SaaS這個(gè)概念對(duì)國(guó)外企業(yè)而言其實(shí)是比較難以理解的。由于文化、歷史等因素的影響，歐美區(qū)域習(xí)慣于非黑即白的“精確思維”，這一點(diǎn)在IT上的體現(xiàn)尤為明顯，“true or false”這樣精確且簡(jiǎn)短的判斷命令被認(rèn)為是最優(yōu)雅的代碼。
因此他們對(duì)既是產(chǎn)品又是服務(wù)的SaaS，這種商業(yè)模式的理解相對(duì)來(lái)說(shuō)比較困難；但也因此，SaaS被認(rèn)為是21世紀(jì)來(lái)歐美ToB市場(chǎng)最大的商業(yè)創(chuàng)新。
許多歐美的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)公司追隨這種商業(yè)的創(chuàng)新，開始了它們的轉(zhuǎn)型之旅。一些公司跌跌撞撞的轉(zhuǎn)向了軟件行業(yè)，另一些則逐漸轉(zhuǎn)向了服務(wù)領(lǐng)域。
SaaS這么多年依然被忽略的另一半——服務(wù)
服務(wù)是一項(xiàng)比產(chǎn)品更加棘手的交易，如果搞砸了就會(huì)永遠(yuǎn)的失去客戶。《哈佛商業(yè)評(píng)論》解釋這一現(xiàn)象“消費(fèi)者有一種懲罰糟糕服務(wù)的沖動(dòng)，這比獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)更加容易?！?br/>SaaS的服務(wù)應(yīng)該是更加感性的方式——不僅僅是隨叫隨到的服務(wù)，SaaS更要把服務(wù)延伸到業(yè)務(wù)人員之間的交互，類似于智能秘書和知識(shí)管理，SaaS業(yè)務(wù)應(yīng)該給終端用戶提供隨時(shí)有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的解答。
如果是面向ToC的SaaS，廠商目前還不需要這樣的服務(wù)水平；但如果在B2B的SaaS世界中，這樣的全新水準(zhǔn)的服務(wù)就應(yīng)該植入到SaaS中。
Salesforce的大量實(shí)踐已經(jīng)證明了服務(wù)的地位——價(jià)值。大量企業(yè)以salesforce為標(biāo)桿做SaaS業(yè)務(wù)時(shí)，往往只看到了最終呈現(xiàn)的結(jié)果指標(biāo)——長(zhǎng)期價(jià)值，但如何獲得SaaS的長(zhǎng)期價(jià)值卻不明就里。實(shí)際上，在salesforce的成功字典里，價(jià)值與服務(wù)密切聯(lián)系。
持續(xù)服務(wù)
在salesforce成長(zhǎng)的過(guò)程中，越來(lái)越多的企業(yè)隨著使用salesforce時(shí)間的增加，越來(lái)越難以明確的界定salesforce是提供的單純的CRM、項(xiàng)目管理或者ERP的產(chǎn)品，但它們都一致認(rèn)為，由于合作時(shí)間關(guān)系的持續(xù)，salesforce越來(lái)越了解它們，在他們需要時(shí)總能提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
這種持續(xù)的體驗(yàn)具有累積效應(yīng)，客戶接受服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，它就變得越有價(jià)值。salesforce在學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)，并讓客戶受益于它專家服務(wù)的產(chǎn)品。這種長(zhǎng)期受益與時(shí)間的結(jié)合是無(wú)法給它貼上價(jià)格標(biāo)簽的。
salesforce從標(biāo)榜No software時(shí)候起，可能都沒有想到它們能讓客戶這么短的時(shí)間內(nèi)把對(duì)IT的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上。
咨詢服務(wù)
軟件不僅僅是一個(gè)工具。它是一種導(dǎo)向策略的工具。每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有SaaS——CRM、ERP、項(xiàng)目管理、電子郵件營(yíng)銷、會(huì)計(jì)，以及無(wú)數(shù)的垂直應(yīng)用程序。它們各自完成一個(gè)業(yè)務(wù)，目的是增強(qiáng)客戶在該業(yè)務(wù)上的能力，也就是說(shuō)如果客戶應(yīng)用某個(gè)領(lǐng)域的SaaS越熟練，業(yè)務(wù)能力就會(huì)越強(qiáng)。
而此時(shí)SaaS的服務(wù)再一次體現(xiàn)出價(jià)值，廠商可以指導(dǎo)客戶、教客戶、打電話給客戶、訓(xùn)練他們。傳統(tǒng)軟件無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，因?yàn)椴徽莆諗?shù)據(jù)，而SaaS卻可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，SaaS可以監(jiān)測(cè)到客戶的活躍和應(yīng)用情況，及時(shí)的給客戶一些指導(dǎo)和建議，表面上是讓客戶更多使用軟件，實(shí)際上帶來(lái)的是客戶規(guī)范化的業(yè)務(wù)動(dòng)作，最終達(dá)到增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的效果。
增強(qiáng)關(guān)系
這是一個(gè)由于服務(wù)而帶來(lái)的無(wú)法量化、無(wú)法定義、無(wú)價(jià)的結(jié)果產(chǎn)物。
與產(chǎn)品制造商的售后服務(wù)不同，SaaS需要不斷與客戶產(chǎn)生交互和溝通，因此更容易產(chǎn)生親密聯(lián)系。這種服務(wù)是感性化的，真實(shí)的、個(gè)人化的溝通方式會(huì)更容易拉進(jìn)與客戶的距離，對(duì)客戶而言在做軟件服務(wù)選型時(shí)，客戶不太可能考慮更換有密切聯(lián)系的供應(yīng)商。
