8月9日，CIO發(fā)展中心舉辦首屆ITeX供需博覽會(huì)，會(huì)上，58集團(tuán)商業(yè)智能中心產(chǎn)品總監(jiān)孔令銘分享了58集團(tuán)在營(yíng)銷(xiāo)方面智能化的探索內(nèi)容，分別從58CRM演進(jìn)、CRM核心流程及在各個(gè)核心流程智能化探索實(shí)踐三方面進(jìn)行了細(xì)致的講解。
58集團(tuán)商業(yè)智能中心產(chǎn)品總監(jiān)孔令銘
孔令銘說(shuō)，58集團(tuán)的CRM營(yíng)銷(xiāo)體系從2012年開(kāi)始建設(shè)，演進(jìn)的路線分為3個(gè)階段，初期：把線下銷(xiāo)售做的一些工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的在線化；發(fā)展期：在完成整個(gè)在線化過(guò)程之后，嘗試把所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集總整理，形成數(shù)據(jù)洞察并實(shí)施；成熟期：開(kāi)始嘗試系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和資源管理的自動(dòng)干預(yù)。
目前，整個(gè)58同城CRM體系形成了符合58業(yè)務(wù)快速發(fā)展變化特征的系統(tǒng)架構(gòu)，在系統(tǒng)層面，進(jìn)行了微服務(wù)化，通過(guò)微服務(wù)的組合，覆蓋公司內(nèi)所有的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)用戶(hù)在使用過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行清洗、整理和分析，最后通過(guò)智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提供運(yùn)營(yíng)決策的支持。
在CRM核心過(guò)程管理中，孔令銘重點(diǎn)提出，必須關(guān)注每一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。58有一套成熟的核心流程：尋找商機(jī)、商機(jī)轉(zhuǎn)化、在線簽約、操作培訓(xùn)、效果保障、問(wèn)題處理等。看似過(guò)程基本上都一樣，但是對(duì)于每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有不同的訴求。對(duì)于商機(jī)尋找的環(huán)節(jié)，要為一線銷(xiāo)售提供足夠的線索量；在商機(jī)轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)，要充分挖掘客戶(hù)的需求；在簽單續(xù)費(fèi)環(huán)節(jié)，重視服務(wù)，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)提升用戶(hù)的成單和續(xù)費(fèi)。
在智能化探索的過(guò)程中，58集團(tuán)從哪些方面進(jìn)行了實(shí)踐呢，取得了什么樣的成果？孔令銘著重從商機(jī)、客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)，管理者幾個(gè)方面和大家進(jìn)行了分享。
商機(jī)獲取。在商機(jī)獲取方面，58集團(tuán)持續(xù)進(jìn)行原有的線下拜訪、線下展會(huì)等形式，同時(shí)在今年開(kāi)始開(kāi)拓一些新的渠道，比如社交、新媒體的一些推廣、以及對(duì)于58用戶(hù)轉(zhuǎn)介紹等渠道深度挖掘。擁有信息之后，因信息比較零散并不能直接拿來(lái)用，為了保證數(shù)據(jù)唯一、權(quán)威、完整且一致性，58集團(tuán)利用AI環(huán)節(jié)助力，結(jié)合前端用戶(hù)所有的在網(wǎng)軌跡等行為數(shù)據(jù)，測(cè)算出用戶(hù)的訴求等級(jí)。基于不同的用戶(hù)訴求階段采取對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施。
商機(jī)轉(zhuǎn)化。在商機(jī)評(píng)分之后，形成了用戶(hù)大數(shù)據(jù)，這只是靜態(tài)的記錄。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，還需要對(duì)內(nèi)部的的銷(xiāo)售人員進(jìn)行刻畫(huà)，了解銷(xiāo)售擅長(zhǎng)于做哪個(gè)領(lǐng)域，在哪些領(lǐng)域里拓展能力很強(qiáng)，讓專(zhuān)業(yè)的客服、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)口客戶(hù)。
服務(wù)環(huán)節(jié)。58集團(tuán)提出兩個(gè)訴求，一個(gè)是基本訴求：客戶(hù)的滿意度提升；一個(gè)是深度需求：用戶(hù)價(jià)值的挖掘。那么怎能滿足這兩個(gè)訴求呢？在客戶(hù)滿意度提升方面，58集團(tuán)給用戶(hù)提供了58大學(xué)、在線客服等在線工具。58大學(xué)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品介紹和基礎(chǔ)操作指導(dǎo)，教給用戶(hù)如何進(jìn)行投放，給用戶(hù)賦能，讓他獲得流量；在線客服分為智能客服和人工客服，智能客服是對(duì)于與用戶(hù)交互過(guò)程中，把用戶(hù)遇到的常見(jiàn)問(wèn)題全部整理出來(lái)，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)即時(shí)在線問(wèn)答。在用戶(hù)價(jià)值挖掘方面，為了更好地保障客戶(hù)在58上的投放效果，58集團(tuán)提供效果診斷報(bào)告和投放推薦等智能化服務(wù)。用戶(hù)在58上可以通過(guò)效果診斷報(bào)告了解產(chǎn)品使用的數(shù)據(jù)、市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)等信息。同時(shí)，通過(guò)深度的數(shù)據(jù)挖掘，給予用戶(hù)投放建議，提升用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。
管理賦能。面對(duì)管理者，如何提升效率、進(jìn)行管理賦能？58為各層級(jí)管理者提供管理工作臺(tái)，聚合多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造基于數(shù)據(jù)分析、智能決策分析、可視化報(bào)表體系，一站式完成所有的管理動(dòng)作和對(duì)報(bào)表的查看。同時(shí)，為了保證每日任務(wù)計(jì)劃、執(zhí)行到位，通過(guò)系統(tǒng)化工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理，建立任務(wù)下達(dá)-任務(wù)執(zhí)行 -結(jié)果分析閉環(huán)，以過(guò)程監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制全面為銷(xiāo)售過(guò)程提效，為管理過(guò)程升級(jí)。整個(gè)體系覆蓋了所有管理者大概16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，并支持自定義場(chǎng)景。
