaaS的覆蓋面很寬，但它有一定的行業(yè)屬性，CRM廠(chǎng)商可以深耕行業(yè)，建立行業(yè)壁壘。
長(zhǎng)期主義，堅(jiān)持產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
Q：堅(jiān)持標(biāo)品化無(wú)法滿(mǎn)足大客戶(hù)的定制化需求，也就難以贏(yíng)得大客戶(hù)的信任，為什么一定要堅(jiān)持標(biāo)品化？
A：從投入產(chǎn)出比來(lái)看，大客戶(hù)雖然客單價(jià)高，但是公司所需付出的人力成本相對(duì)應(yīng)也是同比例增長(zhǎng)的，百萬(wàn)級(jí)的項(xiàng)目就需要匹配相應(yīng)的開(kāi)發(fā)、交付成本。而標(biāo)品化的公司，服務(wù)1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)和2萬(wàn)個(gè)客戶(hù)所需要的成本相差不大。從財(cái)務(wù)模型上，標(biāo)品化的公司是有明顯的邊際成本線(xiàn)的。
從產(chǎn)品定價(jià)上來(lái)看，大客戶(hù)往往采取招標(biāo)的方式，也就是競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)，誰(shuí)的價(jià)格低就采用誰(shuí)的系統(tǒng)，這樣就降低了企業(yè)利潤(rùn)。而中小客戶(hù)是產(chǎn)品型定價(jià)，本質(zhì)上一個(gè)公司能否有高毛利的根本原因，就是是否依照產(chǎn)品本身的產(chǎn)品力來(lái)定價(jià)。
Q：這意味著你們放棄大客戶(hù)了嗎？
A：不是，我們也有大客戶(hù)。在做了很多中小客戶(hù)，積累起產(chǎn)品能力后，很多大客戶(hù)的集成商會(huì)主動(dòng)找到我們，采購(gòu)我們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品作為其中的一個(gè)功能插件。只要找到盈利的關(guān)鍵指標(biāo)，我堅(jiān)信只要把產(chǎn)品做好，無(wú)所謂客戶(hù)大小。
Q：中國(guó)的中小企業(yè)平均壽命短、續(xù)費(fèi)率低，而續(xù)費(fèi)率對(duì)任何一家SaaS公司都是重要的。
A：首先我們堅(jiān)持首單不虧錢(qián)，這樣就保證不管是大客戶(hù)，還是小客戶(hù)，即使不續(xù)費(fèi)我們也不虧錢(qián)。
其次，我把這個(gè)機(jī)制當(dāng)做一個(gè)客戶(hù)漏斗。即使小客戶(hù)壽命短，但每年總是有客戶(hù)會(huì)沉淀下來(lái)，進(jìn)而成長(zhǎng)為中型客戶(hù)，這些中型客戶(hù)的增購(gòu)率、續(xù)約率很高。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)沙漏一樣，不斷地為我們篩選出優(yōu)質(zhì)的付費(fèi)客戶(hù)。
最后，面對(duì)大企業(yè)客戶(hù)，我們發(fā)現(xiàn)了不少客戶(hù)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售部門(mén)采購(gòu)了EC的產(chǎn)品，用了之后體驗(yàn)好，最終推廣到整個(gè)集團(tuán)采購(gòu)。所以我覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)不僅僅是打出來(lái)的，也可以這樣漏斗式地篩出來(lái)。
圍繞客戶(hù)，積極擁抱云生態(tài)
Q：中國(guó)CRM行業(yè)一直有兩派觀(guān)點(diǎn)，一派大力投入做PaaS平臺(tái)，一派堅(jiān)持不做，您一直堅(jiān)定地不做PaaS，為什么？
A：做PaaS的一派是在復(fù)制Salesforce的成長(zhǎng)路徑，但是中國(guó)CRM的成長(zhǎng)環(huán)境和Salesforce是完全不一樣的。
