臨近年底，中國(guó)零售商和消費(fèi)者準(zhǔn)備迎接黃金周有史以來(lái)的最大規(guī)模購(gòu)物季之一。近一年多來(lái)，由于新冠肺炎疫情造成的外出活動(dòng)和旅行限制，網(wǎng)上購(gòu)物大幅增長(zhǎng)。例如，中國(guó)最大的在線零售商之一阿里巴巴在 2020年雙十一期間的銷售額創(chuàng)下了 740 億美元的紀(jì)錄，幾乎是2019年銷售額的兩倍。毫無(wú)疑問(wèn)，零售商已經(jīng)注意到了這一點(diǎn)，并正在籌劃如何抓住這一商機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年已經(jīng)有一萬(wàn)多家傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)向線上銷售轉(zhuǎn)型。
電子商務(wù)正在成為解決實(shí)體零售困境且看似有效的“靈丹妙藥”，年底購(gòu)物季的促銷活動(dòng)也隨之進(jìn)入“新常態(tài)”。
在新冠疫情期間，中國(guó)的跨境電商行業(yè)迅猛增長(zhǎng)。2020年，僅電商出口就同比增長(zhǎng)超過(guò)40%。其中，中國(guó)全球時(shí)尚零售商SHEIN很可能是這場(chǎng)瘋狂的電商領(lǐng)域競(jìng)賽中的領(lǐng)導(dǎo)者。SHEIN面向的最大市場(chǎng)是美國(guó)，其應(yīng)用程序已經(jīng)成為美國(guó)下載量最大的應(yīng)用程序。2020年，SHEIN的銷售額創(chuàng)下歷史新高，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)第八年收入增長(zhǎng)超過(guò)100%。
然而，在線流量的增加和銷售量的增長(zhǎng)也為跨境電商帶來(lái)了另一個(gè)挑戰(zhàn)——欺詐問(wèn)題。節(jié)日購(gòu)物季是跨境電商獲得最大收益和客戶轉(zhuǎn)化率的最佳時(shí)期，電商欺詐問(wèn)題在這一期間尤其嚴(yán)峻。為了保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并提供一流的購(gòu)物體驗(yàn)，跨境電商必須從現(xiàn)在開始預(yù)測(cè)、籌劃和準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)任何可能出現(xiàn)的欺詐問(wèn)題，從而在年末購(gòu)物熱潮中降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
為充分利用好即將到來(lái)的購(gòu)物季旺季，跨境電商可參考以下清單，采取可靠方式提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：
1. 為提供卓越的客戶體驗(yàn)打好基礎(chǔ)
今年，跨境電商需要著重確保在整個(gè)客戶生命周期中提供出色的客戶體驗(yàn)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。在這個(gè)過(guò)程中，一個(gè)被低估且經(jīng)常被忽視的優(yōu)先事項(xiàng)是優(yōu)化現(xiàn)有的反欺詐系統(tǒng)和人工審核團(tuán)隊(duì)，這可能是造成旺季期間銷售瓶頸的主要原因，并對(duì)客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生不良影響。
跨境電商應(yīng)當(dāng)避免依賴機(jī)械記憶的人工審核或者死板的風(fēng)控規(guī)則，通過(guò)利用基于消費(fèi)者行為的綜合防欺詐平臺(tái)獲得更多擴(kuò)展的欺詐預(yù)防方法，正確識(shí)別欺詐者，并規(guī)避由嚴(yán)格規(guī)則導(dǎo)致的購(gòu)買過(guò)程中滯緩和繁瑣的審批流程。
2. 有效利用購(gòu)物季的促銷費(fèi)用
促銷和折扣是線上零售商回饋現(xiàn)有客戶并吸引新客戶的經(jīng)典策略。
