在房地產(chǎn)行業(yè)增速放緩的大環(huán)境下，轉(zhuǎn)型焦慮幾乎已經(jīng)彌漫整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)，中國內(nèi)地大型地產(chǎn)商幾乎都在積極嘗試轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型方向主要有商超連鎖、養(yǎng)老地產(chǎn)、教育地產(chǎn)、物流地產(chǎn)、體育產(chǎn)業(yè)以及社區(qū)物業(yè)O2O等。但只有少數(shù)地產(chǎn)商的表現(xiàn)亮眼。地產(chǎn)公司花樣年集團(tuán)采用“線上線下一體化”的原則，將云上的虛擬服務(wù)與線下的實(shí)體跟進(jìn)密切結(jié)合，成功打造了全球最大的住宅社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商——彩生活服務(wù)集團(tuán)，探索出了一條社區(qū)服務(wù)運(yùn)營的數(shù)字化、智慧化路徑。
2009年在香港上市的地產(chǎn)公司花樣年集團(tuán)（代碼1777）基于地產(chǎn)+社區(qū)雙頭部戰(zhàn)略，近幾年成功打造了全球最大的住宅社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商——彩生活服務(wù)集團(tuán)，并在2014年登陸香港股市（代碼1778）。從彩生活最近發(fā)布的2018年年報(bào)可以看到，2018年?duì)I業(yè)收入同比大幅增長121.9%，凈利潤同比大幅增長47.7%。創(chuàng)出自成立以來的最好業(yè)績。彩生活的云上社區(qū)物業(yè)服務(wù)到目前為止已經(jīng)覆蓋227個(gè)內(nèi)地城市和中國香港、新加坡、日本、澳大利亞、越南等多個(gè)國家和地區(qū)。平臺(tái)服務(wù)總建筑面積超過13億平方米。服務(wù)1300萬家庭，共超過4000萬人，成為中國內(nèi)地最大的社區(qū)B2F（從商家到家庭）平臺(tái)。
從載體來看，彩生活的B2F模式主要依托的是彩之云APP和彩管家APP以及針對社區(qū)服務(wù)運(yùn)營內(nèi)容設(shè)立的智慧社區(qū)生態(tài)圈系統(tǒng)。平臺(tái)采用“線上線下一體化”的原則，將云上的虛擬服務(wù)與線下的實(shí)體跟進(jìn)密切結(jié)合，探索出了一條社區(qū)服務(wù)運(yùn)營的數(shù)字化、智慧化路徑。
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行業(yè)困境：傳統(tǒng)模式和粗放式經(jīng)營的時(shí)代瓶頸
和發(fā)達(dá)國家相比，內(nèi)地社區(qū)物業(yè)管理呈現(xiàn)起步較晚，發(fā)展相對滯后的情況。大部分傳統(tǒng)物業(yè)管理公司服務(wù)觀念落后，將自己定位為管理者，而不是服務(wù)者，因此導(dǎo)致社區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)相對較差，進(jìn)而形成物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系欠佳、利益不趨同等問題。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)入了亟待改善關(guān)鍵期。
（1）勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工成本逐年升高。物業(yè)管理行業(yè)作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，各省市基礎(chǔ)工資與物價(jià)不斷上漲，導(dǎo)致用工和運(yùn)營成本越來越高；一線員工流動(dòng)率高，經(jīng)驗(yàn)和知識難以積累，影響服務(wù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量的提升。
（2）集中管控難度大，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難執(zhí)行。中國內(nèi)地大部分傳統(tǒng)物業(yè)依附于地產(chǎn)行業(yè)，由于地產(chǎn)拿地全國分散，導(dǎo)致物業(yè)社區(qū)服務(wù)也分散在全國各地。各城市政策、環(huán)境不一致，區(qū)域組織架構(gòu)的管理制度需要自主權(quán)，因此也造成集中管控難度大，業(yè)務(wù)的連續(xù)性保障和服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致化難以統(tǒng)一。
（3）物業(yè)服務(wù)收入和利潤提升困難。由于物業(yè)管理服務(wù)的收入主要來源與物業(yè)服務(wù)面積掛鉤，因此物業(yè)收入提升較困難（物業(yè)費(fèi)常年不變），加上人工、水電等成本不斷上漲，利潤空間越來越低。此外，業(yè)主的各種需求日益增長，傳統(tǒng)的單一物業(yè)服務(wù)模式難以滿足業(yè)主需求，因此無法形成良性循環(huán)。