2004年之前，Salesforce憑借SaaS模式積累了大量中小用戶(hù)，打下了堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品基礎(chǔ)。當(dāng)它進(jìn)入大企業(yè)市場(chǎng)時(shí)，當(dāng)時(shí)美國(guó)的云平臺(tái)和SaaS生態(tài)并不成熟，Salesforce只能自己構(gòu)建了PaaS平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足定制化需求。
當(dāng)下中國(guó)CRM天然成長(zhǎng)于一個(gè)云的時(shí)代。騰訊云已經(jīng)構(gòu)建了底層iPaaS，在這個(gè)生態(tài)上，不同領(lǐng)域之間的SaaS可以把賬號(hào)打通，也可以和低代碼SaaS打通，組合式為大企業(yè)服務(wù)，CRM本身的定制化需求會(huì)大量減少，沒(méi)必要獨(dú)立做PaaS了。十年前在美國(guó)發(fā)生的事情，不一定會(huì)在中國(guó)再次發(fā)生。
參考Salesforce來(lái)看，它2010年開(kāi)始就把重心從force.com（aPaas）轉(zhuǎn)向了集成化，直到2018年收購(gòu)了mulesoft（iPaas），最近10年它大力投入的是社交化、AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化領(lǐng)域，企業(yè)內(nèi)部IT化板塊在快速減少。
Q：那么大客戶(hù)的定制化需求誰(shuí)來(lái)滿(mǎn)足？
A：云平臺(tái)做大客戶(hù)的總包商，然后再把任務(wù)分包出來(lái)。標(biāo)品化公司提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，定制化的需求由傳統(tǒng)軟件公司去完成?？偘?、產(chǎn)品化公司、定制化公司之間的分工會(huì)越來(lái)越分明。
價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)，CRM的行業(yè)格局趨于穩(wěn)定
Q：中國(guó)的CRM行業(yè)現(xiàn)在整體發(fā)展到了哪個(gè)階段？
A：我感覺(jué)CRM行業(yè)逐步成熟。第一是有公司逐步走向盈利，產(chǎn)業(yè)開(kāi)始走向良性；第二是每個(gè)廠(chǎng)商都在自己行業(yè)建立了優(yōu)勢(shì)和壁壘，有些CRM更偏重零售分銷(xiāo)行業(yè)，也有一些偏重機(jī)械、電子制造行業(yè)，而EC就在教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、科技互聯(lián)網(wǎng)等有很完整的行業(yè)解決方案。
Q：您對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度的感知是怎樣的？
A：我感覺(jué)整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度是在降低的，大家都專(zhuān)注于不同的垂直行業(yè)進(jìn)行耕耘。整個(gè)行業(yè)真正面臨的挑戰(zhàn)是價(jià)值挑戰(zhàn)，你在行業(yè)里能不能做出客戶(hù)認(rèn)可的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值的客戶(hù)群夠不夠大。
Q：中國(guó)的CRM行業(yè)發(fā)展有一個(gè)特殊性，就是與騰訊云、阿里云等，以及金蝶、用友的關(guān)系緊密，您怎么看待CRM廠(chǎng)商與他們的生態(tài)關(guān)系？
A：云服務(wù)商具備云的能力，它要把這種能力賦能給傳統(tǒng)行業(yè)，就需要一些SaaS幫它做應(yīng)用。所以SaaS的本質(zhì)是云能力的搬運(yùn)工，是把云能力輸送給傳統(tǒng)企業(yè)的一個(gè)通道。站在云服務(wù)商的角度，它肯定希望SaaS合作伙伴越多越好，它的生態(tài)才會(huì)越來(lái)越蓬勃。
騰訊云成為SaaS的分銷(xiāo)渠道是大勢(shì)所趨，就像當(dāng)年騰訊成為游戲的分銷(xiāo)渠道一樣。這是SaaS生態(tài)的一個(gè)主基調(diào)。