然而，這些誘人的促銷活動(dòng)也會(huì)吸引來(lái)欺詐分子，并可能誘使好客戶濫用這些折扣，導(dǎo)致濫用促銷活動(dòng)的激增和更高的獲客成本。
在線AI和消費(fèi)電子產(chǎn)品零售商Mobvoi采用實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的欺詐管理平臺(tái)來(lái)應(yīng)對(duì)新用戶交易被誤判的風(fēng)險(xiǎn)。Mobvoi團(tuán)隊(duì)能夠利用該平臺(tái)對(duì)每個(gè)購(gòu)物者進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，確定其合法性，既保證了客戶體驗(yàn)，又將收入提高15%，批準(zhǔn)率提高10%。
3. 完成年終購(gòu)物訂單和愿望
由于許多購(gòu)物促銷活動(dòng)都集中在年底，銷量激增是一種常態(tài)。我們都有過(guò)訂購(gòu)物品和禮物并期望零售商按照我們自己的時(shí)間表交付的經(jīng)歷，即使在年底高峰期也是如此。特別是由于部分國(guó)家仍在實(shí)施社交距離管控，消費(fèi)者的個(gè)性化需求將會(huì)在年底銷售高峰期對(duì)商家造成更大壓力。
時(shí)間就是金錢，訂單的及時(shí)履行是留住和吸引客戶的重要組成部分。電商平臺(tái)對(duì)欺詐的人工審核的依賴本質(zhì)上是不可擴(kuò)展的，訂單激增可能會(huì)導(dǎo)致確認(rèn)訂單的過(guò)程更長(zhǎng)，并可能延遲訂單履行，甚至讓電商平臺(tái)最終被列入消費(fèi)者黑名單。因此，跨境電商可能會(huì)錯(cuò)過(guò)通過(guò)實(shí)時(shí)和即時(shí)批準(zhǔn)訂單來(lái)加速訂單履行的機(jī)會(huì)。
這就是自動(dòng)化平臺(tái)可以發(fā)揮作用的地方。自動(dòng)化欺詐預(yù)防消除了人工審核，使跨境電商能夠無(wú)縫擴(kuò)展其產(chǎn)品和訂單量。此外，自動(dòng)化允許跨境電商通過(guò)利用全球欺詐數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)主動(dòng)管理欺詐，而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)，進(jìn)而導(dǎo)致可能落后于敏捷欺詐者一步。
4. 從靈活的退貨政策中獲益
給予靈活的退貨政策是成功獲客的關(guān)鍵，尤其是那些考慮購(gòu)買禮品的客戶。然而，由于很多退貨是出于欺詐目的，靈活的退貨可能會(huì)成為一把雙刃劍。對(duì)于跨境電商而言，這可能會(huì)阻礙其將產(chǎn)品供應(yīng)擴(kuò)展到更新、需求量大的商品。
為了克服這一潛在風(fēng)險(xiǎn)，全程布防的欺詐預(yù)防解決方案可以幫助跨境電商減少退貨濫用，同時(shí)仍然可以為合法的消費(fèi)者提供靈活退貨的便利和增值服務(wù)。
此外，現(xiàn)代欺詐預(yù)防技術(shù)利用機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)的高級(jí)行為數(shù)據(jù)，來(lái)幫助跨境電商區(qū)分真正的合法用戶和欺詐者。數(shù)據(jù)分析使跨境電商能夠有效地識(shí)別和阻止第一次濫用退貨政策的人，而不會(huì)冒險(xiǎn)阻礙潛在好的新客戶。事實(shí)上，欺詐預(yù)防網(wǎng)絡(luò)越大，跨境電商發(fā)現(xiàn)欺詐者的機(jī)會(huì)就越大，無(wú)縫交叉引用數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)屢次欺詐者的能力也是如此。
盡管新冠疫情帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，跨境電商仍可以采取很多應(yīng)對(duì)措施，規(guī)避丟失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。他們應(yīng)該盡早為“新常態(tài)”做好準(zhǔn)備，避免進(jìn)入消費(fèi)者的“壞賬”清單。