（4）客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度不高：傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，無法精準(zhǔn)定位業(yè)主的服務(wù)需求，尤其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，業(yè)主的生活方式和行為模式都在發(fā)生變化，需求更加多元化，因此，如何提高客戶的滿意度、從而提升繳費(fèi)率甚至提高物業(yè)費(fèi)是物業(yè)管理公司普遍遇到的難題。
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創(chuàng)新突破：基于阿里云架構(gòu)的彩之云平臺(tái)，進(jìn)入精細(xì)運(yùn)營和增值服務(wù)時(shí)代
彩生活是將傳統(tǒng)物業(yè)“對物的管理”轉(zhuǎn)化為“對人的服務(wù)”，最終形成從商家、服務(wù)商到家庭的B2F模式。
彩生活從基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)“四保”（保安、保潔、保修、保綠）開始，就立志把自己從傳統(tǒng)的房地產(chǎn)公司的售后機(jī)構(gòu)，變成專業(yè)的第三方物業(yè)公司。而要做好“專業(yè)”并且能夠在行業(yè)內(nèi)擁有足夠的競爭力，就必須在科技和管理兩方面進(jìn)行深耕。為此彩生活向這兩個(gè)方向?qū)嵤┩黄妻D(zhuǎn)型。
階段一：物業(yè)服務(wù)全面預(yù)算控制。社區(qū)物業(yè)管理的諸項(xiàng)工作中，預(yù)算和成本控制是重中之重，也是行業(yè)難題，如何既控制費(fèi)用支出，又不損害服務(wù)質(zhì)量?；ㄗ钌俚腻X提供最高效的服務(wù)，需要尋找平衡點(diǎn)，而且基于不同的城市、地區(qū)，不同的社區(qū)物業(yè)檔次需要對應(yīng)不同成本的管理模式。因此彩生活基于多年的社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，通過科學(xué)分析，設(shè)立不同的管理模型和標(biāo)準(zhǔn)，利用數(shù)據(jù)變化來實(shí)現(xiàn)預(yù)算控制的精準(zhǔn)管理；
階段二：人、財(cái)、物、事統(tǒng)一集中管控。早在2012年彩生活管理的社區(qū)項(xiàng)目超過200個(gè)的時(shí)候就已經(jīng)在探索集中管控模型了，集中管控實(shí)際是科技的落地，彩生活開始考慮基于阿里云建設(shè)IT系統(tǒng)進(jìn)行支撐，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)人、財(cái)、物、事的集中管控。各城市社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)流程逐步電子化，各地物業(yè)公司統(tǒng)一在平臺(tái)上進(jìn)行例如資金收費(fèi)、人員增長和設(shè)施設(shè)備管理等相關(guān)操作。今天彩生活自主管理的社區(qū)早已突破3000個(gè)（旗下彩之云平臺(tái)管理社區(qū)超過7000個(gè)），這與集中管控帶來的統(tǒng)一和高效是分不開的。
階段三：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、互聯(lián)網(wǎng)化。在完成人、財(cái)、物、事的集中管控和預(yù)算控制后，接下來彩生活開始研究物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)提升，通過物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)的過程解構(gòu)與重構(gòu)，彩生活發(fā)現(xiàn)常規(guī)業(yè)態(tài)的物業(yè)管理主要圍繞7類事項(xiàng)對業(yè)主服務(wù)，除了傳統(tǒng)的保安、保修、保潔、保綠以外，還包括裝修、繳費(fèi)和投訴。
于是彩生活正式與阿里云合作，基于阿里云構(gòu)建彩之云平臺(tái)，將這7類事項(xiàng)抽象成為互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品。
讓基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)過程實(shí)行訂單制。例如保安和保綠，訂單制后外包給專業(yè)公司服務(wù)，將保安和綠化需求切片，按片進(jìn)行訂單管理，在系統(tǒng)上完成一單，立刻付費(fèi)，這樣既節(jié)約了物業(yè)人力，又讓一線工作人員有了積極性。同時(shí)訂單制還帶來了數(shù)據(jù)的集中，通過數(shù)據(jù)的觀測和分析，可以提高風(fēng)控能力。此外，業(yè)主在平臺(tái)上的任何一單投訴都可以將責(zé)任定位到具體工作人員，利用數(shù)據(jù)也可以根據(jù)投訴的種類和數(shù)量去研究服務(wù)解決方案，提高用戶的滿意度。
階段四：彩之云平臺(tái)化對外輸出。在充分認(rèn)識到彩生活基于阿里云構(gòu)建的彩之云物業(yè)管理平臺(tái)帶來的價(jià)值后，通過平臺(tái)積累的數(shù)據(jù)結(jié)合彩生活的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2016年底開始，逐步將平臺(tái)變成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，賦能輸出給物業(yè)管理同行，形成互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)的服務(wù)云，利用先進(jìn)的管理工具和標(biāo)準(zhǔn)化手段。彩之云平臺(tái)開始系統(tǒng)性地對外合作，迅速擴(kuò)大平臺(tái)服務(wù)的社區(qū)規(guī)模。今天，彩之云服務(wù)的7000多個(gè)社區(qū)中99%都不是花樣年地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)的社區(qū)，幾乎全部是第三方社區(qū)。
