臨近年底，中國零售商和消費者準備迎接黃金周有史以來的最大規(guī)模購物季之一。近一年多來，由于新冠肺炎疫情造成的外出活動和旅行限制，網(wǎng)上購物大幅增長。例如，中國最大的在線零售商之一阿里巴巴在 2020年雙十一期間的銷售額創(chuàng)下了 740 億美元的紀錄，幾乎是2019年銷售額的兩倍。毫無疑問，零售商已經(jīng)注意到了這一點，并正在籌劃如何抓住這一商機。據(jù)統(tǒng)計，2020年已經(jīng)有一萬多家傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)向線上銷售轉型。
電子商務正在成為解決實體零售困境且看似有效的“靈丹妙藥”，年底購物季的促銷活動也隨之進入“新常態(tài)”。
在新冠疫情期間，中國的跨境電商行業(yè)迅猛增長。2020年，僅電商出口就同比增長超過40%。其中，中國全球時尚零售商SHEIN很可能是這場瘋狂的電商領域競賽中的領導者。SHEIN面向的最大市場是美國，其應用程序已經(jīng)成為美國下載量最大的應用程序。2020年，SHEIN的銷售額創(chuàng)下歷史新高，并實現(xiàn)了連續(xù)第八年收入增長超過100%。
然而，在線流量的增加和銷售量的增長也為跨境電商帶來了另一個挑戰(zhàn)——欺詐問題。節(jié)日購物季是跨境電商獲得最大收益和客戶轉化率的最佳時期，電商欺詐問題在這一期間尤其嚴峻。為了保持市場競爭力并提供一流的購物體驗，跨境電商必須從現(xiàn)在開始預測、籌劃和準備應對任何可能出現(xiàn)的欺詐問題，從而在年末購物熱潮中降低欺詐風險。
為充分利用好即將到來的購物季旺季，跨境電商可參考以下清單，采取可靠方式提前做好應對準備：
1. 為提供卓越的客戶體驗打好基礎
今年，跨境電商需要著重確保在整個客戶生命周期中提供出色的客戶體驗，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。在這個過程中，一個被低估且經(jīng)常被忽視的優(yōu)先事項是優(yōu)化現(xiàn)有的反欺詐系統(tǒng)和人工審核團隊，這可能是造成旺季期間銷售瓶頸的主要原因，并對客戶的體驗產(chǎn)生不良影響。
跨境電商應當避免依賴機械記憶的人工審核或者死板的風控規(guī)則，通過利用基于消費者行為的綜合防欺詐平臺獲得更多擴展的欺詐預防方法，正確識別欺詐者，并規(guī)避由嚴格規(guī)則導致的購買過程中滯緩和繁瑣的審批流程。
2. 有效利用購物季的促銷費用
促銷和折扣是線上零售商回饋現(xiàn)有客戶并吸引新客戶的經(jīng)典策略。
然而，這些誘人的促銷活動也會吸引來欺詐分子，并可能誘使好客戶濫用這些折扣，導致濫用促銷活動的激增和更高的獲客成本。
在線AI和消費電子產(chǎn)品零售商Mobvoi采用實時、自動化的欺詐管理平臺來應對新用戶交易被誤判的風險。Mobvoi團隊能夠利用該平臺對每個購物者進行實時評估，確定其合法性，既保證了客戶體驗，又將收入提高15%，批準率提高10%。
3. 完成年終購物訂單和愿望
由于許多購物促銷活動都集中在年底，銷量激增是一種常態(tài)。我們都有過訂購物品和禮物并期望零售商按照我們自己的時間表交付的經(jīng)歷，即使在年底高峰期也是如此。特別是由于部分國家仍在實施社交距離管控，消費者的個性化需求將會在年底銷售高峰期對商家造成更大壓力。
時間就是金錢，訂單的及時履行是留住和吸引客戶的重要組成部分。電商平臺對欺詐的人工審核的依賴本質上是不可擴展的，訂單激增可能會導致確認訂單的過程更長，并可能延遲訂單履行，甚至讓電商平臺最終被列入消費者黑名單。因此，跨境電商可能會錯過通過實時和即時批準訂單來加速訂單履行的機會。
這就是自動化平臺可以發(fā)揮作用的地方。自動化欺詐預防消除了人工審核，使跨境電商能夠無縫擴展其產(chǎn)品和訂單量。此外，自動化允許跨境電商通過利用全球欺詐數(shù)據(jù)網(wǎng)絡來主動管理欺詐，而不是被動地應對，進而導致可能落后于敏捷欺詐者一步。
4. 從靈活的退貨政策中獲益
給予靈活的退貨政策是成功獲客的關鍵，尤其是那些考慮購買禮品的客戶。然而，由于很多退貨是出于欺詐目的，靈活的退貨可能會成為一把雙刃劍。對于跨境電商而言，這可能會阻礙其將產(chǎn)品供應擴展到更新、需求量大的商品。
為了克服這一潛在風險，全程布防的欺詐預防解決方案可以幫助跨境電商減少退貨濫用，同時仍然可以為合法的消費者提供靈活退貨的便利和增值服務。
此外，現(xiàn)代欺詐預防技術利用機器學習增強的高級行為數(shù)據(jù)，來幫助跨境電商區(qū)分真正的合法用戶和欺詐者。數(shù)據(jù)分析使跨境電商能夠有效地識別和阻止第一次濫用退貨政策的人，而不會冒險阻礙潛在好的新客戶。事實上，欺詐預防網(wǎng)絡越大，跨境電商發(fā)現(xiàn)欺詐者的機會就越大，無縫交叉引用數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)屢次欺詐者的能力也是如此。
盡管新冠疫情帶來了新的挑戰(zhàn)，跨境電商仍可以采取很多應對措施，規(guī)避丟失客戶的風險。他們應該盡早為“新常態(tài)”做好準備，避免進入消費者的“壞賬”清單。
