1月14日，阿里巴巴集團(tuán)旗下內(nèi)貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)1688聯(lián)合咨詢(xún)公司貝恩發(fā)布《產(chǎn)業(yè)協(xié)同，價(jià)值深耕：中國(guó)新一代工業(yè)品電商的趨勢(shì)展望》報(bào)告（下稱(chēng)“《報(bào)告》”）。
研究發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字科技發(fā)展，工業(yè)品B2B電商交易規(guī)模實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，2015年至今工業(yè)品B2B線上交易規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率約為30%，2019年線上交易約達(dá)7000億元。
貝恩預(yù)計(jì)，2024年中國(guó)工業(yè)品B2B電商線上交易規(guī)模將達(dá)2.3萬(wàn)億元，5年時(shí)間翻3.29倍，滲透率將從目前的2%升至5%。這意味著，未來(lái)五年工業(yè)品B2B電商將迎來(lái)新拐點(diǎn)。
同時(shí)，據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（CCO）透露，目前工業(yè)B2B品類(lèi)中包裝、機(jī)械及行業(yè)設(shè)備、汽摩及配件、安全、防護(hù)、電工電氣、五金、工具等垂直行業(yè)的交易最為頻繁。
傳統(tǒng)線下B2B流程復(fù)雜，耗時(shí)耗力。廠家將產(chǎn)品交給一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商再層層分發(fā)到全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商，最終到達(dá)夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B電商很大程度上減少了不必要的中間環(huán)節(jié)。
《報(bào)告》認(rèn)為， B2B電商歷經(jīng)“信息黃頁(yè)時(shí)代（1999-2011年）”和“交易平臺(tái)時(shí)代（2012-2016年）”。由于近幾年工業(yè)B2B交易增長(zhǎng)迅速，行業(yè)已于2017年跨入供應(yīng)鏈生態(tài)驅(qū)動(dòng)的“數(shù)字化供銷(xiāo)時(shí)代”。
數(shù)字化供銷(xiāo)時(shí)代，B2B電商衍生出了新一代電商平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、金融服務(wù)、交付/售后服務(wù)和數(shù)字化賦能。在這四類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施中，服務(wù)的份量正越來(lái)越重。
相比于C端消費(fèi)服務(wù)，B2B工業(yè)電商服務(wù)更為復(fù)雜。B端銷(xiāo)售產(chǎn)品數(shù)量大、重量大，物流運(yùn)輸、資金交易量、服務(wù)都和C端有明顯不同。例如，除了正常的選貨咨詢(xún)、發(fā)貨查詢(xún)、退換貨外，B端服務(wù)還包括安裝調(diào)試、指導(dǎo)、安排維修團(tuán)隊(duì)上門(mén)維修、批量補(bǔ)寄零部件等，因此處理周期往往需要幾天時(shí)間。
阿里巴巴CCO相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，得益于精細(xì)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)、售后數(shù)據(jù)沉淀、服務(wù)效能提升，2018年一位阿里客服處理單件B2B工業(yè)售后案件的平均周期為6.63天，2019年平均周期大幅縮短為4.42天，較上年整整縮短了2天，處理效率大幅提升。
隨著服務(wù)成熟，1688上的B2B工業(yè)商家對(duì)阿里客服服務(wù)滿意度有了明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，相較于2018年，2019年B2B工業(yè)商家對(duì)阿里客服滿意度提升了近20%。
阿里巴巴CCO商家及B類(lèi)體驗(yàn)總監(jiān)丁璐表示，商家入駐1688的目的不僅是為了完成單筆在線交易，更希望在1688平臺(tái)上扎根、生長(zhǎng)。在線下B2B交易往線上交易轉(zhuǎn)換時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)成為重要因素之一。只有完善的服務(wù)，才能保障買(mǎi)賣(mài)雙方順利交易，讓商家的生意真正突破地域局限，讓B2B線上交易更加簡(jiǎn)單。