這也是salesforce帶來(lái)的SaaS人格化的一面，建立的關(guān)系越多，獲得的機(jī)會(huì)就越多，同時(shí)也更容易降低流失率。
對(duì)客戶說(shuō)哪些服務(wù)
最新的技術(shù)服務(wù)
對(duì)很多企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，要努力跟上所有技術(shù)，代價(jià)和費(fèi)用是十分昂貴的。但SaaS服務(wù)是不斷更新和迭代，也必須根據(jù)新的技術(shù)環(huán)境而進(jìn)行持續(xù)性的更新服務(wù)。這就是要告訴客戶，你在技術(shù)側(cè)是始終跟進(jìn)時(shí)代的發(fā)展，客戶購(gòu)買的是一種與時(shí)俱進(jìn)的更新服務(wù)。
不會(huì)宕機(jī)的服務(wù)
這里強(qiáng)調(diào)的不只是兩地三備份這樣的可用性、安全服務(wù)，而是告訴客戶發(fā)生問(wèn)題不可避免，但這個(gè)概率遠(yuǎn)比傳統(tǒng)軟件低，同時(shí)發(fā)生故障以后修復(fù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有時(shí)間成本都可以在極短時(shí)間內(nèi)降到最低。
今年的微盟事件就是一個(gè)極好的案例，如果是傳統(tǒng)軟件服務(wù)，那么業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的損失將不可能在7天內(nèi)完成部分或全部的修復(fù)，并且所產(chǎn)生的損失將由客戶自己承擔(dān)。
交互服務(wù)
這與傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品的售后反饋不同，而是終端用戶在使用SaaS時(shí)就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，并能夠得到實(shí)時(shí)的反饋。這就是SaaS的交流服務(wù)，一旦形成交流就會(huì)從交流中受益，這就所謂的開環(huán)過(guò)程，交互越頻繁，受益就會(huì)越多，這是服務(wù)導(dǎo)致的客戶知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)體系提升的價(jià)值感知。
解決方案的服務(wù)
客戶始終是是單一的個(gè)體，面臨的IT問(wèn)題復(fù)雜度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于SaaS服務(wù)商所面臨過(guò)的問(wèn)題。為什么IBM依然在2B領(lǐng)域屹立不倒，很重要的一個(gè)原因是對(duì)客戶業(yè)務(wù)的梳理、認(rèn)知與IT的結(jié)合水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)客戶自身，對(duì)SaaS而言，可能IBM用20年時(shí)間積累的這些經(jīng)驗(yàn)，SaaS廠商在5年內(nèi)就必須去正面應(yīng)對(duì)并去想方設(shè)法解決問(wèn)題。因此SaaS廠商是可以給客戶一些額外的服務(wù)——IT的解決方案服務(wù)，這種服務(wù)會(huì)帶來(lái)客戶更強(qiáng)的品牌歸屬感。
客戶會(huì)為服務(wù)付錢
SaaS有很多方法可以提高它們的利潤(rùn)率。最好的方法是提高服務(wù)水平。
Garrett Moon在他的文章中寫道：
“您真正需要的SAAS銷售策略只有一個(gè)”中闡述了這種模式。在這篇文章中，他證明了他的論點(diǎn):“你所需要的唯一策略就是讓你的客戶盡可能地成功?！?/p>
客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品，而是解決方案。因此，他們?cè)敢鉃樽詈玫慕鉀Q方案付出更多。例如，假設(shè)客戶正在考慮兩種選擇，產(chǎn)品基本上是一樣的，但是一家公司提供一流的服務(wù)，而另一家沒有。如果公司正在尋找最有價(jià)值的解決方案，他們會(huì)為選項(xiàng)B——為服務(wù)導(dǎo)向型業(yè)務(wù)支付額外的費(fèi)用。
你付出的越多，索取的也越多。你不是產(chǎn)品，你是一個(gè)服務(wù)，而且服務(wù)是要花錢的。
美國(guó)運(yùn)通(American Express)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“78%的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而放棄了一次交易或沒有進(jìn)行有意的購(gòu)買?！霸赟aaS中，我們稱之為churn，這速度這是不可接受的。這種流失會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。根據(jù)白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室的說(shuō)法，“壞客戶服務(wù)的消息比好的服務(wù)體驗(yàn)受到的歡迎要多兩倍?！?/p>
即是說(shuō)如果沒有出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)，就不可能創(chuàng)造出一批忠誠(chéng)的客戶。
這對(duì)中國(guó)SaaS來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)更大，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的服務(wù)模型與國(guó)外截然不同。國(guó)外SaaS只是稍微打破一點(diǎn)“精確思維”的模型就創(chuàng)造出了salesforce，在中國(guó)這個(gè)深諳厚黑學(xué)、兼容并包文化的社會(huì)中，要突破原有的服務(wù)體系和思維困難重重。