階段五：社區(qū)物業(yè)云上增值服務(wù)。社區(qū)物業(yè)最終服務(wù)的是業(yè)主，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了老百姓的行為模式和生活模式，因此業(yè)主對物業(yè)的需求也在發(fā)生變化，除了基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)，還包括快遞代收發(fā)、訂餐、教育、保姆、洗車、保養(yǎng)，甚至貸款等金融服務(wù)需求延伸。為此，彩生活于2018年3月在彩之云平臺(tái)上發(fā)布了彩惠人生，對接了大量的第三方生態(tài)，同時(shí)將電商、家政服務(wù)、周邊商圈等第三方生態(tài)提供的增值服務(wù)在平臺(tái)上的折扣返點(diǎn)全部讓利給業(yè)主，作為業(yè)主繳納管理費(fèi)、停車費(fèi)時(shí)的抵扣金。同樣的價(jià)格和服務(wù)，通過平臺(tái)彩惠人生訂購，可以獲得額外的返利，并直接實(shí)時(shí)抵扣物業(yè)費(fèi)。此外，和電商社區(qū)店合作，將物業(yè)辦公室變成電商社區(qū)前置倉與展示區(qū)，快速滿足業(yè)主的日常生活需求。通過廣泛的生態(tài)合作模式，彩生活平臺(tái)迅速積聚了大量的流量人氣。更多的業(yè)主開始使用彩之云平臺(tái)進(jìn)行各種日常消費(fèi)（截止到2018年12月31日，彩之云平臺(tái)注冊用戶數(shù)突破2600萬，活躍用戶數(shù)突破1400萬）。APP的活躍度和流量的積累則進(jìn)一步為業(yè)主畫像做了鋪墊。有了更多維度的業(yè)主信息，意味著更強(qiáng)的風(fēng)控能力。彩生活開始涉足金融業(yè)務(wù)，推出“彩富人生”業(yè)務(wù)版塊，小額貸、房產(chǎn)首付貸和金融賣車賣房也陸續(xù)進(jìn)入業(yè)務(wù)版塊。
“彩惠人生”平臺(tái)的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了彩生活、供應(yīng)商和業(yè)主的三方共贏，業(yè)主在彩惠人生上消費(fèi)購物金額可以抵扣物業(yè)費(fèi)，創(chuàng)造性地解決了物業(yè)行業(yè)收費(fèi)難的問題，截止到2018年12月31日，已有26萬個(gè)家庭在彩惠人生平臺(tái)上進(jìn)行了交易，通過183萬個(gè)訂單創(chuàng)造了7000萬交易額，沖抵了4100萬元的物業(yè)管理費(fèi)。整個(gè)2018年，彩之云平臺(tái)交易金額達(dá)到94.48億元，同比增長24%。此外，2018年全年“彩富人生”金融業(yè)務(wù)版塊累計(jì)成交金額達(dá)到17.7億元，平均投資期限由2017年的0.47年延長到0.87年，貢獻(xiàn)人民幣3840萬收入。
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行業(yè)進(jìn)化：彩之云的核心載體，是高度數(shù)字化的社區(qū)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施
應(yīng)該說，彩生活在阿里云上的創(chuàng)新商業(yè)模式，不僅成本支出節(jié)流和服務(wù)品質(zhì)提升效果明顯，更具亮點(diǎn)的是收入開源方面已經(jīng)通過在線平臺(tái)全面擴(kuò)大社區(qū)的各種需求服務(wù)，2018年彩生活的總體收入中，物業(yè)收入只占比65%，增值業(yè)務(wù)收入已經(jīng)高達(dá)35%，并且在未來將繼續(xù)擴(kuò)大。同時(shí)，彩生活更是將自身平臺(tái)向外部輸出，拓展了更多的業(yè)務(wù)范圍。
彩生活和阿里的合作模式，是典型的傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的IaaS+PaaS+SaaS模式。更關(guān)鍵的是彩生活基于阿里云的彈性擴(kuò)展能力將物業(yè)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化和生態(tài)化的轉(zhuǎn)型路徑，這條路徑是傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展方向?！安手啤逼脚_(tái)的核心載體，是高度數(shù)字化并可以通向智能化的社區(qū)物業(yè)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。彩生活基于數(shù)據(jù)能力驅(qū)動(dòng)，打通社區(qū)家庭供應(yīng)鏈的全網(wǎng)營銷，利用平臺(tái)統(tǒng)籌管理各業(yè)務(wù)版塊數(shù)據(jù)并在未來做到精準(zhǔn)營銷和智慧運(yùn)營，是推進(jìn)彩生活戰(zhàn)略未來走向縱深的關(guān)鍵布局，也是推動(dòng)傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深度融合的全方位變革。
